چتبات ساخته شده؛ اما آیا آماده است؟
لحظه‌ی خوبی است. فایل‌ها بارگذاری شده، ظاهر ابزارک تنظیم شده و اولین پاسخ‌ها هم معقول به نظر می‌رسند. وسوسه‌ی کلیک روی دکمه‌ی انتشار بزرگ است. اما یک سؤال هست که بهتر است قبل از آن از خودتان بپرسید: «آیا چتبات را با چند گفت‌وگوی اتفاقی سنجیده‌ام یا با یک روش منظم؟»
تفاوت این دو، تفاوت یک حس خوب و یک اطمینان واقعی است. وقتی خودتان سؤال می‌پرسید، ناخودآگاه همان چیزهایی را می‌پرسید که می‌دانید جوابشان در دانش هست. مشتری واقعی چنین رحمی ندارد. سؤالش را با غلط املایی می‌نویسد، دو موضوع را قاطی میکند و گاهی چیزی می‌پرسد که هیچ‌کس در شرکت هم به آن فکر نکرده است.
این مقاله پنج آزمایش مشخص را معرفی میکند که هر کدام یک نوع ضعف را نشان میدهد. انجام همه‌ی آن‌ها یک بعدازظهر بیشتر وقت نمی‌گیرد و می‌تواند جلوی چند هفته‌ی شرمندگی را بگیرد. اگر هنوز دانش چت‌بات‌تان را آماده نکرده‌اید، بهتر است اول پنج اشتباه رایج در دانش چتبات را بخوانید و بعد برگردید. برای شروع ساخت هم می‌توانید از آرتین‌بات استفاده کنید.
قبل از شروع: پاسخ مورد انتظار را بنویسید
یک اصل ساده همه‌ی آزمایش‌ها را معنی‌دار میکند: برای هر سؤال، پیش از پرسیدن، پاسخ مورد انتظار را ثبت کنید. یک جدول ساده با سه ستون کافی است: سؤال، پاسخ درست طبق منبع، و نتیجه‌ی واقعی چتبات.
چرا؟ چون بدون پاسخ از پیش نوشتهشده، ذهن ما پاسخ چتبات را بیش از حد منطقی می‌بیند. جمله‌ی روان و مطمئن، حس درستی میدهد، حتی وقتی عدد آن غلط باشد. اگر منبع می‌گوید مهلت مرجوعی ۷ روز است و چتبات با لحنی محکم «۱۰ روز» می‌گوید، فقط مقایسه با جدول است که این خطا را نشان میدهد.
آرتین‌بات برای همین کار امکان ثبت سؤالهای طلایی دارد؛ یعنی سؤال‌هایی با پاسخ مرجع که می‌توانید هر بار بعد از تغییر دانش دوباره اجرایشان کنید. جزئیات استفاده از آن را در مقاله‌ی سؤالهای طلایی برای صاحب فروشگاه توضیح داده‌ایم. اجرای آزمون هم مثل یک پاسخ واقعی از اعتبار شما مصرف میکند، پس سؤالها را حسابشده انتخاب کنید.
آزمایش اول: یک سؤال متداول با پاسخ مشخص
ساده‌ترین آزمایش را اول انجام دهید: سؤالی که جوابش صریحاً در دانش وجود دارد. برای مثال فروشگاه پوشاک می‌پرسد «هزینه‌ی ارسال به شهرستان چقدر است؟» و در سیاست ارسال عدد دقیق نوشته شده است.
این آزمایش یک چیز را می‌سنجد: آیا چتبات اصلاً می‌تواند به منبع شما برسد؟ اگر در همین مرحله جواب غلط بگیرید، مشکل پایه‌ای است و ادامه دادن بی‌فایده است. دلایل معمول عبارت‌اند از سندی که درست خوانده نشده، عنوانی که مبهم است یا اطلاعاتی که در چند جا پراکنده نوشته شده.
چند سؤال متداول مختلف بپرسید، نه فقط یکی. اگر از سه سؤال متداول دو تا درست و یکی غلط بود، آن یکی غلط ارزشمندترین نتیجه‌ی کل آزمایش است. دقیقاً بررسی کنید که پاسخ را از کجا آورده است. این کار را می‌توانید با روشی که در تطبیق پاسخ چتبات با منبع اصلی آمده انجام بدهید.
آزمایش دوم: سؤالی که جوابش در دانش وجود ندارد
این آزمایش، مهم‌ترین و در عین حال بیشتر فراموش‌شده است. سؤالی بپرسید که مطمئن هستید در هیچ‌یک از منابع نیست. مثلاً «آیا می‌توانید همین محصول را با رنگ دلخواه من سفارشی‌سازی کنید؟» در حالی که فروشگاه چنین خدمتی ندارد و هیچ‌جا هم دربارهش ننوشته است.
پاسخ سالم این است: چتبات صادقانه می‌گوید اطلاعات کافی ندارد و مشتری را به مسیر درست هدایت میکند. پاسخ خطرناک این است که جوابی بسازد که منطقی به نظر می‌رسد: «بله، با هماهنگی قبلی امکان‌پذیر است.» چنین جمله‌ای ممکن است فردا به یک شکایت واقعی تبدیل شود.
اگر چتبات حدس زد، تنظیمات رفتار در شرایط کماطمینانی و متن پیام جایگزین را بازبینی کنید. اینکه یک چتبات چه موقع باید بگوید «نمی‌دانم» و چطور آن را بگوید، موضوع مقاله‌ی سه رفتار درست وقتی چتبات جواب را نمی‌داند است.
آزمایش سوم: یک سؤال مبهم
مشتری‌ها اغلب کامل و دقیق نمی‌پرسند. «قیمتش چنده؟»، «موجوده؟»، «این خوبه؟» بدون اینکه بگویند درباره‌ی کدام محصول حرف می‌زنند. این آزمایش نشان میدهد چتبات با ابهام چه میکند.
دو واکنش معقول وجود دارد. یا سؤال روشن‌کننده بپرسد («منظورتان کدام مدل است؟») یا اگر ظرفیت دارد، چند گزینه‌ی محتمل ارائه کند. واکنش نامناسب این است که اولین چیزی را که به ذهنش رسید فرض کند و با اطمینان جواب بدهد. در فروشگاه‌هایی که محصولات مشابه زیاد دارند، این یک ریسک واقعی است: مشتری قیمت محصول الف را می‌شنود در حالی که به محصول ب فکر می‌کرده است.
یک نکته‌ی عملی: چند سؤال مبهم را به روش‌های مختلف بنویسید. یکی کوتاه، یکی با غلط املایی و یکی عامیانه. اینجاست که اهمیت مترادف‌ها و اصطلاحات فروشگاه پیدا می‌شود، چون مشتری گاهی اسم محصول را آن‌طور که شما در کاتالوگ نوشته‌اید نمی‌گوید.