مشتری مردد کجا از دست می‌رود؟
فروشگاه شما سه مدل از یک محصول دارد. قیمت‌ها کمی با هم فرق می‌کنند، مشخصات هم شبیه به هم است. مشتری وارد صفحه می‌شود، دو تب باز می‌کند، سومی را هم کنار آنها می‌گذارد و بعد از چند دقیقه مرور، تب‌ها را می‌بندد. نه سؤالی پرسیده، نه پیامی گذاشته و نه چیزی در سبد خریدش مانده است. در گزارش فروش هم هیچ ردی از او نیست.
این همان مشتری مردد است و یکی از پرهزینه‌ترین انواع مشتری، چون هیچ نشانه‌ای از نارضایتی نمی‌دهد. اگر شرایط ارسال را نپسندد، می‌پرسد. اگر قیمت را گران بداند، چانه می‌زند. اما اگر نداند کدام گزینه به کارش می‌آید، معمولاً ساکت می‌ماند و می‌رود.
در این مطلب نگاه می‌کنیم که چرا تردید این‌قدر شایع است، یک مشاور فروش خوب در چنین لحظه‌ای چه می‌کند و چطور می‌شود همان رفتار را با آرتین‌بات در سایت، تلگرام یا بله پیاده کرد. اگر پیش‌تر دربارهٔ تفاوت چتبات ساده و دستیار فروش خوانده‌اید، این مقاله ادامهٔ همان بحث در یک موقعیت مشخص است.
چرا فهرست بلند محصولات به تصمیم کمک نمی‌کند؟
بیشتر فروشگاه‌ها گمان می‌کنند هرچه گزینه‌ها بیشتر باشد، شانس پیدا شدن محصول مناسب بالاتر می‌رود. در عمل برعکس اتفاق می‌افتد. وقتی ده مدل با مشخصات نزدیک کنار هم قرار می‌گیرند، مشتری باید خودش تفاوت‌ها را پیدا کند، اولویت‌هایش را مشخص کند و بعد انتخاب کند. این کار انرژی می‌خواهد و بسیاری از مشتری‌ها ترجیح می‌دهند آن را به بعد موکول کنند.
مشکل دوم زبان است. توضیحات محصول را معمولاً کسی می‌نویسد که محصول را خوب می‌شناسد. مشتری اما با زبان نیاز فکر می‌کند، نه با زبان مشخصات. او نمی‌گوید «به دنبال مدلی با این ظرفیت هستم»؛ می‌گوید «برای یک خانوادهٔ چهار نفره می‌خواهم، زیاد هم استفاده نمی‌کنم». میان این دو جمله فاصله‌ای هست و تردید دقیقاً در همین فاصله شکل می‌گیرد.
مشکل سوم زمان است. مشتری در لحظهٔ تردید جواب می‌خواهد. اگر برای دریافت راهنمایی باید منتظر تماس یا پاسخ فردای پشتیبانی بماند، احتمالاً تا آن موقع جای دیگری خرید کرده است. دربارهٔ هزینهٔ پنهان همین تأخیرها در مقالهٔ هزینهٔ واقعی پاسخگویی دستی به مشتری مفصل‌تر نوشته‌ایم.
یک مشاور فروش خوب چه می‌کند؟
به فروشگاهی فیزیکی فکر کنید که فروشنده‌اش حرفه‌ای است. او معمولاً مشتری مردد را با فهرست مشخصات غرق نمی‌کند. چند سؤال کوتاه می‌پرسد: برای چه کسی می‌خواهید؟ چقدر استفاده می‌کنید؟ بودجه‌تان تقریباً چقدر است؟ بعد از شنیدن جواب‌ها، دو یا سه گزینه را جلوی مشتری می‌گذارد و دلیل هر کدام را هم می‌گوید.
این رفتار سه بخش دارد. اول، گفت‌وگو را از نیاز شروع می‌کند، نه از محصول. دوم، گزینه‌ها را محدود می‌کند. سوم، هر پیشنهاد را با یک دلیل همراه می‌کند تا مشتری احساس نکند به او چیزی تحمیل شده است.
خبر خوب این است که هر سه بخش را می‌شود به یک دستیار گفت‌وگو منتقل کرد، به شرط اینکه پشتش اطلاعات درست و منظم باشد. و این «به شرط» همان نقطه‌ای است که بیشتر پروژه‌ها در آن می‌لنگند.
پیشنهاد محصول از کجا می‌آید؟
آرتین‌بات پیشنهادهایش را از روی چیزی می‌سازد که خودتان در اختیارش گذاشته‌اید: کاتالوگ محصولات و خدمات. می‌توانید این کاتالوگ را از فروشگاه‌ساز خودتان وارد کنید یا به‌صورت دستی بسازید. وقتی اطلاعات محصولات داخل سیستم باشد، دستیار میتواند هنگام گفت‌وگو سراغ همان‌ها برود و برای مشتری کارت محصول نمایش بدهد، با نام، تصویر و پیوند خرید.
نکتهٔ مهم اینجاست که دستیار از خودش مشخصات اختراع نمی‌کند. اگر در کاتالوگ نوشته نشده باشد که محصول ضدآب است، دستیار هم نباید چنین ادعایی بکند. همین محدودیت، که در ظاهر یک ضعف به نظر می‌رسد، در واقع چیزی است که پیشنهادها را قابل اعتماد نگه می‌دارد. مشتری‌ای که یک بار با اطلاعات غلط خرید کند، دفعهٔ بعد حتی اگر پیشنهاد درست باشد هم اعتماد نمی‌کند.
اگر می‌خواهید ببینید یک فروشگاه واقعی چطور اطلاعات را آماده می‌کند، راهنمای راه‌اندازی آرتین‌بات برای فروشگاه دیجیتال‌کالا نمونهٔ خوبی است. در دنیای دیجیتال‌کالا تفاوت میان مدل‌ها ظریف است و همین تفاوت‌های ظریف باعث تردید می‌شود.
یک گفت‌وگوی نمونه
فرض کنید فروشگاه شما لوازم خانگی می‌فروشد و مشتری می‌نویسد: «بین این سه تا جاروبرقی موندم، کدوم بهتره؟»
دستیار به‌جای اینکه فوراً یکی را معرفی کند، می‌پرسد: «خونه‌تون چند متره و بیشتر فرش دارید یا کف سرامیک؟» مشتری جواب می‌دهد: «حدود ۷۰ متر، بیشتر سرامیک. حیوون خونگی هم دارم.» حالا دستیار می‌داند دو نکته مهم است: سطح صاف و وجود موی حیوان.
در قدم بعد، دو مدل از سه مدل را کنار می‌گذارد یا هر دو را با توضیح کوتاه نشان می‌دهد. مثلاً می‌گوید یکی از آنها برای کف‌های صاف و جمع‌کردن مو مناسب‌تر است و دیگری قدرت مکش بیشتری دارد اما برای فضای کوچک شاید زیاد باشد. هر جا هم که اطلاعاتی در کاتالوگ نباشد، صادقانه می‌گوید که این مورد را نمی‌داند و پیشنهاد می‌کند با تیم فروش صحبت کند.
دقت کنید که در این مسیر هیچ فشاری برای خرید وجود ندارد. مشتری فقط به جایی رسیده که تردیدش کمتر شده. و در بیشتر مواقع، همین کافی است.