مترادف‌ها: اصطلاحات خاص فروشگاه خودتان را به چت‌بات یاد بدهید

سوالی که بعد از دیدن سؤال‌های بی‌پاسخ مطرح می‌شود

وقتی فهرست سؤال‌های بی‌پاسخ چت‌بات فروشگاهتان را مرور می‌کنید، به یک الگوی آشنا می‌رسید. چند سؤال درباره‌ی چیزی هستند که در کاتالوگ شما هست، اما مشتری آن را با اسمی صدا زده که شما هیچ‌وقت ننوشته‌اید. جواب وجود دارد، فقط واژه فرق می‌کند.

این مقاله درباره‌ی همین فاصله است. آرتین‌بات برای آن یک ابزار مستقل دارد به نام «مترادف‌ها». قبل از ادامه یک نکته‌ی صادقانه: این ابزار را اینجا در همان حد کاربردی‌اش توضیح می‌دهیم، یعنی اینکه اصطلاحات خاص کسب‌وکار شما را به چت‌بات یاد می‌دهد. از جزئیات داخلی کارکرد آن حرف نمی‌زنیم، چون برای تصمیم‌گیری صاحب فروشگاه لازم نیست.

مترادف دقیقاً چه مشکلی را حل می‌کند

مشتری‌ها همان‌طور حرف می‌زنند که عادت دارند، نه همان‌طور که کاتالوگ نوشته شده. یک محصول ممکن است در کاتالوگ با اسم رسمی ثبت شده باشد و در گفت‌وگوی روزمره با اسم عامیانه، اختصار یا تلفظ فارسی یک نام لاتین صدا زده شود. چت‌بات اگر نداند این دو یکی هستند، سؤال را بی‌پاسخ می‌گذارد یا جواب را از جای اشتباه می‌دهد.

مترادف‌ها این گره را باز می‌کنند: شما اصطلاحی را که مشتری‌هایتان استفاده می‌کنند به چت‌بات یاد می‌دهید، و چت‌بات می‌فهمد منظورشان همان چیزی است که در دانشش دارد. نکته‌ی مهم این است که مترادف دانش جدید نمی‌سازد. اگر پاسخی در دانش نیست، مترادف آن را نمی‌سازد. فقط راه رسیدن به پاسخی را که هست کوتاه می‌کند.

چرا برای فروشگاه از نوشتن دانش بیشتر مهم‌تر است

سه سناریوی نمونه را ببینید. این‌ها مثال توضیحی هستند، نه آمار یک مشتری مشخص.

در یک فروشگاه لوازم آرایشی، فرض کنید محصولی در کاتالوگ با اسم رسمی ثبت شده و مشتری‌ها آن را با یک اسم کوتاه و عامیانه می‌پرسند. چند سؤال با آن اسم در فهرست بی‌پاسخ‌ها می‌نشیند. اگر صاحب فروشگاه این را کمبود دانش بداند و یک پاسخ تازه بنویسد، دانش چت‌بات یک نسخه‌ی تکراری پیدا می‌کند. اما اگر بفهمد مشکل فقط اختلاف واژه است، با یک مترادف حل می‌شود. راه‌اندازی چت‌بات برای فروشگاه لوازم آرایشی این نوع محصول‌ها را از نظر دانش توضیح داده است، و این مقاله مکمل آن از نظر واژه است.

در یک فروشگاه لوازم دیجیتال، نام برندها معمولاً به چند شکل نوشته و گفته می‌شود: لاتین، فارسی، گاهی با غلط املایی رایج. مشتری هر کدام را ممکن است بنویسد. اگر کاتالوگ فقط یک شکل را دارد، چت‌بات برای شکل‌های دیگر ممکن است گیج شود. فهرستی از شکل‌های رایج، همین مشکل را کم می‌کند.

در یک فروشگاه پوشاک، بعضی اسم‌های لباس از شهری به شهر دیگر فرق می‌کند. مشتری یک شهر یک اسم می‌گوید و کاتالوگ اسم دیگری دارد. این‌جا هم مترادف کافی است.

در هر سه سناریو یک نقطه‌ی مشترک هست: دانش وجود دارد و فقط واژه‌ها با هم نمی‌خوانند. این دقیقاً همان جایی است که نوشتن پاسخ تازه یک تلاش بیهوده و گاهی مضر است.

چطور فهرست مترادف‌ها را بسازید و هزینه‌ی صادقانه‌ی آن

بهترین منبع مترادف‌ها، خود مشتری‌های شما هستند. دو جا را نگاه کنید: فهرست سؤال‌های بی‌پاسخ، و گفتگوهای واقعی مشتری با چت‌بات و اپراتور. هر جا دیدید مشتری برای چیزی که در کاتالوگ دارید واژه‌ی دیگری به کار برده، آن را یادداشت کنید و به چت‌بات یاد بدهید. این کار را بر پایه‌ی چیزی که واقعاً دیده‌اید انجام دهید، نه حدس.

اما این روش محدودیت‌های صادقانه دارد. اول، شما فقط اصطلاحاتی را می‌توانید اضافه کنید که از وجودشان خبر دارید. اصطلاحی که هیچ مشتری هنوز نگفته یا هیچ‌وقت به فهرست بی‌پاسخ‌ها نرسیده، اضافه نمی‌شود. دوم، این کار دستی است و با تغییر بازار و واژه‌های تازه باید مرتب به‌روز شود. سوم و مهم‌تر، مترادف اشتباه می‌تواند چت‌بات را بدتر کند. اگر دو چیز متفاوت را مترادف هم تعریف کنید، چت‌بات اطلاعات یکی را درباره‌ی دیگری می‌دهد.

برای همین بعد از اضافه کردن هر مترادف مهم، چند سؤال طلایی را اجرا کنید و ببینید پاسخ‌های قبلی خراب نشده باشد. اگر هنوز آرتین‌بات را روی فروشگاه خودتان راه نینداخته‌اید، می‌توانید بعد از چند روز استفاده از فهرست بی‌پاسخ‌ها اولین فهرست مترادف‌های واقعی خودتان را بسازید.

اشتباهی که در این مرحله رایج است

رایج‌ترین اشتباه این است که مترادف را خیلی گسترده تعریف کنیم. مثلاً چند محصول که در ذهن ما شبیه‌اند را مترادف هم بگذاریم، در حالی که برای مشتری و برای قیمت و گارانتی محصول‌های جدا هستند. هندزفری، هدفون و ایرپاد را فرض کنید. مشتری هر کدام را می‌خواهد یک چیز متفاوت است. اگر همه را مترادف هم کنیم، چت‌بات قیمت یکی را به سؤال درباره‌ی دیگری می‌دهد، و مشتری با اطمینان یک پاسخ اشتباه می‌گیرد.

قاعده‌ی ساده این است: دو واژه را فقط وقتی مترادف کنید که اگر مشتری یکی را بگوید و چت‌بات جواب دیگری را بدهد، مشتری دقیقاً همان چیزی را گرفته که خواسته. اگر کوچک‌ترین تردیدی هست، مترادف نکنید و بگذارید چت‌بات بپرسد کدام را می‌خواهید.

اشتباه دوم این است که مترادف را جای دانش به کار ببریم. مترادف راه رسیدن به پاسخ را کوتاه می‌کند، اما اگر پاسخی وجود نداشته باشد، چیزی نمی‌سازد. این همان تفکیک سه‌گانه‌ی بخش قبلی است: کمبود دانش، اختلاف واژه، و سؤال بی‌ربط.

جمع‌بندی

مترادف‌ها به چت‌بات آرتین‌بات اصطلاحات خاص فروشگاه شما را یاد می‌دهند تا واژه‌ی مشتری به پاسخی که در دانش هست برسد. بهترین منبع آن‌ها فهرست سؤال‌های بی‌پاسخ و گفتگوهای واقعی است، نه حدس. محدودیت‌هایشان صریح است: فقط اصطلاح‌های شناخته‌شده را پوشش می‌دهند، دستی‌اند و مترادف اشتباه می‌تواند پاسخ‌ها را خراب کند. بعد از هر مترادف مهم، سؤال‌های طلایی را اجرا کنید. برای شروع روی فروشگاه خودتان، دوره‌ی آزمایشی آرتین‌بات را امتحان کنید.