سه مشتری، سه سؤال، یک صبح شلوغ
صبح یک روز معمولی را در نظر بگیرید. اولین پیام از مشتری‌ای است که می‌پرسد قیمت یک محصول با ارسال چقدر درمی‌آید. دومی می‌خواهد بداند سفارشی که امروز ثبت کند کی به دستش می‌رسد. سومی اصلاً محصول نمی‌خواهد؛ دنبال این است که بداند خدمت شما دقیقاً چه کارهایی را شامل میشود و چه کارهایی را نه.
به نظر می‌رسد هر سه «سؤال پشتیبانی» هستند، اما در واقع سه نوع نیاز متفاوت‌اند. اولی به عدد دقیق نیاز دارد، دومی به قاعده و استثنای آن، و سومی به توضیحی که مرز میان دو چیز را روشن کند. اگر تیمی که به این پیام‌ها جواب می‌دهد کوچک باشد، هر کدام از این سؤال‌ها بخشی از وقت روز را می‌گیرد و بدتر از آن، جواب‌ها معمولاً بسته به اینکه چه کسی پشت میز نشسته کمی فرق می‌کند.
چتبات می‌تواند بخشی از این بار را بردارد. اما یک شرط ساده دارد که کمتر دربارهٔ آن حرف زده میشود: چتبات فقط به اندازهٔ اطلاعاتی خوب جواب می‌دهد که شما در اختیارش گذاشته‌اید. در این مقاله می‌بینیم این جمله در عمل چه معنایی دارد و برای هر نوع سؤال چه چیزی را باید مرتب کنید.
چرا سؤالهای مشتری شبیه هم نیستند؟
وقتی از کسی می‌خواهند «سؤالهای متداول» را فهرست کند، معمولاً ده پانزده سؤال می‌نویسد و فکر می‌کند کار تمام است. اما سؤالهای واقعی مشتری‌ها دو ویژگی دارند که در فهرست ثابت جا نمی‌شود.
اول، یک سؤال به شکل‌های بسیار متفاوت پرسیده میشود. مشتری‌ای که می‌خواهد قیمت را بداند ممکن است بنویسد «چند تمنه؟»، «هزینه‌اش چقدره؟» یا «با ارسال می‌شه چند؟». هر سه یک نیاز دارند، اما کلمه‌هایشان فرق می‌کند. دوم، سؤال‌ها اغلب ترکیبی‌اند: «اگر امروز سفارش بدم و تهران باشم، تا جمعه می‌رسه و قیمتش با پست پیشتاز چقدر می‌شه؟» این یک پیام است، اما سه اطلاعات مختلف می‌خواهد.
برای همین، نظم اطلاعات از تعداد اطلاعات مهم‌تر است. دستیاری که ده صفحه مطلب مرتب و بدون تناقض دارد، از دستیاری که صد صفحه مطلب درهم دارد بهتر جواب می‌دهد. این همان چیزی است که در مقالهٔ پنج اشتباه رایج در آماده‌سازی دانش چتبات از زاویهٔ علائم بیماری بررسی کرده‌ایم.
سؤال اول: قیمت، ظاهراً ساده و پر از استثنا
سؤال قیمت ساده‌ترین سؤال به نظر می‌رسد، تا وقتی که دقت کنید قیمت در کسب‌وکار شما چند لایه دارد. قیمت پایه چقدر است؟ آیا تخفیف حجمی وجود دارد؟ هزینهٔ ارسال جداست یا داخل قیمت؟ قیمت برای مشتری سازمانی و مشتری عادی یکی است؟
اگر این قاعده‌ها فقط در ذهن مسئول فروش باشد، چتبات هیچ راهی برای دانستن‌شان ندارد. و اگر در چند فایل مختلف، با عددهای مختلف نوشته شده باشند، دستیار یا تناقض را بازتاب می‌دهد یا مجبور میشود از جواب دادن صرف‌نظر کند.
کار درست این است که قیمتها و قاعدهٔ تخفیف را در یک جا و با یک زبان بنویسید و هر استثنا را هم صریح قید کنید. مثلاً بهجای «قیمتها قابل مذاکره است» بنویسید «برای سفارش‌های بالای ده عدد، با واحد فروش تماس بگیرید». این جمله به دستیار میگوید در این حالت خودش عدد نگوید و مشتری را به انسان برساند.
سؤال دوم: ارسال، جایی که استثناها بیشتر از قاعده است
سؤالهای ارسال معمولاً کوتاه‌اند اما جوابشان به شرایط وابسته است. زمان تحویل در تهران با شهرستان فرق می‌کند. سفارش‌هایی که بعد از ساعت مشخصی ثبت می‌شوند به روز بعد می‌روند. در ایام خاص، مثل پایان سال یا مناسبت‌ها، زمان‌ها طولانی‌تر میشود.
این‌جا دو خطر وجود دارد. خطر اول اطلاعات قدیمی است: مشتری با تکیه بر جواب چتبات انتظار تحویل در دو روز دارد، در حالی که سیاست ارسال از یک ماه قبل تغییر کرده است. خطر دوم ابهام است: جمله‌ای مثل «معمولاً چند روز کاری» برای انسان قابل‌فهم است، اما برای مشتری نگران کافی نیست.
بهترین راه این است که شرایط ارسال را به‌صورت جدولی ساده، با عددهای مشخص، بنویسید و تاریخ آخرین بازبینی را هم کنارش بگذارید. اگر پیش‌تر در مقالهٔ ده سؤال مشتری فروشگاه آنلاین و منبع پاسخ هرکدام دیده باشید، سؤالهای ارسال و بازگشت کالا در فهرست آن‌جا هم هستند و منبع‌شان هم مشخص است.
سؤال سوم: جزئیات خدمت، سخت‌ترین نوع
سؤال دربارهٔ خدمت از دو نوع بالا دشوارتر است، چون جواب‌اش معمولاً عدد یا تاریخ نیست؛ توضیح است. مشتری می‌پرسد «طراحی سایت شما شامل پشتیبانی هم میشود؟» یا «دوره پیش‌نیاز دارد؟» جواب خوب باید مرز را نشان بدهد: چه چیزی داخل است، چه چیزی خارج است و در چه حالتی هزینهٔ اضافه می‌خورد.
شرکت‌های خدماتی اغلب این اطلاعات را در پیشنهاد فنی یا قرارداد نگه می‌دارند، نه در متنی که برای مشتری قابل‌خواندن باشد. یک کار ساده این است که برای هر خدمت یک صفحهٔ کوتاه بنویسید با سه بخش: این خدمت چیست، چه چیزی را شامل میشود، چه چیزی را شامل نمی‌شود. بخش سوم معمولاً ارزشمندترین بخش است، چون بیشتر اختلاف‌ها از همان‌جا شروع میشود.
سه کسب‌وکار، سه الگو
برای اینکه تصویر روشن‌تر شود، سه کسب‌وکار فرضی را کنار هم ببینیم.
فروشگاه آنلاین پوشاک بیشتر با سؤالهای سایز، موجودی و بازگشت کالا روبه‌رو است. اطلاعاتی که باید مرتب شود، جدول سایز هر برند، سیاست تعویض و شرایط ارسال است. اگر جدول سایز فقط به‌صورت تصویر باشد و متنش در دسترس نباشد، دستیار نمی‌تواند از آن استفاده کند. نمونهٔ کامل‌تر این بحث را در راهنمای راه‌اندازی آرتینبات برای فروشگاه پوشاک آورده‌ایم.
آموزشگاه زبان بیشتر سؤال‌هایی دربارهٔ شروع دوره، سطح‌بندی، شهریه و جلسهٔ تعیین سطح می‌شنود. این‌جا اطلاعات مهم تقویمی است: تاریخ شروع، ظرفیت و مهلت ثبت‌نام. چون این اطلاعات هر ترم تغییر می‌کند، مهم‌ترین کار برنامهٔ بازبینی است؛ یعنی هر ترم یک بار فایل را به‌روز کنید، نه سه ماه بعد که مشتری با اطلاعات غلط ثبت‌نام کرده است.
شرکت خدماتی کوچک، مثلاً یک دفتر مشاوره، بیشتر با سؤالهای «شما دقیقاً چه کار می‌کنید و برای چه کسی؟» مواجه است. این‌جا اطلاعات عمومی دربارهٔ حوزهٔ فعالیت به‌تنهایی کافی نیست؛ مهم این است که معیار «این خدمت برای من مناسب است یا نه» روشن نوشته شده باشد.
در هر سه مثال، چیزی که تفاوت می‌سازد داشتن اطلاعات بیشتر نیست؛ منظم بودن اطلاعاتی است که مشتری واقعاً می‌پرسد.