همان توضیح، برای نفر بیستم
درخواست پیش‌فاکتور را در نظر بگیرید. مشتری پیام می‌دهد که قیمت می‌خواهد. شما می‌پرسید برای چه محصولی؟ چه تعدادی؟ به کدام شهر؟ برای چه تاریخی؟ شماره تماس را هم می‌گیرید. بعد اطلاعات را یادداشت می‌کنید، به واحد مربوط می‌دهید و پیش‌فاکتور می‌فرستید.
این کار را اگر دو بار در هفته انجام بدهید، مسئله‌ای نیست. اما اگر روزی پنج بار تکرار شود، همان پنج سؤال را پنج بار پرسیده‌اید و هر بار هم احتمال دارد یکی را فراموش کنید. وقتی مشتری جواب ناقص بدهد، یک دور دیگر گفتوگو لازم میشود. نتیجه این است که بخش بزرگی از کار تیم نه تصمیم‌گیری، بلکه جمعآوری اطلاعات اولیه است.
AutoFlow در آرتینبات برای همین نوع کارها ساخته شده: مسیر مشخصی که یک بار طراحی می‌کنید و بعد خودش مشتری را قدم‌به‌قدم جلو می‌برد. اما سؤال مهم‌تر از «چطور بسازیم؟» این است که «کدام فرایند را اول بسازیم؟» چون هر فرایند تکراری ارزش خودکار شدن ندارد و انتخاب اشتباه می‌تواند به مشتری ناراضی و تیم دلسرد منجر شود. دربارهٔ ساختار فنی سازندهٔ مسیر پیش‌تر در مقالهٔ سازندهٔ AutoFlow و فرم‌های داخل گفتوگو نوشته‌ایم. این‌جا روی انتخاب فرایند تمرکز می‌کنیم.
فرایند مناسب خودکارسازی چه ویژگی‌هایی دارد؟
برای اینکه فرایندی به AutoFlow بسپارید، باید سه شرط را داشته باشد.
شرط اول تکرار است. اگر فرایندی ماهی یک بار پیش می‌آید، ساختن مسیر برایش صرف نمی‌کند. فرایندی را انتخاب کنید که هفتهای چند بار اتفاق می‌افتد.
شرط دوم ثبات است. مراحل فرایند باید هر بار تقریباً یکی باشد. سؤال‌ها همان سؤال‌ها هستند و ترتیبشان هم عوض نمی‌شود. اگر هر بار مراحل را بر اساس شرایط مشتری از نو تعریف می‌کنید، آن فرایند ثابت نیست.
شرط سوم کم‌ریسک بودن بخش خودکار است. بخشی که خودکار میشود باید جمعآوری اطلاعات یا راهنمایی ساده باشد، نه تصمیمی که پیامد مالی یا حقوقی دارد. تصمیم‌ها، مثل تأیید تخفیف یا قبول یک استثنا، باید با انسان بمانند.
فرایندی که این سه شرط را دارد، کاندیدای خوبی است. فرایندی که هر سه را ندارد، بهتر است فعلاً دستی بماند.
جدا کردن بخش ثابت از بخش قضاوت
یک تمرین ساده می‌تواند همین امروز انجام شود. فرایند را مرحلهبهمرحله روی کاغذ بنویسید، همان‌طور که به یک همکار جدید توضیح می‌دهید. بعد کنار هر مرحله یکی از دو برچسب را بگذارید: «ثابت» یا «نیازمند قضاوت».
مرحلهٔ «شماره تماس را بگیر» ثابت است. مرحلهٔ «بررسی کن مشتری اعتباری مناسب است یا نه» قضاوت می‌خواهد. مرحلهٔ «نام محصول را بپرس» ثابت است. مرحلهٔ «تصمیم بگیر قیمت ویژه بدهیم یا نه» قضاوت می‌خواهد.
حالا خط‌کشی کنید: همهٔ مرحله‌های ثابتی که در ابتدای فرایند قرار دارند، به AutoFlow میرسند. از اولین مرحلهٔ نیازمند قضاوت به بعد، مسیر باید به انسان برسد. این خط‌کشی همان‌قدر که ساده است، مهم است؛ چون جلوی بزرگ‌ترین اشتباه را می‌گیرد: خودکار کردن چیزی که نباید خودکار باشد.
سناریو اول: درخواست پیش‌فاکتور در یک شرکت خدماتی
برگردیم به همان پیش‌فاکتور. مراحل ثابت این فرایند معلوم است: پرسیدن نام و شرکت، نوع محصول یا خدمت، تعداد، شهر و تاریخ موردنیاز، و گرفتن شماره تماس. این‌ها همه جمعآوری اطلاعات‌اند.
مرحلهٔ قضاوت، قیمت‌گذاری نهایی و بررسی شرایط خاص است. پس مسیر چنین طراحی میشود: AutoFlow اطلاعات را مرحلهبهمرحله می‌گیرد، جمع‌بندی را به مشتری نشان می‌دهد تا تأیید کند و بعد درخواست را برای تیم فروش ثبت می‌کند. تیم هم صبح روز بعد به‌جای شروع از صفر، با یک درخواست کامل روبه‌رو میشود.
نتیجهٔ عملی این است که مرحلهٔ رفت‌وبرگشتی «لطفاً تعداد را هم بگویید» حذف میشود و وقت تیم فروش فقط صرف قیمت‌گذاری میشود. این کار برای کسب‌وکارهای خدماتی که در مقالهٔ فقط فروشگاه‌ها به چت‌بات نیاز ندارند توضیح دادیم، به‌خصوص مفید است.
سناریو دوم: ثبت‌نام اولیه در آموزشگاه
آموزشگاهی را تصور کنید که هر ترم صدها نفر برای دوره‌ها اظهار علاقه می‌کنند. اطلاعات اولیه‌ای که همیشه لازم است ثابت‌اند: نام، دورهٔ موردعلاقه، سطح فعلی، زمان ترجیحی و شماره تماس.
قضاوت این‌جا مربوط به تعیین سطح است. مشاور باید تصمیم بگیرد متقاضی در کدام کلاس قرار می‌گیرد. پس AutoFlow می‌تواند همهٔ اطلاعات را بگیرد و بعد متقاضی را به مشاور انسانی برساند یا قرار آزمون تعیین سطح را پیشنهاد دهد. نکتهٔ مهم این است که AutoFlow هیچ‌وقت نباید خودش تعیین کند متقاضی در کدام سطح است، مگر اینکه قاعدهٔ آن کاملاً مشخص و بی‌ابهام باشد.
برای آموزشگاه، به‌روز نگه داشتن اطلاعات ترم هم مهم است. اگر دوره‌ای پر شده یا زمانش عوض شده، مسیر باید همان را نشان بدهد، وگرنه متقاضی را به سمت چیزی هدایت می‌کند که وجود ندارد.
سناریو سوم: درخواست مرجوعی در فروشگاه
سناریوی سوم یک فروشگاه است. مشتری می‌خواهد کالا را مرجوع کند. مراحل ثابت شامل پرسیدن شماره سفارش، نام کالا، دلیل مرجوعی و گرفتن اطلاعات تماس است. دلیل مرجوعی را می‌توان با دکمه‌های انتخابی مثل «سایز نشد»، «کالا آسیب دیده» یا «نظرم عوض شد» جمع کرد تا تحلیل بعدی راحت‌تر باشد.
مرحلهٔ قضاوت، پذیرش یا رد درخواست است، که بستگی به شرایط کالا و سیاست فروشگاه دارد. AutoFlow می‌تواند اطلاعات را بگیرد و به مشتری بگوید «درخواست شما ثبت شد و تیم ما ظرف مدت مشخصی بررسی می‌کند.» اما نباید خودش وعدهٔ پذیرش بدهد. ریسک خودکار کردن مرحلهٔ قضاوت همین‌جا خودش را نشان می‌دهد: مشتری فکر می‌کند مرجوعی تأیید شده و بعد با رد درخواست مواجه میشود.
برای تصمیم میان AutoFlow و ابزارهای هوشمندتر در فروشگاه، مقالهٔ AutoFlow یا Sales Brain: کدام برای فروشگاه آنلاین؟ را ببینید.