سایتی که همه‌چیز دارد، اما جواب سؤال شما را نه
برای خودتان یک سناریوی ساده بسازید. فرض کنید دنبال یک کلینیک پوست می‌گردید. وارد سایت می‌شوید، صفحهٔ خدمات را می‌بینید، گالری تصاویر را مرور می‌کنید و بعد سؤالی ذهنتان را مشغول میکند: آیا برای مشاورهٔ اولیه باید وقت قبلی بگیرم یا می‌شود مستقیم رفت؟ پاسخ این سؤال در هیچ‌کدام از صفحهها نیست. شاید در یک پرسش‌وپاسخ مدفون شده باشد، شاید هم اصلاً نوشته نشده باشد.
در این لحظه معمولاً یکی از سه اتفاق می‌افتد. یا شماره تلفن را پیدا می‌کنید و زنگ می‌زنید، که اگر ساعت اداری نباشد بی‌نتیجه است. یا فرم تماس را پر می‌کنید و منتظر می‌مانید. یا، که محتمل‌ترین حالت است، تب را می‌بندید و سراغ کلینیک بعدی می‌روید.
سایتهای ایرانی اغلب شبیه ویترین‌اند: زیبا، منظم و پر از اطلاعات، اما یک‌طرفه. بازدیدکننده می‌تواند ببیند، ولی نمی‌تواند بپرسد. در این مقاله بررسی می‌کنیم ویجت گفتوگو چه چیزی را عوض میکند، در چه موقعیت‌هایی کارآمد است و کجا ممکن است اثر معکوس داشته باشد؛ چون هر ابزاری که بدون فکر نصب شود، مشکل تازه‌ای هم می‌آورد.
تفاوت ویترین با گفتوگو چیست؟
ویترین به بازدیدکننده می‌گوید «این چیزهایی است که داریم». گفتوگو می‌پرسد «شما چه می‌خواهید؟». تفاوت ظریف است، اما رفتار بازدیدکننده را کاملاً عوض میکند.
در سایت ایستا، بار پیدا کردن اطلاعات روی دوش بازدیدکننده است. او باید منو را بفهمد، صفحهٔ درست را حدس بزند و از میان متن‌های طولانی جمله‌ای را که دنبالش است پیدا کند. در گفتوگو، این بار به دستیار منتقل می‌شود. بازدیدکننده سؤالش را با زبان خودش می‌نویسد و پاسخ را از اطلاعات خود سایت میگیرد.
این به معنای حذف صفحههای سایت نیست. صفحهها همچنان جایی هستند که محتوا زندگی میکند و برای سئو هم لازم‌اند. ویجت کنار آنها قرار میگیرد، مثل فروشنده‌ای که در کنار قفسه‌ها ایستاده است. اگر کسی چیزی لازم نداشت، به کارش می‌رسد؛ اگر لازم داشت، دست‌به‌دست نمی‌شود.
ویجت از کجا جواب می‌دهد؟
یکی از نگرانی‌های رایج این است که دستیار از خودش حرف بزند. آرتین‌بات این‌طور کار نمی‌کند: پاسخ‌ها را از دانشی میگیرد که شما به آن داده‌اید. می‌توانید فایلها، متن مستقیم، صفحههای سایت یا کاتالوگ محصولات را اضافه کنید. برای سایتی که محتوایش از قبل منتشر شده، ساده‌ترین مسیر وارد کردن همان صفحه‌هاست؛ جزئیات این کار را در مقالهٔ آدرس سایت و نقشهٔ سایت به‌عنوان دانش چت‌بات توضیح داده‌ایم.
اگر سؤالی خارج از این دانش باشد، رفتار درست دستیار این است که حدس نزند. این‌که ربات در چنین لحظه‌ای چه بگوید و چه نگوید، بخش مهمی از تجربهٔ بازدیدکننده است و قبلاً در مقالهٔ سه رفتار درست چت‌بات وقتی جواب را نمی‌داند آن را شکافته‌ایم.
برای نصب هم لازم نیست تیم فنی بزرگی داشته باشید. ویجت با یک خط کد به سایت اضافه می‌شود، مراحل را در نصب ویجت گفتوگو با یک خط کد دیده‌ایم. نکتهٔ مهم‌تر از نصب، تصمیم‌هایی است که قبل و بعد از آن می‌گیرید.
سه سایت، سه نیاز متفاوت
ویجت روی همهٔ سایت‌ها یک کار را انجام نمی‌دهد. بهتر است سه نمونه را کنار هم بگذاریم.
کلینیک یا مطب بیشتر با سؤالهای عملی روبه‌روست: ساعت کاری، آدرس، شرایط نوبتگیری، آمادگی‌های قبل از ویزیت. این‌جا سرعت و دقت مهم است و حساسیت هم بالاست. دستیار نباید توصیهٔ پزشکی بدهد و باید مرزش را بداند. بهترین نقش ویجت در این کسب‌وکار پاسخ به سؤالهای اداری و راهنمایی برای رسیدن به نوبت است، نه جایگزین پزشک.
شرکت خدماتی یا B2B معمولاً با بازدیدکننده‌ای روبه‌روست که هنوز نمی‌داند دقیقاً چه می‌خواهد. سؤال‌هایش کلی است: «شما برای شرکت‌های کوچک هم کار می‌کنید؟» یا «زمان اجرای پروژه معمولاً چقدر است؟» این‌جا ویجت می‌تواند بازدیدکننده را از حالت گشت‌وگذار به مخاطب واقعی تبدیل کند، البته اگر در لحظهٔ درست اطلاعات تماس بگیرد؛ موضوعی که در مقالهٔ چطور یک دستیار فروش بازدیدکننده را به لید تبدیل میکند بیشتر بازش کرده‌ایم.
فروشگاه آنلاین سؤال‌هایی دارد که بیشتر دربارهٔ محصول و ارسال است. ویجت این‌جا می‌تواند در لحظهٔ تردید کنار مشتری باشد. اگر مشتری بین چند محصول مانده باشد، دستیار می‌تواند با چند سؤال گزینه‌ها را محدود کند؛ جزئیات این سناریو در مقالهٔ کمک به مشتری مردد آمده است.
نکتهٔ مشترک هر سه: دستیار با سؤالهای واقعی همان کسب‌وکار ارزش پیدا میکند، نه با قابلیت‌های عمومی.
ریسک‌هایی که کمتر گفته می‌شود
لازم است صادق باشیم؛ ویجت گفتوگو همیشه به نفع سایت نیست. چند ریسک واقعی وجود دارد که اگر نادیده گرفته شود، تجربهٔ بازدیدکننده را بدتر میکند.
ریسک اول مزاحمت است. ویجتی که بلافاصله باز می‌شود و جلوی محتوا را میگیرد، بازدیدکننده‌ای را که فقط می‌خواست یک صفحه را بخواند، آزار می‌دهد. اگر ویجت لازم است ظاهر شود، بهتر است ساکت و کنار صفحه باشد و فقط وقتی کاربر خودش بخواهد باز شود.
ریسک دوم وعده‌ای است که تحویل داده نمی‌شود. اگر روی ویجت بنویسید «هر سؤالی دارید بپرسید» ولی دستیار فقط به ده سؤال جواب بدهد، بازدیدکننده دفعهٔ بعد اصلاً امتحان نمی‌کند. بهتر است دامنهٔ کار را واقع‌بینانه نشان دهید.
ریسک سوم اطلاعات قدیمی است. سایتی که قیمت یا ساعت کاری‌اش را بهروز نمی‌کند، با ویجت هم همان اطلاعات قدیمی را با لحنی گرم‌تر ارائه می‌دهد و اعتبارش را بیشتر زیر سؤال می‌برد.
ریسک چهارم گرفتن اطلاعات تماس است. درخواست شماره تلفن یا ایمیل پیش از آنکه بازدیدکننده چیزی دریافت کرده باشد، معمولاً با بی‌اعتمادی روبه‌رو می‌شود. زمان درست، بعد از آن است که دستیار به او کمک واقعی کرده باشد.