چرا این سه واژه این‌قدر با هم قاطی میشوند؟
اگر در چند ماه اخیر به یک جلسه معرفی نرم‌افزار هوش مصنوعی رفته باشید، احتمالاً هر سه واژه را در یک جمله شنیده‌اید: «ما یک ایجنت داریم که مثل چتبات حرف می‌زند و کارها را هم اتوماتیک انجام میدهد.» جمله‌ای که هم درست به نظر می‌رسد و هم هیچ چیز دقیقی نمی‌گوید. چرا؟ چون هر سه مفهوم می‌توانند کنار هم کار کنند، اما هر کدام مسئله‌ی متفاوتی را حل می‌کنند.
این ابهام برای یک کسب‌وکار هزینه دارد. کسی که چتبات می‌خواهد و ایجنت می‌خرد، پول بیشتری میدهد و زمان بیشتری برای راه‌اندازی صرف میکند. کسی که به اتوماسیون ساده نیاز دارد و دنبال هوش مصنوعی پیچیده می‌گردد، دقیقاً همین مسیر را می‌رود. در مقابل، کسی که فکر میکند چتبات «خودش کار را انجام میدهد» از اولین مشتری ناراضی غافلگیر میشود.
پیش‌تر در مقاله تفاوت ایجنت هوش مصنوعی و چتبات این دو را از زاویه‌ی فروش مقایسه کردیم. این بار سراغ یک مثال ساده‌تر می‌رویم که هر سازمانی با آن آشناست و اتوماسیون را هم به تصویر اضافه می‌کنیم. اگر هنوز با ساخت چتبات اختصاصی آشنا نیستید، یک نگاه به آرتینبات کمک میکند مثال‌ها را به محصول واقعی وصل کنید.
یک درخواست مرخصی، سه برخورد متفاوت
فرض کنید کارمندی می‌خواهد برای سه روز مرخصی بگیرد. همین یک درخواست ساده را سه سیستم متفاوت به سه شکل کاملاً مختلف پیش می‌برند.
سیستم اول یک چتبات است. کارمند می‌پرسد: «من چند روز مرخصی مانده دارم و برای مرخصی چه مراحلی لازم است؟» چتبات از روی دستورالعمل منابع انسانی جواب میدهد: مرخصی استحقاقی چگونه محاسبه میشود، فرم کجاست، چند روز قبل باید اعلام شود. کار او همین‌جا تمام میشود. پاسخ داده، اما درخواستی ثبت نشده است.
سیستم دوم یک اتوماسیون است. کارمند فرم درخواست را پر میکند. سیستم طبق گردش‌کار تعریفشده بررسی میکند که تعداد روزها از سقف مجاز بیشتر نباشد، سپس برای مدیر مستقیم اعلان می‌فرستد و وضعیت را در یک جدول ثبت میکند. هر بار همین مراحل، با همین ترتیب. نه کمتر، نه بیشتر. اگر کارمند چیزی خارج از فرم بگوید، سیستم آن را نمی‌فهمد.
سیستم سوم یک ایجنت هوش مصنوعی است. هدف به او داده شده: «درخواست مرخصی کارمند را با رعایت قوانین به نتیجه برسان.» او میتواند موجودی مرخصی را از سیستم بخواند، متوجه شود که تاریخ درخواستی با یک مأموریت تداخل دارد، به کارمند پیشنهاد تاریخ دیگری بدهد و در نهایت درخواست را برای تأیید ارسال کند. نکته‌ی مهم این است که او فقط با ابزارها و مجوزهایی کار میکند که برایش تعریف شده است.
چتبات: کسی که قوانین را می‌داند و توضیح میدهد
چتبات در ساده‌ترین تعریف، یک پاسخ‌دهنده است. از دانشی که به او داده‌اید جواب می‌سازد و به مخاطب برمی‌گرداند. فایل‌های شما، صفحات سایت و متن‌های واردشده منبع او هستند. هر چه این منبع دقیق‌تر باشد، پاسخ‌ها هم قابل‌اتکاتر میشوند.
قدرت چتبات در سرعت و در دسترس بودن است. ساعت دو بامداد هم جواب میدهد و برای صدمین بار هم همان صبر اولین بار را دارد. ضعفش اما این است که به‌تنهایی کاری انجام نمی‌دهد. اگر مشتری بگوید «سفارشم را لغو کن»، چتبات خالص فقط میتواند توضیح بدهد که لغو سفارش چگونه انجام میشود. در واقع تا وقتی به یک ابزار یا یک فرآیند وصل نشده، دستش فقط به حرف زدن می‌رسد.
با این حال، کم‌ارزش‌ش نکنید. در بسیاری از کسب‌وکارها نیمی از پیام‌های ورودی، سؤال‌های تکراری درباره‌ی ارسال، گارانتی، مرجوعی و روش پرداخت است. برای همین بخش، یک چتبات خوب با دانش درست دقیقاً همان چیزی است که لازم دارید.
اتوماسیون: کسی که مراحل را بی‌خطا اجرا میکند
اتوماسیون یعنی تبدیل یک روال تکراری به مراحل ثابت. اگر شرط الف برقرار بود، کار ب را انجام بده؛ اگر نبود، کار ج را. هیچ تفسیر و حدسی در کار نیست. همین بی‌انعطافی، نقطه قوت آن هم هست: رفتارش قابل پیش‌بینی است.
مثال معمول در دنیای مشتری‌مداری: کاربری زیر یک پست اینستاگرام کلمه‌ای مشخص را کامنت میکند و سیستم به‌طور خودکار یک پیام مستقیم با لینک یا اطلاعات مورد نظر برای او می‌فرستد. یا مشتری خارج از ساعت کاری پیام میدهد و پاسخ آماده‌ی «ساعت کاری ما این است، فردا پیگیری می‌کنیم» برایش ارسال میشود. در آرتینبات این نوع گردش‌کارها با قابلیت AutoFlow ساخته میشوند؛ از محرکهایی مثل کلیدواژه، کامنت، استوری یا فالو شروع می‌کنند و می‌توانند پیام، دکمه، فرم و شرط را پشت سر هم اجرا کنند.
ضعف اتوماسیون هم روشن است. هر موقعیتی که از قبل پیش‌بینی نشده باشد، یا بی‌پاسخ می‌ماند یا مسیر اشتباه را می‌رود. و اگر روال شما مرتب عوض میشود، نگهداری آن هم زحمت دارد.
ایجنت هوش مصنوعی: کسی که هدف می‌گیرد و راه را انتخاب میکند
ایجنت از جایی شروع میشود که مسیر دقیق از قبل مشخص نیست. به او یک هدف و مجموعه‌ای از ابزارهای مجاز می‌دهید و او تصمیم می‌گیرد در هر لحظه چه کاری لازم است: از دانش جواب بدهد، یک ابزار را صدا بزند، سؤال تکمیلی بپرسد یا موضوع را به انسان بسپارد.
اما یک نکته را نباید فراموش کرد. «ایجنت» جادو نیست. اگر ابزار پیگیری سفارش به او وصل نباشد، نمی‌تواند وضعیت سفارش را بگوید. اگر مجوز ثبت درخواست نداشته باشد، فقط میتواند پیشنهاد بدهد. اجرای واقعی هر عملیات به ابزار، مجوز و اتصال لازم وابسته است و بدون آنها، ایجنت هم در عمل یک چتبات خوش‌صحبت است. همین موضوع را در مقاله‌ی ابزارهای API و هماهنگ‌کننده‌ی ابزار با جزئیات بیشتری بررسی کرده‌ایم.
ایجنت ریسک هم دارد. هر چه آزادی تصمیم بیشتر باشد، کنترل کمتر است. برای همین در عمل، کارهای پرخطر مثل تخفیف خاص یا رزرو قطعی معمولاً باید حد و مرز روشن و تأیید انسانی داشته باشند.