مشتری‌های شما در تلگرام هم هستند؛ چت‌بات تلگرام چه چیزی را عوض می‌کند و چه چیزی را نه؟

مشتری شما همین حالا در تلگرام است

ساعت ۲۱ است. مشتری شما سایتی باز نکرده، اما تلگرامش باز است: گروه خانوادگی، چند کانال خبری و گفت‌وگو با دوستان. اگر در همین لحظه سؤالی دربارهٔ خدمات شما به ذهنش برسد، ساده‌ترین کار این است که همان‌جا بپرسد، نه اینکه برود سایتی پیدا کند و فرمی پر کند.

این ساده‌ترین تعریف اتصال چت‌بات به تلگرام است: شما به‌جای اینکه مشتری را به جایی بکشانید که برای او ناآشناست، در جایی حاضر می‌شوید که او همین حالا هست. برای بسیاری از کسب‌وکارهای ایرانی که ارتباط با مشتری را پیش‌تر هم از طریق پیام‌رسان‌ها انجام می‌دادند، این گام طبیعی است.

اما «در تلگرام حاضر بودن» با «در تلگرام خوب جواب دادن» فرق دارد. در این مقاله بررسی می‌کنیم چت‌بات تلگرام برای چه کسب‌وکارهایی مفید است، مشتری در این کانال چه انتظاری دارد، چه چیزهایی را باید قبل از راه‌اندازی بدانید و کجا تلگرام انتخاب مناسبی نیست. اگر هنوز میان کانال‌های مختلف مردد هستید، مقالهٔ انتخاب کانال چت‌بات: سایت، تلگرام یا بله نقطهٔ شروع خوبی است.

مشتری در تلگرام چه انتظاری دارد؟

تجربهٔ گفت‌وگو در تلگرام با یک ویجت سایت کاملاً فرق دارد و این تفاوت به پاسخ‌هایی که می‌نویسید هم مربوط می‌شود.

اول، سرعت و کوتاهی. مشتری در تلگرام عادت دارد پیام کوتاه بنویسد و پاسخ کوتاه بگیرد. پاسخی که سه پاراگراف طول بکشد، در این محیط خسته‌کننده است. بنابراین دانش دستیار بهتر است طوری نوشته شود که بتواند جواب مختصر و مفید بدهد و در صورت نیاز جزئیات را در پیام بعدی ارائه کند.

دوم، تنوع پیام. مشتری ممکن است عکس بفرستد، پیام صوتی بگذارد یا فایل ارسال کند. آرتین‌بات از دریافت تصویر، صدا و فایل از طرف مشتری پشتیبانی می‌کند، که در مقالهٔ کانال‌های جدید و پیوست‌های چندرسانه‌ای توضیح داده‌ایم. اما این‌که چه چیزی با این پیوست‌ها انجام شود، به تنظیم شما بستگی دارد.

سوم، انتظار پاسخ فوری. در پیام‌رسان‌ها مشتری انتظار دارد جواب در چند ثانیه بیاید. این دقیقاً جایی است که چت‌بات می‌تواند مزیت داشته باشد، چون هیچ صفی برایش وجود ندارد.

چهارم، انتظار انسان‌بودن در لحظهٔ حساس. وقتی مشتری ناراحت یا درگیر مشکلی است، در تلگرام بیشتر از هر جای دیگر انتظار دارد کسی واقعاً جواب بدهد. این را فراموش نکنید.

سناریو اول: فروشگاه با مخاطب جوان

فروشگاه پوشاک یا لوازم جانبی را تصور کنید که بیشتر مخاطبانش جوان و عادت‌کرده به تلگرام و اینستاگرام هستند. مشتری سؤال‌هایی مثل «سایز ۳۸ موجود است؟»، «کی می‌رسد؟» یا «می‌توانم عوضش کنم؟» می‌پرسد.

برای این فروشگاه، چت‌بات تلگرام بخشی از جریان فروش است. مشتری هنگام مرور محصولات در تلگرام یا بعد از دیدن یک پست، همان‌جا می‌پرسد و دستیار با اطلاعات کاتالوگ جواب می‌دهد. اگر مشتری مردد باشد، دستیار می‌تواند کارت محصول نشان بدهد و گزینه‌ها را محدود کند، مثل آنچه در مقالهٔ مشتری مردد بین چند محصول دیدیم.

نکتهٔ مهم برای این سناریو این است که پیام‌های تلگرام معمولاً ساعت‌های غیراداری بیشتر می‌شوند. اگر تیم پاسخ‌گو شب‌ها در دسترس نیست، باید مسیر و پیام انتظار برای موارد خاص از قبل مشخص باشد.

سناریو دوم: تیم پشتیبانی که خودش در تلگرام است

سناریوی دوم متفاوت است و کمتر دربارهٔ آن حرف زده می‌شود. فرض کنید تیم پشتیبانی شما بیشتر وقتش را در تلگرام می‌گذراند، نه در پنل‌های تخصصی. وقتی مشتری وب‌سایتی با چت‌بات شما با اپراتور انسانی صحبت می‌خواهد، لازم است اپراتور جایی خبردار شود.

آرتین‌بات برای تحویل گفت‌وگو به انسان، اعلان‌هایی از طریق پیام‌رسان‌ها و پیامک ارسال می‌کند، و حتی امکان پاسخ دادن اپراتور به مشتری‌های سایت از داخل تلگرام یا بله را فراهم کرده است. یعنی تیمی که تلگرام را باز دارد، لازم نیست دائم پنل را باز نگه دارد. جزئیات این مسیر را در مقالهٔ گفت‌وگوی زنده و تحویل به اپراتور آورده‌ایم.

برای اینکه این تجربه خوب باشد، یک قاعده را همیشه رعایت کنید: وقتی مشتری انسان را خواسته است، ربات باید ساکت شود. این اصل را در مقالهٔ اصل سکوت ربات و تحویل گفت‌وگو به انسان توضیح داده‌ایم و در تلگرام، که گفت‌وگو شخصی‌تر حس می‌شود، حساسیتش بیشتر است.

سناریو سوم: خدمات و فریلنسر

سناریوی سوم کسب‌وکارهای خدماتی کوچک است، مثل طراح، مشاور یا تعمیرکار که مشتری‌هایشان را از طریق معرفی دوستان و کانال‌های اجتماعی پیدا می‌کنند. برای این‌ها، تلگرام جایی است که مشتری قبل از تماس، سؤال‌های اولیه‌اش را می‌پرسد: «چه خدماتی دارید؟»، «هزینه‌اش تقریباً چقدر است؟»، «چقدر طول می‌کشد؟»

چت‌بات تلگرام این‌جا نقش پیش‌پذیرش را دارد. مشتری سؤال‌هایش را می‌پرسد، اطلاعات اولیه را می‌گیرد و فقط وقتی جدی بود، به گفت‌وگوی انسانی می‌رسد. این از وقت صاحب کسب‌وکار که همزمان باید کار هم انجام دهد، محافظت می‌کند. اگر بخواهید این گفت‌وگو را به سرنخ فروش تبدیل کنید، مقالهٔ چطور یک دستیار فروش بازدیدکننده را به لید تبدیل می‌کند راهنمای خوبی است.

قبل از راه‌اندازی چه چیزهایی را بدانید؟

چند نکتهٔ عملی وجود دارد که بهتر است قبل از اتصال تلگرام به آن‌ها فکر کنید.

اول، پاسخ‌ها را برای پیام‌رسان بنویسید. اگر دانش دستیار برای ویجت سایت و صفحات طولانی نوشته شده، در تلگرام ممکن است پاسخ‌های بلند و سنگین تولید کند. بعد از راه‌اندازی، چند گفت‌وگوی واقعی را مرور کنید و ببینید لحن و طول پاسخ‌ها برای این کانال مناسب است یا نه.

دوم، پیام شروع و سؤال‌های پیشنهادی را طراحی کنید. در تلگرام مشتری معمولاً با «سلام» شروع می‌کند و منتظر می‌ماند. یک پیام خوش‌آمدگویی کوتاه که بگوید دستیار چه کمکی می‌تواند بکند، از سردرگمی جلوگیری می‌کند.

سوم، مسیر انسان را از قبل مشخص کنید. چه کسی در تلگرام پاسخ می‌دهد؟ در چه ساعتی؟ اگر هیچ‌کس در دسترس نیست، مشتری باید دقیقاً بداند چه زمانی جواب می‌گیرد. این همان موضوعی است که در مشتری‌ها فقط ساعت اداری پیام نمی‌دهند توضیح داده‌ایم.

چهارم، تست کنید. قبل از معرفی ربات به مشتری، خودتان و چند نفر از اطرافیانتان از طریق تلگرام ده سؤال واقعی بپرسید و پاسخ‌ها را بررسی کنید.

کجا تلگرام انتخاب مناسبی نیست؟

صادقانه باید بگوییم که تلگرام برای همه مخاطب‌ها بهترین کانال نیست و چند ملاحظه وجود دارد.

اول، دسترسی مخاطب. استفاده از تلگرام در ایران برای بسیاری از مردم رایج است، اما همه مخاطب‌ها به آن دسترسی یا تمایل یکسانی ندارند. بخشی از کاربران، به‌ویژه مخاطب‌های سازمانی و دولتی، بیشتر از پیام‌رسان‌های داخلی استفاده می‌کنند. اگر مخاطب شما چنین است، شاید بله انتخاب بهتری باشد، یا لازم باشد هر دو کانال را داشته باشید.

دوم، تلگرام کانالی است که شما مالک آن نیستید. شرایط دسترسی و قوانین آن می‌تواند عوض شود. بنابراین تلگرام را به‌عنوان تنها کانال تکیه‌گاه خود در نظر نگیرید؛ سایت یا لینک عمومی را هم داشته باشید.

سوم، مخاطبی که از تلگرام می‌آید معمولاً کم‌حوصله‌تر است. اگر دانش دستیار ناقص باشد و پاسخ‌های بی‌پاسخ زیاد شود، مخاطب در پیام‌رسان زودتر خسته می‌شود تا در سایت.

برای مواردی که تلگرام مناسب نیست، لینک عمومی گفت‌وگو هم راه دیگری است که در مقالهٔ لینک عمومی چت‌بات توضیح داده‌ایم.

چطور بفهمیم تلگرام جواب داده است؟

بعد از دو یا سه هفته، گفت‌وگوهای تلگرام را جدا مرور کنید. چند سؤال را بپرسید: مخاطب‌ها چه چیزی می‌پرسند و آیا با سؤال‌های سایت فرق دارد؟ دستیار چند درصد سؤال‌ها را توانسته جواب بدهد؟ چند گفت‌وگو به انسان رسیده است و آیا تیم به‌موقع پاسخ داده است؟

اگر دیدید سؤال‌ها در تلگرام متفاوت‌اند، مثلاً کوتاه‌تر یا غیررسمی‌تر، دانش دستیار را برای آن لحن تنظیم کنید. و اگر سؤال‌های بی‌پاسخ زیاد بود، همان فهرست را به دانش اضافه کنید.

اشتباهی که در این مرحله رایج است

رایج‌ترین اشتباه این است که تلگرام را یک «کپی» از سایت در نظر بگیرند و با همان تنظیمات رهایش کنند. اما تلگرام انتظارات متفاوتی دارد. پاسخ‌هایی که برای صفحهٔ سایت مناسب است، در پیام‌رسان بلند و خسته‌کننده است. راه‌حل ساده است: بعد از اتصال، یک هفته تمام گفت‌وگوهای تلگرام را مرور کنید و لحن و طول پاسخ‌ها را اصلاح کنید.

جمع‌بندی

اتصال چت‌بات به تلگرام یعنی حاضر شدن در جایی که مشتری هر روز هست. برای فروشگاه‌هایی با مخاطب جوان، تیم‌های پشتیبانی که خودشان در تلگرام هستند و کسب‌وکارهای خدماتی کوچک، مفید است. به شرط آنکه پاسخ‌ها برای پیام‌رسان کوتاه و روشن نوشته شود، مسیر انسان از قبل مشخص باشد و تلگرام تنها کانال شما نباشد.

اگر مخاطب‌های شما در تلگرام هستند، یک هفته گفت‌وگوهای واقعی را بررسی کنید و ببینید چه سؤال‌هایی می‌پرسند. بعد دانش دستیار را در آرتین‌بات آماده کنید و از پنل آرتین‌بات کانال تلگرام را فعال کنید.

برای دیدن امکانات کامل و شروع، به artin-bot.ir سر بزنید.