یک پیامرسان کافی نیست
در یک جلسهٔ فروش فرض کنید دو مشتری با شما صحبت می‌کنند. اولی می‌گوید «هر چیزی بود در تلگرام برایم بفرستید.» دومی می‌گوید «تلگرام ندارم، در بله هستم.» هر دو مشتری واقعی‌اند و هر دو به یک اندازه برای شما ارزش دارند. اما اگر فقط در یکی از این دو پیامرسان حاضر باشید، یکی از آنها را بی‌صدا از دست می‌دهید.
این مشکل تازه‌ای نیست، ولی با چت‌بات شکل متفاوتی پیدا میکند. وقتی دستیار شما فقط در یک کانال کار میکند، دانشی که برایش ساخته‌اید فقط به بخشی از مخاطب‌ها می‌رسد. برای همین بسیاری از کسب‌وکارها دیر یا زود به این سؤال می‌رسند: کانال بعدی کدام باشد؟
آرتینبات علاوه بر سایت و تلگرام، از اتصال به پیامرسان بله هم پشتیبانی میکند. در مقالهٔ مشتری‌های شما در تلگرام هم هستند دیدیم تلگرام چه تجربه‌ای از مشتری می‌خواهد. این‌جا می‌خواهیم دربارهٔ بله حرف بزنیم: برای چه کسانی انتخاب درستی است، چطور بدون مضاعف شدن کار آن را اضافه کنیم و چه زمانی ارزشش را ندارد.
چرا «کانال بیشتر» همیشه بهتر نیست؟
قبل از هر چیز یک نکتهٔ انتقادی لازم است. اضافه کردن کانال جدید هزینه دارد، حتی اگر ابزار آن ساده باشد. هر کانال تازه یعنی گفت‌وگوهای تازه‌ای که باید دید، سؤال‌های بی‌پاسخ تازه‌ای که باید بررسی شود و مسیر انسانی تازه‌ای که باید به آن جواب داد.
بنابراین سؤال درست «بله را هم اضافه کنیم؟» نیست؛ «آیا مخاطب‌های واقعی ما در بله هستند و حاضرند آنجا با ما صحبت کنند؟» است. اگر پاسخ منفی یا نامعلوم است، شاید بهتر باشد چند هفته دیگر هم روی همان کانال‌های فعلی تمرکز کنید و بعد تصمیم بگیرید. انتخاب کانال را باید با داده گرفت، نه با دنبال کردن ترند. نمونهٔ روش تصمیم‌گیری را در انتخاب کانال چت‌بات: سایت، تلگرام یا بله آورده‌ایم.
چه کسانی بله را انتخاب می‌کنند؟
بهتر است صریح بگوییم: ترجیح پیامرسان به صنعت و نوع مخاطب بستگی دارد و ما آمار دقیقی برای تعمیم نداریم. اما چند الگوی عملی وجود دارد که در گفت‌وگو با کسب‌وکارها دیده میشود.
بعضی مخاطب‌ها، به‌ویژه آن‌هایی که با سازمان‌ها و نهادها سروکار دارند، پیامرسان داخلی را برای ارتباط‌های کاری ترجیح می‌دهند، چون هم به آن دسترسی پایدارتری دارند و هم بخشی از ارتباطات سازمانی‌شان از همان مسیر انجام میشود. بعضی کاربران هم ساده‌تر از همین پیامرسان استفاده می‌کنند و برای کار دیگری به پیامرسان خارجی نیاز ندارند.
پس اگر کسب‌وکار شما با چنین مخاطب‌هایی کار میکند، بله میتواند کانال اصلی باشد، نه فقط مکمل. اگر هم مخاطب شما عمدتاً در شبکه‌های اجتماعی و تلگرام فعال است، شاید بله فعلاً اولویت دوم باشد. تنها راه مطمئن، پرسیدن از خود مخاطب است.
سناریو اول: مؤسسه‌ای که با سازمان‌ها کار میکند
مرکزی را تصور کنید که دورهٔ آموزشی یا خدمات مشاوره‌ای برای سازمان‌ها ارائه می‌دهد. مخاطب این مرکز معمولاً کارشناس آموزش یا مسئول یک واحد است و سؤال‌هایش مشخص است: ظرفیت دوره، مدارک ثبت‌نام، زمان‌بندی و شیوهٔ صدور گواهی.
برای این مخاطب، پیام‌رسانی که در محیط کاری‌اش حاضر است راحتتر از هر چیز دیگری است. اگر چت‌بات در همان پیامرسان به این سؤال‌ها جواب بدهد، کارشناس لازم نیست برای یک پرسش ساده زنگ بزند یا ایمیل بزند. و مهم‌تر از آن، تیم شما اطلاعات ثابت را یک بار در دانش دستیار می‌نویسد و همه‌جا یکسان در دسترس است.
در چنین حوزه‌ای دقت پاسخها از سرعت مهم‌تر است. مخاطب سازمانی اگر عدد غلط بگیرد، آن را در مکاتبهٔ رسمی تکرار میکند. پس قبل از فعال کردن کانال، اطلاعات حساس مثل شهریه و مهلت‌ها را با دقت بررسی کنید.
سناریو دوم: کسب‌وکار محلی با مشتری‌های متنوع
سناریوی دوم کسب‌وکاری محلی است، مثل کلینیک، آموزشگاه یا دفتر خدمات در یک شهر، که مشتری‌هایش از گروه‌های سنی و سلیقه‌های مختلفی هستند. بعضی از آنها تلگرام دارند، بعضی فقط پیامرسان داخلی و بعضی هم اصلاً از پیامرسان استفاده نمی‌کنند و فقط زنگ می‌زنند.
برای این کسب‌وکار، داشتن چند کانال بخشی از سادگی ارتباط است. مشتری هر جا راحتتر است، همان‌جا می‌پرسد. نکتهٔ کلیدی این است که دانش دستیار برای همهٔ کانالها یکی باشد، نه نسخه‌های جدا. اگر قیمت یا ساعت کاری در یک کانال عوض شود و در کانال دیگر نه، دقیقاً همان مشکلی پیش می‌آید که در مقالهٔ جواب یک سؤال نباید هر بار فرق کند بررسی کردیم.
سناریو سوم: تیمی که اعلان‌ها را در بله می‌خواهد
سناریوی سوم کمتر دیده میشود: بله فقط کانال مشتری نیست، میتواند مسیر اعلان تیم هم باشد. وقتی مشتری درخواست صحبت با انسان میکند، آرتینبات میتواند از طریق پیامک و پیامرسانهایی مثل تلگرام و بله به تیم اطلاع بدهد و حتی اپراتور از داخل همان پیامرسان به مشتری‌های سایت پاسخ بدهد.
اگر تیم پشتیبانی شما بیشتر از بله استفاده میکند، لازم نیست برای دیدن پیام مشتری مدام پنل را باز نگه دارد. مسیر کامل این کار را در مقالهٔ گفت‌وگوی زنده و تحویل به اپراتور توضیح داده‌ایم.