سوالی که بعد از چند هفته استفاده مطرح میشود
چتبات فروشگاهتان چند هفته است که کار می‌کند. به بیشتر سؤالها جواب میدهد، اما گاهی به مشتری می‌گوید جواب را نمی‌داند. این در اصل خبر خوبی است، چون به‌جای حدس زدن صادقانه می‌گوید نمی‌داند. حالا یک سوال پیش می‌آید: آن سؤالها بعد از آن کجا می‌روند و شما با آن‌ها چه می‌کنید؟
اگر گزارش‌های کیفیت را دیده باشید، می‌دانید آرتینبات این سؤالها را ثبت می‌کند. اما ثبت‌شدن فقط نیمی از کار است. نیمه‌ی دیگر این است که یک عادت منظم بسازید و بیپاسخها را به دانش تازه تبدیل کنید. این مقاله دقیقاً درباره‌ی همین عادت است و اینکه کدام سؤالها اصلاً ارزش اضافه شدن ندارند.
چرخه از کجا شروع میشود
هر سؤالی که چتبات نتواند جواب بدهد در فهرست سؤالهای بیپاسخ ثبت میشود. روند ساده‌ای است: مشتری می‌پرسد، چتبات جواب را نمی‌یابد و صادقانه می‌گوید نمی‌داند، و سؤال در فهرست می‌نشیند. شما همانجا می‌توانید پاسخ درست را بنویسید و مستقیم به دانش چتبات اضافه کنید. دفعه‌ی بعد که کسی همین سؤال را بپرسد، جواب آماده است.
گزارش‌ها هم یک نمای دیگر می‌دهند: روند سؤالهای بیپاسخ در طول زمان. اگر این روند نزولی باشد، یعنی دانش چتبات دارد به نیاز مشتریها نزدیک میشود. اگر ثابت یا صعودی باشد، یا مشتری‌های شما موضوع‌های تازه میپرسند، یا دانش فعلی دچار یک شکاف اساسی است.
چرا این چرخه از حدس زدن بهتر است
سه سناریوی نمونه را ببینید. این‌ها مثال توضیحی هستند، نه آمار یک مشتری مشخص.
در یک فروشگاه پوشاک، فرض کنید در یک هفته چند مشتری جداگانه میپرسند پارچه‌ی یک لباس بعد از شستن کوچک میشود یا نه. هیچ‌کدام از فایل‌های دانش چتبات جواب این را ندارد. وقتی این سؤال چند بار در فهرست بیپاسخها تکرار شود، دیگر حدس نیست. این یک شکاف واقعی است و یک پاراگراف دقیق درباره‌ی شستشو آن را می‌بندد. اگر فروشگاه به‌جای این چرخه منتظر می‌ماند تا خودش حدس بزند چه چیزی کم است، شاید هیچ‌وقت به این سؤال فکر نمی‌کرد.
در یک فروشگاه لوازم آرایشی، مشتریها یک محصول را با اسم عامیانه صدا می‌زنند و در کاتالوگ اسم رسمی آن نوشته شده است. در فهرست بیپاسخها چند سؤال با همین اسم عامیانه دیده میشود. این‌جا مشکل کمبود دانش نیست، مشکل اختلاف واژه است. راه‌حل درست اضافه کردن یک مترادف است، نه نوشتن یک پاسخ تازه. این دو را اگر از هم جدا نکنید، دانش چتبات پر از جواب‌های تکراری میشود.
سناریوی سوم یک سؤال منفرد و عجیب است که فقط یک بار پرسیده شده و ربطی به کسب‌وکار شما ندارد. این‌جا هم بهترین کار معمولاً اضافه نکردن است. چتبات خوب لازم نیست به همه‌چیز جواب بدهد، و جواب ندادن به سؤال بیربط یک ضعف نیست.
چطور چرخه را هفتگی اجرا کنید و هزینه‌ی صادقانه‌ی آن
هفته‌ای یک بار فهرست بیپاسخها را مرور کنید و هر سؤال را در یکی از سه گروه بگذارید. گروه اول سؤالی است که دانش واقعاً کم دارد، مثل نمونه‌ی شستشو. این‌جا پاسخ جدید بنویسید. گروه دوم سؤالی است که دانش دارد اما واژه‌اش فرق می‌کند. این‌جا مترادف اضافه کنید. گروه سوم سؤال بیربط یا نادر است. این‌جا چیزی اضافه نکنید و اگر موضوع مهم است، گفتگو به اپراتور انسانی سپرده شود.
بعد از اضافه کردن دانش یک گام را نباید جا بیندازید: بررسی اینکه دانش تازه با دانش قبلی تناقض نداشته باشد. اگر پاسخ جدید درباره‌ی ارسال با فایل قدیمی‌ای که چیز دیگری می‌گوید در تضاد باشد، چتبات یک بار از این و بار دیگر از آن جواب میدهد. برای این کار سؤالهای طلایی بهترین ابزار است: بعد از هر دانش تازه، سؤالهای مرجع را اجرا کنید و ببینید چیزی خراب نشده باشد.
اما باید صریح بگوییم این چرخه چند محدودیت دارد. اول، زمان می‌برد. اگر هفته‌ای نیم ساعت برایش کنار نگذارید، فهرست بیپاسخها فقط انبوه میشود. دوم، فهرست فقط سؤالهایی را نشان میدهد که چتبات میداند نمی‌تواند جواب بدهد. اگر چتبات با اطمینان یک جواب اشتباه بدهد، آن در این فهرست نمی‌آید. برای این مورد باید گفتگوها را بازبینی کنید یا از سؤالهای طلایی کمک بگیرید. سوم، همه‌ی سؤالهای بیپاسخ ارزش یکسانی ندارند، و دانش‌افزایی بی‌حساب یک خطر واقعی است، نه یک مزیت.
اگر هنوز چتبات فروشگاهتان را راه نینداخته‌اید، می‌توانید با آرتینبات شروع کنید و بعد از چند روز استفاده، نخستین فهرست بیپاسخها را مرور کنید.
اشتباهی که در این مرحله رایج است
رایج‌ترین اشتباه این است که هر سؤال بیپاسخ را بلافاصله به دانش اضافه کنیم، فقط چون در فهرست آمده. نتیجه بعد از چند ماه دیده میشود: دانشی پر از جواب‌های تکراری، گاهی ناسازگار، که چتبات را کندتر و کم‌دقت‌تر می‌کند. فهرست بیپاسخها یک فهرست کار نیست، یک فهرست تصمیم است. هر مورد را باید ابتدا در یکی از آن سه گروه بگذارید و بعد تصمیم بگیرید.
اشتباه دوم این است که چرخه فقط یک بار اجرا شود. شاید در هفته‌ی اول چند شکاف بزرگ پر شود و بعد کسی سراغ فهرست نرود. اما مشتریها هر ماه سؤالهای تازه میپرسند، قیمت‌ها و سیاستها عوض میشود و محصولها اضافه میشوند. این همان گام هفتگی است که چند بخش قبل گفتیم.
جمع‌بندی
سؤالهای بیپاسخ یک منبع واقعی برای بهبود چتبات فروشگاه هستند، به شرطی که آن‌ها را هفتگی مرور کنید و هر مورد را در یکی از سه گروه بگذارید: کمبود دانش، اختلاف واژه، یا سؤال بیربط. دانش تازه را بعد از اضافه شدن با سؤالهای طلایی بررسی کنید و فراموش نکنید که این فهرست جواب‌های اشتباه با اطمینان را نشان نمی‌دهد. برای شروع این چرخه روی فروشگاه خودتان، دوره‌ی آزمایشی آرتینبات را امتحان کنید.
