سؤالهایی که هر فروشگاه هر روز می‌شنود
اگر یک هفته پشت پیامهای پشتیبانی یک فروشگاه اینترنتی بنشینید، به‌سرعت متوجه می‌شوید که بیشتر پیام‌ها تکراری‌اند. مشتری می‌پرسد هزینهی ارسال چقدر است، سفارش کی می‌رسد، چطور پیگیری کند، اگر پسند نکرد چه می‌شود. جواب این سؤال‌ها را کارمند پشتیبانی حفظ است و شاید روزی سی بار تایپشان می‌کند.
طبیعی است که صاحب فروشگاه فکر کند: «این‌ها را می‌شود به چتبات سپرد.» تا حدی درست است. اما نکته‌ای هست که معمولاً دیده نمی‌شود: همه‌ی این سؤال‌ها از یک جنس نیستند. جواب بعضی در یک سند ثابت نوشته شده، جواب بعضی به توضیح کامل محصول وابسته است، جواب بعضی فقط در سیستم زنده‌ی فروشگاه پیدا می‌شود و بعضی اصلاً جواب یک‌خطی ندارند و به گفت‌وگو نیاز دارند.
اگر این تفاوت را نادیده بگیرید، ممکن است همه را از یک مسیر جواب بدهید و در بخشی از آن‌ها شکست بخورید. در این مقاله ده سؤال پرتکرار را به چهار گروه تقسیم می‌کنیم و برای هر گروه می‌گوییم دانش چتبات از کجا باید تأمین شود. نکته‌ی کلیدی همان است که باید از ابتدا حفظ کنید: چتبات فقط وقتی می‌تواند پاسخ قابل‌اتکا بدهد که اطلاعات مربوط به این سؤال‌ها در منابعش موجود و به‌روز باشد.
گروه اول: سؤالهایی که جوابشان در یک سند ثابت نوشته می‌شود
پنج سؤال از ده سؤال به این گروه تعلق دارند. سؤال اول، هزینهی ارسال چقدر است. سؤال دوم، سفارش چه زمانی می‌رسد. سؤال چهارم، شرایط مرجوعی چیست. سؤال پنجم، محصول گارانتی دارد. و سؤال هفتم، چه روشهای پرداختی دارید. سؤال هشتم، یعنی «چطور با پشتیبانی تماس بگیرم»، هم در همین دسته است. جواب همه‌ی این‌ها مستقل از مشتری است و معمولاً تا تغییر قوانین، ثابت می‌ماند.
منبع مناسبشان یک سند منظم یا چند صفحهی مشخص از سایت است: صفحهی ارسال، قوانین مرجوعی و گارانتی، روشهای پرداخت و صفحهی تماس. ولی دقیقاً همین‌جا بیشترین خطاها رخ می‌دهد، چون فروشگاه‌ها فکر می‌کنند «این‌ها که معلوم است». یک فروشگاه پوشاک را تصور کنید. در سایتش نوشته «ارسال به سراسر کشور 3 تا 7 روز کاری»، ولی در فایل قدیمی راهنما هنوز «2 تا 4 روز» هست. چتبات هر دو را دیده است و بسته به عبارت سؤال، یکی را می‌گوید.
اصلاح ساده است، ولی نظم می‌خواهد: برای هر موضوع یک منبع مرجع و یک نسخه‌ی معتبر. اگر ارسال به شهرستان‌ها زمان متفاوتی از تهران دارد، آن را صریح بنویسید و برای گارانتی هم اگر همه‌ی محصولات گارانتی ندارند، فهرستشان را مشخص کنید. روش آماده‌سازی این اسناد را در مقاله‌ی قبل از بارگذاری فایل در چتبات توضیح داده‌ایم.
گروه دوم: سؤالهایی که به توضیح کامل محصول وابسته‌اند
دو سؤال از ده سؤال به محصول مربوط است. سؤال ششم، چطور از محصول استفاده کنم. سؤال نهم، تفاوت دو مدل محصول چیست. این‌ها برخلاف گروه اول، به یک «سند قوانین» جواب داده نمی‌شوند؛ جوابشان در توضیحات خود محصول است.
مشکل اینجاست که توضیحات محصول در بیشتر فروشگاه‌ها ناقص است: نام، قیمت و چند ویژگی اصلی. اما مشتری می‌پرسد: «این دستگاه برای آپارتمان‌های کوچک مناسب است؟» یا «فرق مدل A و B فقط در رنگ است؟» اگر توضیحات فقط شامل مشخصات فنی بدون مقایسه باشد، چتبات یا «نمی‌دانم» می‌گوید یا از روی دانش عمومی حدس می‌زند.
برای پر کردن این شکاف، دو کار مؤثر است. اول، توضیحات هر محصول را بر پایه‌ی سؤالهای واقعی مشتری کامل کنید: جنس، ابعاد، موارد استفاده، نحوه‌ی نگهداری. دوم، برای محصولات مشابه یک جدول مقایسه‌ی ساده بنویسید. اگر کاتالوگتان از ووکامرس یا شاپیفای می‌آید، آرتین‌بات می‌تواند محصولات را به‌صورت کارت نمایش دهد، ولی کیفیت جواب هنوز به کیفیت همان توضیحات برمی‌گردد. جزئیات دو مثال از این نوع در راهنمای فروشگاه پوشاک و فروشگاه دیجیتال آمده است.
گروه سوم: سؤالی که جوابش در هیچ سندی نیست
سؤال سوم، «چطور سفارش را پیگیری کنم؟» از همه‌ی سؤال‌ها خاص‌تر است. اگر مشتری فقط می‌خواهد بداند مراحل پیگیری چیست، جواب در یک سند هست: «به بخش سفارش‌های من بروید.» اما معمولاً منظور مشتری این است: «سفارش من الان کجاست؟» و این سؤال هیچ‌وقت از سند جواب داده نمی‌شود، چون جواب مال یک سفارش مشخص و در لحظه‌ای مشخص است.
یک فروشگاه را تصور کنید که این مرز را نمی‌شناسد. مشتری می‌نویسد «سفارشم کجاست؟» و چتبات که به سیستم سفارش‌ها وصل نیست، از روی الگوی عمومی جواب می‌دهد: «سفارش شما در حال آماده‌سازی است و به‌زودی ارسال می‌شود.» این جمله هیچ پایه‌ای ندارد و شاید سفارش مشتری سه روز پیش تحویل پست شده باشد.
برای این گروه فقط یک راه درست وجود دارد: چتبات باید به سیستم فروشگاه وصل باشد و اطلاعات را از همان‌جا بخواند، با رعایت حریم خصوصی مشتری، نه از سند و نه از حدس. اگر چنین اتصالی ندارید، بهتر است چتبات صادقانه بگوید که امکان پیگیری سفارش را ندارد و مسیر پیگیری یا تماس با پشتیبانی را معرفی کند. آرتین‌بات ابزار پیگیری سفارش برای ووکامرس و شاپیفای دارد که جزئیاتش در مقاله‌ی «سفارشم کجاست؟» در چتبات فروشگاه آمده است.
گروه چهارم: سؤالهایی که به گفت‌وگو و مشاوره نیاز دارند
سؤال دهم، «آیا این محصول برای نیاز من مناسب است؟»، از همه‌ی سؤال‌ها سخت‌تر است. جواب یک‌خطی ندارد، چون به نیاز خود مشتری بستگی دارد: بودجه‌اش، شرایط مصرفش و اولویت‌هایش. جواب خوب اینجا از یک پرسش‌وپاسخ کوتاه شروع می‌شود.
یک مشتری لوازم آرایشی را تصور کنید که می‌پرسد: «کرم مناسب پوست حساس دارید؟» چتبات ضعیف چند محصول را بدون شرط معرفی می‌کند. چتبات خوب اول می‌پرسد: «پوستتان بیشتر خشک است یا چرب؟ آیا به ماده‌ی خاصی حساسیت دارید؟» و بعد از روی توضیحات کامل محصول‌ها پیشنهاد می‌دهد. اگر به اطلاعات پزشکی یا حساسیت‌های جدی مربوط می‌شود، بهتر است ارجاع به پشتیبان یا متخصص را هم پیشنهاد کند.
برای این گروه سه چیز لازم است: توضیحات غنی محصول، سؤالهای روشن‌کننده در گفت‌وگو و مرز مشخص بین «پیشنهاد» و «مشاوره‌ی تخصصی». این مرز را باید در رفتار چتبات تنظیم کنید و مثل بقیه‌ی موارد، موقع نادانستن، حدس نزند. بحث این مرز در مقاله‌ی اصل سکوت ربات هم آمده است.
هر گروه چه رفتاری از چتبات می‌خواهد؟
دسته‌بندی فقط برای انتخاب منبع نیست؛ رفتار مورد انتظار چتبات را هم مشخص می‌کند. در گروه اول، چتبات باید مختصر و دقیق جواب بدهد و عدد و شرط را بدون تغییر از سند نقل کند. در گروه دوم، باید توضیح را به زبان ساده و بر اساس نیاز مشتری بیان کند و در صورت لزوم، دو محصول را کنار هم مقایسه کند. در گروه سوم، یا اطلاعات را از سیستم بخواند یا شفاف بگوید که این کار از دستش برنمی‌آید. در گروه چهارم، اول بپرسد و بعد پیشنهاد بدهد.
اگر فقط یک رفتار برای همه‌ی گروه‌ها تعریف کرده باشید، مثلاً «همیشه جواب کوتاه بده»، در گروه چهارم مشتری را بی‌جواب می‌گذارید. اگر برعکس همیشه سؤال بپرسد، در گروه اول مشتری را بی‌دلیل معطل می‌کند. تفکیک گروه‌ها کمک می‌کند هر جا همان رفتار مناسب را انتظار داشته باشید.