دو جواب برای یک سؤال
مشتری صبح در تلگرام می‌پرسد: «اگر کالا را پس بفرستم، تا چند روز پولم برمی‌گردد؟» یکی از همکاران شما جواب می‌دهد «تا هفت روز کاری». بعدازظهر همان مشتری، یا یکی از دوستانش، همین سؤال را از شما در تماس تلفنی می‌پرسد و جواب می‌شنود «حدود دو هفته».
هیچ‌کدام از دو نفر دروغ نگفته‌اند. هر کدام چیزی را که از تجربهٔ خودشان یادشان بود گفتند. اما مشتری حالا دو عدد در دست دارد و از خودش می‌پرسد کدام درست است. و بدتر از آن، اگر مشکل پیش بیاید، هر دو جواب را به‌عنوان تعهد شما نقل می‌کند.
این اتفاق معمولاً با سوءنیت یا بی‌دقتی شروع نمی‌شود؛ با رشد تدریجی شروع می‌شود. وقتی کسب‌وکار کوچک است، همه جواب‌ها را در ذهن یک نفر هست. وقتی تیم بزرگ‌تر می‌شود، هر کس نسخهٔ خودش را در ذهنش می‌سازد. در این مقاله بررسی می‌کنیم این فاصله از کجا می‌آید، چطور می‌توان آن را بست و چت‌بات در این میان چه نقشی دارد، هم به‌عنوان بخشی از راه‌حل و هم به‌عنوان آزمونی که همین مشکل را برملا می‌کند.
«یکدست» دقیقاً یعنی چه؟
قبل از هر چیز باید مرز را روشن کنیم. یکدست بودن به معنای یکسان بودن کلمه‌به‌کلمهٔ جواب نیست. دو نفر می‌توانند یک موضوع را با لحن و کلمات متفاوت بگویند و هر دو درست باشند. آنچه باید ثابت بماند، اطلاعات است: عدد، شرط، استثنا و مهلت.
اگر یکی از همکاران بگوید «پول‌تان تا یک هفته برمی‌گردد» و دیگری بگوید «حداکثر هفت روز کاری»، لحن‌شان فرق دارد اما اطلاعات یکی است. مشکل زمانی شروع می‌شود که خود اطلاعات فرق کند. این تفکیک مهم است چون راه‌حل را مشخص می‌کند: ما دنبال دیکته‌کردن یک متن ثابت نیستیم؛ دنبال این هستیم که همه از یک منبع جواب بگیرند.
سه جایی که پاسخ‌ها از هم فاصله میگیرند
اگر نگاه کنید، فاصلهٔ پاسخ‌ها تقریباً همیشه از یکی از سه جا شروع می‌شود.
جای اول، تغییرهای شفاهی است. سیاست بازگشت کالا عوض می‌شود، مدیر در یک جلسه به دو نفر می‌گوید، یکی از آن‌ها به بقیه منتقل می‌کند و دو نفر هم از آن بی‌خبر می‌مانند. بعد از چند هفته، تیم در عمل دو سیاست دارد.
جای دوم، استثناهای فراموش‌شده است. یک بار برای مشتری خاصی استثنا قائل شده‌اید و همکاری که آن را دیده، فکر می‌کند قاعده همین است. بعد همان را به مشتری بعدی می‌گوید.
جای سوم، اطلاعات پراکنده است. قیمت در یک فایل اکسل است، شرایط ارسال در یک پیام تلگرامی قدیمی و تخفیف‌ها در ذهن مسئول فروش. هر کس از یکی از این منابع جواب می‌دهد. این همان مشکلی است که در مقالهٔ هر مشتری سؤال خودش را دارد از زاویهٔ ساختار اطلاعات بررسی کردیم.
سناریو اول: فروش و پشتیبانی دو عدد متفاوت میگویند
فروشگاهی را در نظر بگیرید که مشتری سازمانی هم دارد. واحد فروش به مشتری گفته «ضمانت دوساله». پشتیبانی که ماه بعد پیگیری می‌کند، در سیستم می‌بیند ضمانت یک‌ساله ثبت شده است. مشتری عصبانی است، پشتیبانی دفاع می‌کند و فروش می‌گوید «من چنین چیزی گفتم»، چون واقعاً گفته است.
ریشهٔ این بحران یک نقطهٔ ساده است: دو واحد دو منبع داشتند. اگر ضمانت در یک سند واحد نوشته شده بود و هر دو واحد به همان ارجاع می‌دادند، این بحث پیش نمی‌آمد. نکتهٔ مهم این است که چت‌بات هم اگر از دو منبع متضاد تغذیه شود، همین تناقض را بازتاب می‌دهد و شاید بدتر: با لحنی مطمئن.
سناریو دوم: تیم جدید، نسخهٔ جدید
سناریوی دوم مربوط به همکار تازه‌وارد است. او در روزهای اول از همکاران قدیمی‌تر یاد می‌گیرد و به‌طور طبیعی همان چیزی را می‌گوید که از آن‌ها شنیده است. اگر آن همکار قدیمی نسخهٔ قدیمی سیاست را در ذهن داشته باشد، تازه‌وارد هم آن را یاد می‌گیرد.
راه‌حل ساده و کم‌هزینه این است که یک سند مشخص «پاسخهای مصوب» داشته باشید، حتی اگر فقط ده سؤال پرتکرار را پوشش بدهد. تازه‌وارد از روز اول به جای پرسیدن از همکاران، سراغ این سند می‌رود. و وقتی چیزی تغییر کرد، فقط یک جا را به‌روز می‌کنید.
سناریو سوم: همان سؤال، پنج بار، از پنج نفر
حالا سناریویی که مستقیماً به چت‌بات مربوط است. فرض کنید از پنج نفر بخواهید همان سؤال را به چت‌بات‌تان بدهند، هر کدام با کلمات خودشان. «تا کی می‌شه کالا رو برگردوند؟»، «مهلت مرجوعی چقدره؟»، «اگه پشیمون شدم می‌تونم پس بدم؟»
اگر دستیار از اطلاعات درست و بدون تناقض تغذیه شده باشد، جواب‌ها باید از نظر محتوا یکی باشند، حتی اگر کلمات‌شان کمی فرق کند. اگر یک جواب عدد دیگری بدهد، یا یکی بگوید «نمی‌دانم» و دیگری جواب بدهد، سرنخ مهمی دارید: یا اطلاعات ناقص است، یا دو منبع با هم تناقض دارند، یا سؤال به شکلی پرسیده شده که دستیار آن را به بخش درست وصل نکرده است. این سه حالت را در مقالهٔ پنج اشتباه رایج در آماده‌سازی دانش چت‌بات از زاویهٔ علائم بررسی کرده‌ایم.
آزمایش یکدستی: یک ساعت، یک جدول
برای سنجیدن یکدستی لازم نیست ابزار خاصی داشته باشید. یک آزمایش ساده را می‌توانید در یک ساعت انجام بدهید.
ده سؤال پرتکرار مشتری‌ها را انتخاب کنید. برای هر کدام، پاسخ درست را که باید باشد، از مدیر یا مسئول مربوط بپرسید و بنویسید. بعد همان ده سؤال را از دو یا سه نفر از تیم بپرسید، بدون اینکه بدانند هدف چیست. و در پایان همان سؤال‌ها را به چت‌بات بدهید.
حالا پاسخ‌ها را کنار هم بگذارید. هر جا اختلاف دیدید، یک خط قرمز است. معمولاً در همین یک ساعت چند تناقض پیدا می‌شود که هیچ‌کس از وجودش خبر نداشت. بعضی‌هایش جزئی است و بعضی‌ها، مثل مهلت بازگشت یا ضمانت، می‌تواند هزینه‌ساز باشد. این روش شبیه همان کاری است که در سؤال‌های طلایی برای صاحبان فروشگاه برای سنجش کیفیت دستیار توضیح دادیم، فقط اینجا تیم انسانی را هم در آزمون وارد می‌کنیم.