مشتری سؤالش را کجا می‌پرسد؟
صاحب یک فروشگاه اینترنتی پوشاک هر روز صبح سه جا را چک می‌کند. در سایت، ویجت پشتیبانی چند پیام دارد. در تلگرام، مشتری‌های قدیمی مستقیم پیام داده‌اند. در بله هم چند سؤال از مشتری‌هایی است که از طریق یک سازمان با فروشگاه آشنا شده‌اند. او همه را خودش جواب میدهد و بعد از مدتی متوجه می‌شود جواب‌هایش به یک سؤال در سه جا کمی فرق دارد: در سایت گفته ارسال 3 تا 5 روز، در تلگرام «دو سه روزه می‌رسه» و در بله فراموش کرده زمان را بنویسد.
حالا فرض کنید چتبات بسازد و آن را در هر سه کانال منتشر کند. اگر دانش و تنظیمات هماهنگ نباشد، همین ناهماهنگی را با سرعت بیشتر و حجم بالاتر تکرار می‌کند. اگر هماهنگ باشد، برای اولین بار هر سه کانال یک جواب یکسان می‌شنوند.
پس پرسش واقعی این نیست که «در چند کانال حاضر باشم؟» بلکه این است: «در کدام کانالها و با چه نظمی؟» در این مقاله سه معیار برای پاسخ دادن به همین پرسش را مرور می‌کنیم.
چرا حضور در همهی کانالها هدف نیست؟
آرتینبات امکان انتشار چتبات در ابزارک وب، تلگرام و بله را دارد، با توجه به تنظیمات و اتصال هر کانال. اینکه امکانش هست یعنی می‌توانید، نه اینکه باید. هر کانال تازه یعنی یک جای دیگر که مشتری میتواند سؤال بپرسد، یک جای دیگر که باید آزمایش شود و یک جای دیگر که اگر چیزی خراب شد، باید پیگیری کنید.
هدف فقط حضور در کانالهای بیشتر نیست؛ هدف پاسخ‌گویی منسجم‌تر به مخاطب است. کسب‌وکاری که در دو کانال دقیق و هماهنگ جواب میدهد، از کسب‌وکاری که در پنج کانال ناهماهنگ حاضر است، تجربه‌ی بهتری می‌سازد.
معیار اول: مشتریان شما کجا حضور دارند؟
اولین قدم حدس زدن نیست، شمارش است. دو هفته پیامهای ورودی فروشگاه را به تفکیک مبدأ بشمارید: چند پیام از سایت، چند پیام از تلگرام، چند پیام از بله، چند تماس تلفنی. لازم نیست ابزار پیچیده بخواهید؛ یک جدول ساده کافی است.
فرض کنید نتیجه این باشد: از 200 پیام دو هفته‌ی اخیر، 120 پیام از ویجت سایت، 60 پیام از تلگرام، 15 پیام از بله و 5 مورد تماس تلفنی بوده است. این عددها (که فقط یک مثال فرضی‌اند) به‌سرعت ترتیب شروع را مشخص می‌کنند: اول سایت، بعد تلگرام و بله میتواند بعداً بیاید.
بدون شمارش، معمولاً کانالی که برای خودتان آشناتر یا سروصداترش بیشتر است انتخاب می‌شود، نه کانالی که مشتری واقعاً در آن حضور دارد. و فراموش نکنید که مشتری‌ها تغییر می‌کنند. اگر شش ماه بعد دوباره شمارش کنید، ممکن است الگو عوض شده باشد.
اگر سیستم مشخصی برای آمار ندارید، سه راه ساده وجود دارد. اول، از پشتیبان‌ها بخواهید هر پیام را با یک برچسب کوتاه در یک فایل مشترک ثبت کنند. دوم، در پیام تأیید سفارش یا فرم تماس یک سؤال اضافه کنید: «از کدام راه با ما ارتباط گرفتید؟» سوم، آمار بازدید سایت را با تعداد پیامهای دریافتی مقایسه کنید. هیچ‌کدام کامل نیستند، ولی همین تقریب‌ها برای تصمیم اولیه کافی است. در عوض یک چیز را به‌خاطر بسپارید: عدد دقیق لازم نیست، ترتیب کانالها لازم است. تفاوت 120 پیام با 60 پیام روشن است، حتی اگر شمارش‌تان 10 درصد خطا داشته باشد.
معیار دوم: در هر کانال چه نوع سؤالی مطرح می‌شود؟
سؤالهای مشتری در همهی کانالها یکسان نیست و این به رفتار مشتری و موقعیتش برمی‌گردد. برای نمونه، کسی که در سایت است معمولاً وسط تصمیم خرید است و سؤال‌هایش درباره‌ی محصول، ارسال و پرداخت است. کسی که در تلگرام پیام میدهد، شاید قبلاً خرید کرده و حالا درباره‌ی سفارشش، تعویض یا خرید بعدی می‌پرسد. این‌ها الگوهای رایج‌اند، نه قانون؛ برای کسبوکار شما باید با پیامهای واقعی بسنجید.
چرا این مهم است؟ چون به شما می‌گوید در هر کانال کدام بخش دانش را بیشتر باید تقویت کنید. اگر بیشتر پیامهای تلگرام درباره‌ی پیگیری سفارش است، پس اتصال به سیستم سفارش‌ها در آن کانال اهمیت بیشتری دارد؛ همان‌طور که در مقاله‌ی ده سؤال اول مشتری فروشگاه اینترنتی دیدیم، جواب این سؤال از سند نمی‌آید. اگر بیشتر پیامهای سایت درباره‌ی تفاوت دو محصول است، توضیحات محصول اولویت دارد.
یک تمرین ساده: از هر کانال 20 پیام واقعی بخوانید و سه موضوع پرتکرار را یادداشت کنید. این یادداشت‌ها هم برای انتخاب کانال کمک می‌کند و هم برای اولویت‌بندی دانش.
معیار سوم: دانش و پاسخها در کانالهای مختلف هماهنگ می‌مانند؟
این معیار بیشتر از بقیه نادیده گرفته می‌شود و همان چیزی است که در سناریوی ابتدای مقاله اتفاق افتاد. خبر خوب این است که با یک چتبات میتوان چند کانال را پوشش داد و دانش آن‌ها مشترک است. یعنی لازم نیست برای هر کانال یک منبع جدا بنویسید و نگه دارید.
اما «دانش مشترک» به معنای «تجربه‌ی یکسان» نیست. هر کانال ویژگی‌های خودش را دارد: طول مناسب پیام، نمایش لینک و تصویر، و اینکه مشتری چه چیزی میتواند بفرستد. بعد از انتشار، باید یک مجموعهی ثابت از پنج تا ده سؤال را در هر کانال بپرسید و پاسخها را با هم و با سند مقایسه کنید. اگر پاسخ یک سؤال در دو کانال متفاوت بود، مشکل یا از تنظیمات یک کانال است یا از دانشی که بهروز نشده.
روش تطبیق پاسخ با سند را در مقاله‌ی چطور مطمئن شویم چتبات پاسخ را از منبع درست پیدا کرده است توضیح داده‌ایم و همین روش را می‌توانید برای مقایسه‌ی بین کانالها هم به کار ببرید.
هر کانال، ملاحظه‌ی خودش
ابزارک وب برای انتشار روی سایت است و مشتری بدون هیچ مرحله‌ی اضافه‌ای از آن استفاده می‌کند. نصبش ساده است و جزئیات را در مقاله‌ی نصب چتبات در سایت با یک خط کد آورده‌ایم. نکته‌ی اصلی آن آزمایش روی موبایل و دسکتاپ است.
تلگرام و بله پیام‌رسان‌اند و مشتری معمولاً در آن‌ها گفتوگوی طولانی‌تر و غیررسمی‌تری دارد. برای انتشار در هر کدام، ربات باید در همان پلتفرم ساخته و به آرتینبات وصل شود. بعد از اتصال، اینکه مشتری چه نوع پیامی (متن، تصویر یا فایل) میتواند بفرستد به قابلیت‌های همان کانال بستگی دارد؛ جزئیات این پیوست‌ها در مقاله‌ی کانالهای جدید و پیوست‌های چندرسانه‌ای آمده است.
نکته‌ی مشترک: در هر کانال باید روشن باشد اگر چتبات جواب را نداشت، مشتری چه کند. در بعضی کانالها ارجاع به انسان با ابزار دیگری هماهنگ می‌شود و باید مطمئن باشید کسی واقعاً پشتش نشسته است. پیام مناسب برای این لحظه را در مقاله‌ی وقتی چتبات جواب را نمی‌داند توضیح داده‌ایم.