ساعت ده شب، یک پیام بیجواب
برای یک لحظه خودتان را جای مشتری بگذارید. ساعت ده و نیم شب است، کار روزانه تمام شده و بالاخره وقت پیدا کرده‌اید دربارهٔ خدمتی که چند روز است به آن فکر می‌کنید تحقیق کنید. وارد سایت یک شرکت می‌شوید، سؤالی دارید و پیام می‌گذارید. جواب نمی‌آید. نه به این دلیل که شرکت بی‌توجه است؛ فقط چون ساعت کاری‌اش تمام شده.
صبح روز بعد، پیام شما یکی از بیست پیام دیگری است که تیم باید جواب بدهد. تا ظهر جواب می‌رسد، اما شما در این فاصله دو شرکت دیگر را هم بررسی کرده‌اید و یکی از آنها همان شب جواب داده است.
این وضعیت برای بسیاری از کسب‌وکارها آشناست. مشتری‌ها وقتی وقت دارند سؤال می‌پرسند، نه وقتی شما در دسترس هستید. و مشکل فقط تأخیر نیست؛ تأخیر در لحظه‌ای که مشتری هنوز تصمیمش را نگرفته، به معنای از دست رفتن او است. هزینهٔ این تأخیرها را در مقالهٔ هزینهٔ واقعی پاسخگویی دستی به مشتری بیشتر بررسی کرده‌ایم.
چتبات میتواند بخشی از این خلأ را پر کند، اما به‌شرطی که واقع‌بینانه ببینیم چه چیزی را میتواند پوشش بدهد و چه چیزی را نه. در این مقاله همین را بررسی می‌کنیم.
چه سؤال‌هایی در شب می‌رسد؟
پیام‌های بعد از ساعت کاری یکدست نیستند. اگر آنها را دسته‌بندی کنیم، معمولاً سه نوع می‌بینیم.
نوع اول، سؤالهای اطلاعاتی است: ساعت کاری فروشگاه، شرایط ارسال، تفاوت دو خدمت، یا اینکه آیا محصولی موجود است. این‌ها سؤال‌هایی هستند که جوابشان در اطلاعات کسب‌وکار وجود دارد و نیازی به قضاوت انسانی ندارد. بیشترین سهم بار شبانه همین‌هاست و چتبات میتواند بدون انتظار جوابشان را بدهد.
نوع دوم، مشتری‌هایی هستند که در حال مقایسه و تصمیم‌گیری‌اند. آنها هنوز چیزی نخریده‌اند و فقط می‌خواهند مطمئن شوند. اگر در این لحظه جواب بگیرند، احتمال ادامه‌دادن بالا می‌رود. اگر نگیرند، سراغ گزینهٔ بعدی می‌روند.
نوع سوم، مسائل خاص و فوری هستند: سفارشی که مشکل پیدا کرده، پرداختی که ثبت نشده، شکایت یا درخواستی که تصمیم انسانی می‌خواهد. این‌ها را چتبات نباید خودش حل‌شده نشان دهد. در این حالت درست‌ترین کار آن است که موضوع را ثبت کند، به مشتری بگوید چه زمانی و از چه مسیری پیگیری می‌شود و وانمود نکند مشکل حل شده است.
تفاوت میان این سه نوع، تفاوت میان یک شب خوب و یک صبح پر از شکایت است.
سناریو اول: فروشگاه آنلاین در نیمه‌شب
یک فروشگاه آنلاین لوازم ورزشی را فرض کنید. ساعت یازده شب مشتری می‌پرسد کفش مورد نظرش در سایز ۴۲ موجود است یا نه و اگر امشب سفارش بدهد کی می‌رسد. اگر کاتالوگ و شرایط ارسال در دانش دستیار باشد، جواب این سؤال ساده است و مشتری همان لحظه تصمیمش را می‌گیرد.
حالا همان مشتری را در نظر بگیرید که می‌پرسد «سفارش دیروزم رو می‌شه امشب لغو کنم؟» این سؤال به دسترسی به سفارش و تصمیم انسانی وابسته است. دستیار نباید قولی بدهد که نمی‌تواند نگهش دارد. جواب درست چیزی شبیه این است: «درخواست شما را ثبت می‌کنم و تیم پشتیبانی فردا از ساعت نه صبح پیگیری می‌کند.» مشتری ممکن است خوشحال نباشد، اما حداقل بیجواب هم نمانده و می‌داند منتظر چه چیزی است.
سناریو دوم: کلینیک و نوبت‌گیری
برای کلینیک، شب‌ها سؤال‌هایی مثل «چه ساعتی وقت دارید؟» یا «برای ویزیت اول چه مدارکی لازم است؟» می‌آید. این‌ها اطلاعاتی‌اند و جوابشان در سند کلینیک هست. اما نکتهٔ ظریف این است که پیام‌هایی مثل «علائمی دارم، نگرانم» هم ممکن است برسد.
این‌جا مرز بسیار مهم است. دستیار نباید در نقش پزشک ظاهر شود و باید بداند جایی که موضوع فوری یا پزشکی است، فقط میتواند به مسیر درست هدایتش کند، مثل شمارهٔ اورژانس یا زمان دسترسی به کلینیک. تنظیم دقیق این رفتار، قبل از راه‌اندازی، مهم‌ترین کار برای کسب‌وکارهای حساس است.
سناریو سوم: شرکت خدماتی و مشتری سازمانی
در شرکت خدماتی، مشتری معمولاً کسی است که ساعت کاری خودش را دارد و درست بعد از تمام شدن جلسه‌هایش به سراغ سؤال‌هایش می‌آید. او می‌خواهد بداند خدمت شما برای شرکتش مناسب است یا نه و اگر مناسب است، قدم بعدی چیست.
در این حالت، ارزش چتبات فقط پاسخ دادن نیست؛ جمع‌آوری اطلاعات اولیه هم هست. وقتی مشتری در شب گفت‌وگو را شروع می‌کند و در همان گفت‌وگو نیازش و راه تماسش را می‌گذارد، صبح روز بعد تیم فروش با یک سرنخ مشخص روبه‌رو است، نه یک صندوق پیام شلوغ. روند این کار را در مقالهٔ چطور یک دستیار فروش بازدیدکننده را به لید تبدیل می‌کند توضیح داده‌ایم.
چتبات نباید چه کاری بکند؟
صادقانه بگوییم؛ چند اشتباه رایج وجود دارد که شبانهروزی بودن را از مزیت به ریسک تبدیل می‌کند.
اولین اشتباه این است که چتبات وانمود کند انسان است یا کاری را انجام شده نشان دهد که انجام نشده. اگر مشتری فکر کند سفارشش لغو شد، اما در واقع فقط یک پیام ثبت شده، صبح روز بعد با خشم برمی‌گردد.
دومین اشتباه، ساکت نبودن در زمان درست است. وقتی مشتری صراحتاً می‌خواهد با انسان صحبت کند، دستیار نباید به پاسخ دادن ادامه بدهد و وسط حرف بیاید. این اصل را در مقالهٔ اصل سکوت ربات و تحویل گفت‌وگو به انسان توضیح داده‌ایم و برای شب‌ها اهمیت بیشتری دارد، چون انسانی در دسترس نیست و مشتری باید دقیقاً بداند چه چیزی در انتظار اوست.
سومین اشتباه، گفتن «همین حالا پیگیری می‌شود» وقتی کسی تا صبح بیدار نیست. بهتر است زمان مشخص و واقعی گفته شود: «تیم ما از ساعت نه صبح پاسخ می‌دهد.» مشتری به یک وعدهٔ صادقانه بیشتر از یک وعدهٔ زیبا اعتماد می‌کند.