دو چتبات، یک سؤال، دو سرنوشت
مشتری یک فروشگاه لوازم خانگی می‌نویسد: «می‌خواهم 20 دستگاه برای شرکتمان بخرم. تخفیف عمده دارید؟» در سایت هیچ‌جا دربارهی خرید عمده چیزی نوشته نشده است.
چتبات اول جواب می‌دهد: «بله، برای خرید بالای 10 عدد 10 درصد تخفیف در نظر گرفته می‌شود.» مشتری خوشحال است و آن را به مدیرش گزارش می‌دهد. دو روز بعد که با فروشگاه تماس می‌گیرد، می‌شنود چنین سیاستی وجود ندارد. فروشگاه یا باید تخفیفی بدهد که برنامه‌اش را نداشته یا مشتری بزرگی را ناراضی کند.
چتبات دوم جواب می‌دهد: «برای خرید عمده اطلاعات دقیقی در اختیار ندارم. اگر تعداد و نوع محصولات را بنویسید، درخواست شما را برای بررسی به تیم فروش می‌فرستم.» مشتری شاید یک ساعت صبر کند، ولی با اطلاعات درست و یک مسیر روشن جلو می‌رود.
تفاوت این دو در هوشمندی نیست. چتبات دوم دقیقاً همان کاری را کرد که باید می‌کرد: فهمید چیزی نمی‌داند و این را مدیریت کرد. در این مقاله می‌بینیم این مدیریت چه سه شکلی دارد و پیام «نمیدانم» را چطور بنویسیم که مشتری را از دست ندهیم.
چرا «نمیدانم» یک ویژگی است، نه نقص؟
هر چت‌باتی که بر پایه‌ی دانش کسب‌وکار کار می‌کند، دانشی محدود دارد. هیچ فروشگاهی همه‌ی سناریوهای ممکن را از قبل ننوشته است. بنابراین مشتری حتماً سؤالی می‌پرسد که جوابش در منابع نیست. پرسش اصلی این است که در آن لحظه چه اتفاقی می‌افتد.
اگر چتبات حدس بزند، هزینه‌اش را فروشگاه می‌پردازد، آن هم دیرتر و با بهره‌ی بیشتر: تعهد غلط، شکایت، مرجوعی یا از دست رفتن اعتماد. اگر «نمیدانم» بگوید و مسیر ادامه را نشان بدهد، هزینه‌اش چند دقیقه صبر مشتری است. در مقاله‌ی چرا چتبات با اطمینان جواب اشتباه می‌دهد دیدیم که مدل‌ها به‌طور پیش‌فرض ساکت نمی‌مانند و محتمل‌ترین جواب را می‌سازند. پس خودداری از حدس باید عمداً تنظیم شود، نه اینکه انتظار داشته باشیم خودش اتفاق بیفتد.
شاید در نگاه اول چنین رفتاری کمتر هوشمندانه به نظر برسد. در واقع یک جواب کامل جذاب‌تر از «اطلاعات کافی ندارم» است. اما از یک پاسخ اشتباه بسیار بهتر است، چون مشتری می‌تواند به مسیر درست برسد و فروشگاه هم یک نقطه‌ی ضعف دانش را پیدا می‌کند.
سه رفتار مناسب در لحظه‌ی نادانستن
«نمیدانم» یک جمله‌ی واحد نیست؛ سه شکل مختلف دارد و هر کدام برای وضعیتی متفاوت مناسب است. اولی اعلام شفاف این است که اطلاعات کافی وجود ندارد. دومی درخواست توضیح بیشتر است، وقتی سؤال مبهم است. سومی ارجاع به پشتیبان انسانی است، وقتی مسئله نیاز به بررسی یا تصمیم دارد.
اگر فقط یکی از این‌ها را برای همه‌ی موقعیت‌ها به کار ببرید، تجربه‌ی مشتری خراب می‌شود. هر سه را جداگانه ببینیم.
رفتار اول: اعلام شفاف اینکه اطلاعات کافی نیست
این رفتار وقتی مناسب است که سؤال روشن است ولی جوابش در دانش چتبات نیست. مثلاً مشتری می‌پرسد: «آیا امکان نصب دستگاه در محل هم دارید؟» و فروشگاه هیچ‌جا دربارهی نصب ننوشته است.
پیام بد این است: «بله، ما خدمات نصب هم ارائه می‌دهیم.» یا حتی بدتر، پیام مبهمی مثل «لطفاً با ما تماس بگیرید» بدون هیچ توضیحی. پیام درست چیزی شبیه این است: «دربارهی خدمات نصب اطلاعات کافی در اختیار ندارم. برای اطلاع دقیق می‌توانید با پشتیبانی تماس بگیرید.»
دو نکته در این پیام اهمیت دارد. اول اینکه صادقانه می‌گوید نمی‌داند، به‌جای اینکه وانمود کند. دوم اینکه یک قدم بعدی نشان می‌دهد. جمله‌ای که فقط می‌گوید «نمیدانم»، مشتری را وسط راه رها می‌کند. در آرتین‌بات رفتار چتبات در شرایط کمبود اطمینان قابل تنظیم است و می‌توانید متن پیام را متناسب با لحن برندتان بنویسید.
رفتار دوم: درخواست توضیح بیشتر
گاهی چتبات واقعاً جواب را می‌داند، ولی سؤال مشتری مبهم است. مشتری می‌نویسد: «ارسالش چقدر می‌شه؟» و فروشگاه هزینه‌ی ارسال را بر اساس شهر و وزن محاسبه می‌کند. حدس زدن شهر یا وزن اشتباه است؛ پرسیدن درست است: «هزینه‌ی ارسال به مقصد و وزن سفارش بستگی دارد. سفارش شما به کدام شهر ارسال می‌شود؟»
این سؤال روشن‌کننده دو فایده دارد. جواب دقیق‌تری ممکن می‌کند و به مشتری نشان می‌دهد چتبات سؤالش را جدی می‌گیرد. اما حواستان باشد که نباید بازجویی شود. اگر برای هر سؤال ساده سه سؤال پشت سر هم بپرسد، مشتری خسته می‌شود. قاعده‌ی خوب این است که در هر نوبت یک سؤال بپرسد و فقط وقتی بپرسد که جواب واقعاً به آن وابسته است.
مثال دیگر: مشتری فروشگاه پوشاک می‌نویسد «سایز مناسب من چیه؟» بدون هیچ اطلاعاتی. چتبات خوب نمی‌گوید «M». می‌پرسد قد و وزن یا اندازه‌ی لباسی که اکنون به او اندازه است چیست و بعد جدول سایز را بر اساس آن توضیح می‌دهد.
رفتار سوم: ارجاع به پشتیبان انسانی
بعضی مسائل از جنس «نمیدانم» نیستند؛ از جنس «نباید خودم تصمیم بگیرم» هستند. شکایت، درخواست استثنا، خرید عمده با شرایط ویژه، مسئله‌ی مالی یا هر چیزی که تصمیم یک انسان را لازم دارد. در این موارد چتبات باید وارد ارجاع شود، نه اینکه خودش راه‌حل بسازد.
ارجاع خوب سه چیز دارد. اول اینکه صریح و بدون وعده‌ی غیرواقعی است: «این درخواست نیاز به بررسی تیم فروش دارد.» دوم اینکه اطلاعات لازم را از مشتری می‌گیرد تا پشتیبان از صفر شروع نکند: نام، تعداد و نوع محصول و راه تماس. سوم اینکه زمان واقعی را می‌گوید: «پشتیبانی در ساعات کاری، از 9 صبح تا 5 عصر، پاسخ می‌دهد.»
بدترین حالت ارجاعی است که هیچ‌کس پشتش نیست. اگر شب‌ها کسی پاسخ نمی‌دهد، پیام باید همین را بگوید و درخواست مشتری را ثبت کند تا صبح پیگیری شود. در آرتین‌بات می‌توان تنظیم کرد چتبات در شرایط کمبود اطمینان یا پیشنهاد ارجاع بدهد یا مستقیم گفت‌وگو را به انسان منتقل کند. نحوه‌ی کار پنل پشتیبان و تحویل گفت‌وگو را در مقاله‌ی چت زنده و تحویل به انسان توضیح داده‌ایم و اینکه بعد از ورود انسان، ربات چه نقشی دارد در اصل سکوت ربات آمده است.
وقتی فقط نصف سؤال را می‌داند
در عمل سؤالهای مشتری همیشه به دو دسته‌ی «می‌دانم» و «نمیدانم» تقسیم نمی‌شوند. مشتری می‌نویسد: «این گوشی را می‌توانم قسطی بخرم و اگر خوشم نیامد پس بدهم؟» فروشگاه شرایط مرجوعی را نوشته است، ولی دربارهی فروش قسطی هیچ اطلاعاتی ندارد.
چتبات ضعیف یا کل سؤال را حدس می‌زند یا از کل سؤال طفره می‌رود. چتبات خوب نیمه‌ی معلوم را جواب می‌دهد و نیمه‌ی نامعلوم را صادقانه اعلام می‌کند: «شرایط مرجوعی این محصول تا 7 روز برای کالای بازنشده است. دربارهی فروش قسطی اطلاعات دقیقی ندارم؛ برای آن می‌توانید با پشتیبانی تماس بگیرید.» مشتری هم نیمی از جواب را گرفته و هم می‌داند برای نیم دیگر کجا برود.
این رفتار برای فروشگاه یک فایده‌ی پنهان هم دارد. هر «نیمه‌ی نامعلوم» دقیقاً همان شکاف دانشی است که باید پر شود. اگر هفته‌ای چند بار مشتری‌ها دربارهی فروش قسطی می‌پرسند، این نشانه‌ی روشنی است که اطلاعات آن را بنویسید و به دانش اضافه کنید. چنین پاسخ‌های جزئی را هم باید در بازبینی هفتگی گفت‌وگوها ببینید، نه فقط پاسخ‌هایی که کاملاً شکست خورده‌اند.