وقتی همه‌چیز روی سایت هست، چرا دوباره تایپش کنیم؟
مسئول محتوای یک فروشگاه اینترنتی آموزشی را تصور کنید که تصمیم گرفته چتبات بسازد. شرایط ارسال، قوانین مرجوعی، توضیح خدمات و راهنمای سفارش همه روی سایت هست. اولین فکرش این است که همه‌ی این متن‌ها را کپی کند و در پنل چتبات بچسباند. بعد از دو ساعت کپی‌کردن به فکر می‌افتد که هفته‌ی بعد یکی از قوانین تغییر میکند و باید همه‌چیز را دوباره انجام دهد.
خبر خوب این است که چنین کاری معمولاً لازم نیست. اگر اطلاعات خدمات، محصولات یا قوانین شما روی سایت قرار دارد، می‌توان از خود صفحات سایت بهعنوان منبع دانش استفاده کرد. اما این روش هم مثل هر روش دیگری قاعده و محدودیت دارد، و کسی که بدون شناخت آن‌ها شروع کند، ممکن است چت‌باتی بسازد که نصف صفحه‌های بیربط سایت را هم «یاد گرفته» است. در این مقاله دو راه اصلی، یعنی افزودن یک URL مشخص و دریافت صفحات از Sitemap، را با هم مقایسه می‌کنیم و می‌بینیم قبل از استفاده چه چیزهایی را باید بررسی کرد.
URL و Sitemap دقیقاً چه فرقی دارند؟
URL آدرس یک صفحهی مشخص است، مثل صفحهی «قوانین مرجوعی» فروشگاه. وقتی URL را بهعنوان منبع اضافه می‌کنید، دقیقاً به چتبات می‌گویید: «همین صفحه را بخوان.» این روش وقتی مناسب است که چند صفحهی مشخص و مهم دارید و می‌خواهید کنترل کامل روی آن‌ها داشته باشید.
Sitemap فهرستی از آدرس صفحات سایت است که معمولاً سایت‌ها برای موتورهای جستجو منتشر می‌کنند. اگر بخواهید یک‌به‌یک آدرس‌ها را وارد کنید، Sitemap مثل یک فهرست آماده عمل میکند و به شناسایی صفحات قابل‌بررسی کمک میکند. در آرتین‌بات هر دو راه وجود دارد: هم می‌توانید URL اضافه کنید و هم صفحات را از Sitemap دریافت کنید.
انتخاب بین این دو را با یک سؤال ساده شروع کنید: «چند صفحهی واقعاً مهم دارم؟» اگر پاسخ پنج تا ده صفحه است، URL مستقیم کافی و دقیق‌تر است. اگر سایت بزرگ‌تری دارید که بخش‌های مختلفش مثل راهنمای خرید، توضیحات خدمات و پرسش‌های متداول در ده‌ها صفحه پخش است، Sitemap سرعت می‌دهد، ولی به مراقبت بیشتری هم نیاز دارد.
سه سناریو که نشان می‌دهد چرا «همه‌ی صفحات» ایده‌ی خوبی نیست
سناریوی اول: فروشگاهی با 3000 صفحه در Sitemap. صاحب فروشگاه تصمیم می‌گیرد کل Sitemap را وارد کند، چون «هرچه بیشتر بهتر». بعد معلوم میشود در این 3000 صفحه، صفحه‌های برچسب‌ها، نتایج جستجوی داخلی، صفحهی ورود و ثبتنام و پست‌های قدیمی وبلاگ درباره‌ی تخفیف‌هایی که سال پیش تمام شده نیز هست. چتبات حالا از یک پست قدیمی می‌خواند که «ارسال رایگان برای همه‌ی سفارش‌ها» است. تخفیف مدت‌هاست تمام شده، اما در دانش چتبات زنده است.
سناریوی دوم: صفحهای که ظاهراً محتوا دارد ولی پشت ورود کاربر است. فروشگاه بخش «سفارش‌های من» دارد که فقط بعد از لاگین دیده میشود. چتبات هیچ‌وقت وارد حساب مشتری نمی‌شود، پس این صفحه یا استخراج نمی‌شود یا فقط یک پیام «لطفاً وارد شوید» از آن به دست می‌آید. اگر کسی فکر کند «چون در Sitemap بود، حتماً خوانده شده»، اشتباه کرده است.
سناریوی سوم: صفحهای که قیمت و موجودی را با اسکریپت نمایش می‌دهد. کاربر انسانی قیمت را می‌بیند، اما در متن اصلی صفحه که برای استخراج در دسترس است، جای قیمت خالی است یا مقدار قدیمی‌ای ثبت شده است. نتیجه: چتبات یا قیمتی نمی‌داند یا قیمت غلط می‌گوید.
نکته‌ی مشترک هر سه این است: «در Sitemap بودن» به معنی «مفید بودن برای پاسخ‌گویی» نیست. هر صفحهای که وارد دانش چتبات میشود، باید خودش را ثابت کند.
قبل از افزودن: چه چیزهایی را بررسی کنیم؟
اولین بررسی دسترسی است. صفحه‌های مهم باید بدون ورود کاربر در دسترس باشند. برای امتحان، همان آدرس را در یک پنجره‌ی ناشناس مرورگر باز کنید. اگر خودتان بدون لاگین محتوا را نمی‌بینید، احتمالاً چتبات هم نمی‌بیند.
دومین بررسی درست خوانده شدن محتواست. هر صفحهای الزاماً قابل استخراج نیست؛ مخصوصاً اگر محتوایش پشت ورود کاربر یا بهصورت پویا نمایش داده شود. بعد از افزودن، متن استخراجشده را با صفحهی اصلی مقایسه کنید. آیا عددها، مهلت‌ها و شرایط کامل آمده‌اند؟ آیا چیزی از وسط جا افتاده؟ آیا منوها و فوتر سایت بهعنوان متن اصلی وارد نشده‌اند؟ در آرتین‌بات می‌توانید پیش از نهایی کردن فهرست صفحات را مرور کنید، پس از همین امکان برای حذف صفحات بیربط استفاده کنید.
سومین بررسی ارتباط صفحه با سؤال مشتری است. از خودتان بپرسید: «مشتری برای کدام سؤال به این صفحه نیاز دارد؟» اگر پاسخی ندارید، آن صفحه به دانش چتبات چیزی اضافه نمی‌کند و فقط احتمال تناقض را بالا می‌برد.
کدام صفحات را وارد کنیم و کدام را نه؟
بیشتر فروشگاه‌ها و کسب‌وکارهای خدماتی صفحاتی دارند که مشتری مدام دربارهشان میپرسد و باید حتماً وارد شوند: شرایط ارسال و هزینه‌ی آن، قوانین مرجوعی و گارانتی، روشهای پرداخت، راهنمای سفارش و پیگیری، معرفی خدمات و صفحهی تماس با پشتیبانی.
صفحاتی که معمولاً نباید وارد شوند عبارت‌اند از: صفحات ورود و ثبتنام، سبد خرید و پرداخت، نتایج جستجوی داخلی، صفحات برچسب و فیلتر که محتوای تکراری دارند، اطلاعیهها و تخفیفهای منقضیشده و صفحه‌های آزمایشی. اگر وبلاگ دارید، تنها مقاله‌هایی را وارد کنید که هنوز معتبرند و به سؤال‌های مشتری مربوط‌اند.
یک قاعده‌ی کاربردی: اگر محتوای صفحه در دو ماه آینده منقضی میشود، یا آن را وارد نکنید یا برنامه‌ی به‌روزرسانی‌اش را مشخص کنید.
سایت و فایل‌ها هم می‌توانند با هم تناقض داشته باشند
وقتی دانش چتبات از دو منبع می‌آید، سایت و فایل‌های بارگذاری‌شده، یک خطر تازه پیدا میشود. تصور کنید روی سایت نوشته شده «مرجوعی تا 7 روز»، اما فایل PDF قوانین که چند ماه پیش بارگذاری شده، عدد 10 روز را دارد. هر دو منبع در دانش چت‌بات‌اند و جواب‌ها بسته به سؤال و شیوه‌ی نگارش ممکن است متفاوت باشند.
راه‌حل ساده است، ولی نظم می‌خواهد: برای هر موضوع یک منبع مرجع تعیین کنید. اگر سایت مرجع قوانین است، فایل قدیمی را کنار بگذارید. اگر فایل مرجع است، صفحهی سایت را اصلاح کنید. بررسی تناقض بین فایل‌ها را در مقاله‌ی آماده‌سازی اسناد قبل از بارگذاری توضیح داده‌ایم و همان منطق اینجا هم صدق میکند.
سایت عوض میشود؛ دانش چتبات چه میشود؟
سایت یک چیز زنده است. قیمت‌ها تغییر می‌کنند، قوانین بهروز می‌شوند و صفحهی جدید اضافه میشود. اگر دانش چتبات فقط یک‌بار از سایت گرفته شود، کم‌کم از واقعیت عقب می‌ماند. پس هر وقت صفحهای مرتبط با پاسخها عوض شد، باید دانش چتبات هم بهروز شود.
دو عادت ساده کمک میکند. اول، فهرستی از «صفحات حساس» داشته باشید، یعنی صفحاتی که قوانین و شرایط در آن‌ها هست، و هر بار که یکی از آن‌ها تغییر میکند، دانش چتبات را هم بهروز کنید. دوم، هر چند هفته یک‌بار چند سؤال را که جوابشان از سایت می‌آید دوباره بپرسید و ببینید هنوز درست جواب می‌دهد یا نه. این همان منطق آزمایش منظم است که در مقاله‌ی سؤالات طلایی برای صاحبان فروشگاه آمده است.