چرا با سند درست هم جواب ناقص می‌آید
یک کارمند می‌پرسد: «سقف هزینه‌ی ماموریت یک مدیر میانی در شهرستان چقدر است؟» جواب در آیین‌نامه هست، ولی نه به شکل یک جمله. در یک جدول است که ردیف‌ها نقش‌ها و ستون‌ها نوع شهر را نشان می‌دهند. بخشی از شرایط در ماده‌ی 7 است و استثنایش در تبصره‌ی ماده‌ی 12. سامانه‌ی پاسخ‌گو سند را می‌بیند، قطعه‌ای از آن را برمی‌دارد و جوابی میدهد که نیمه‌درست است.
این مشکل ربطی به هوشمندی مدل ندارد؛ از شکل سند می‌آید. اسناد سازمانی را آدم‌ها برای آدم‌ها نوشته‌اند، نه برای سامانه‌ی پرسشوپاسخ. جدول‌ها، ارجاع‌ها و تیترهای مبهم برای چشم انسان قابل فهم‌اند و برای تکه‌بندی خودکار نه. تا امروز راه‌حل معمول این بود که یک نفر بنشیند و فایل‌ها را بازنویسی کند، که یعنی ماه‌ها کار و فایلی که هر بار آیین‌نامه عوض شد دوباره کهنه میشود.
دانابات برای همین یک ویژگی تازه دارد: ویراستار دانش. این مقاله توضیح میدهد چه میکند، چه نمیکند و چطور باید با آن شروع کرد.
ویراستار دانش دقیقاً چه کاری میکند
هنگام پردازش فایل، سند روی تیترها و «ماده»، «فصل» و «باب» به بخش‌های کوچک تقسیم میشود و هر بخش برای پاسخگویی بازنویسی میشود. چهار کار اصلی انجام میشود: جدول به جمله‌های خودبسنده تبدیل میشود، برای بخش یک تیتر روشن ساخته میشود، هشتگ‌هایی برای یافتن آسان‌تر اضافه میشود و چند پرسشوپاسخ نمونه نوشته میشود.
هدف ساده است: اسناد خوب بدون کار دستی مدیر. مدیر دانش‌نامه لازم نیست بداند جدول چطور به متن برمی‌گردد؛ سامانه این کار را در مسیر پردازش انجام میدهد.
یک نکته‌ی وضعیتی صادقانه: این ویژگی ساخته شده و تازه است و برای هر سازمان با هماهنگی فعال میشود. پیش از اینکه آن را در پروژه‌ی خود فرض کنید، با تیم دانابات هماهنگ کنید.
یک نمونه: جدول هزینه‌ی ماموریت (فرضی)
برای دیدن اثر کار، یک نمونه‌ی ساختگی بگیریم؛ اعداد زیر فقط برای مثال‌اند و به هیچ سازمان واقعی ربط ندارند.
سند اصلی یک جدول است: ردیف «مدیر میانی»، ستون «شهرستان»، خانه‌ی «2 میلیون تومان در شب». ردیف «کارشناس»، همان ستون، خانه‌ی «1.5 میلیون تومان در شب».
بعد از بازنویسی، به‌جای جدول چند جملهی کامل داریم: «سقف هزینه‌ی اقامت مدیر میانی در ماموریت شهرستان، 2 میلیون تومان در شب است.» و «سقف هزینه‌ی اقامت کارشناس در ماموریت شهرستان، 1.5 میلیون تومان در شب است.» هر جمله به‌تنهایی معنا دارد، پس وقتی کارمند همان سوال را می‌پرسد، سامانه جملهی درست را پیدا میکند، نه یک خانه‌ی جدول بدون ردیف و ستونش.
ایمنی: عدد را به مدل نسپارید، به کد بسپارید
سوال مهم این است: اگر مدل موقع بازنویسی عددی را عوض کند چه؟ جواب این طراحی ساده است. عدد، تاریخ و شمارهی ماده قفل هستند و کد، نه مدل، آن‌ها را کنترل میکند. بازنویسی باید بخش اصلی متن را پوشش دهد و اگر نتواند، همان بخش با متن اصلی‌اش وارد دانش‌نامه میشود. متن اصلی هرگز پاک نمیشود؛ بازنویسی یک لایه‌ی کمکی است، نه جایگزین.
این همان فلسفه‌ی «نمی‌دانم» است: سامانه‌ای که قرار است مرجع باشد باید در جایی که مطمئن نیست، به اصل برگردد. برای نگاه عمیق‌تر به این اصل می‌توانید قرارداد نمی‌دانم در برابر توهم را بخوانید.
دست مدیر روی دکمه است
بازنویسی خودکار به این معنا نیست که مدیر بی‌خبر بماند. در تب «کیفیت پاسخ» بخشی به نام «بهینه‌سازی اسناد» هست. برای هر بخش، نسخه‌ی قبل و بعد کنار هم دیده میشود و مدیر میتواند آن را تأیید کند، رد کند یا به حالت اول برگرداند. تأیید گروهی هم هست.
برای سازمان‌های سخت‌گیر حالت «همه را بازبینی کنم» وجود دارد: هیچ بازنویسی‌ای بدون دیده شدن وارد پاسخگویی نمیشود. توصیه‌ی ما برای اسناد حساس مثل آیین‌نامه‌های مالی و حقوقی، شروع با همین حالت است.
هزینه و مرزها
بازنویسی هزینه دارد و از کیف پول سازمان کم میشود؛ پیش از اجرا یک برآورد نشان داده میشود. پردازش دوباره فقط بخش تغییرکرده را به مدل میدهد، پس اگر یک ماده‌ی آیین‌نامه عوض شود، کل سند دوباره حساب نمیشود. اگر اعتبار کافی نباشد، متن اصلی ایندکس میشود و یک کارت هشدار می‌آید.
مرزها را هم صادقانه بدانید. اسناد قدیمی خودبه‌خود بهینه نمی‌شوند؛ باید «پردازش مجدد» بزنید. ایجنت تناقضیاب و ایجنت ارزیاب هنوز ساخته نشده‌اند، پس ویراستار دانش تناقض بین دو سند را پیدا نمیکند و نباید از آن چنین انتظاری داشت. ویراستار دانش فقط شکل سند را بهتر میکند، نه محتوایش را.
سه سناریو در یک سازمان
سناریوی اول، منابع انسانی. آیین‌نامه‌ی مرخصی پر از جدول است: مدت مرخصی بر اساس سابقه و نوع قرارداد. بعد از بهینه‌سازی، پرسش «مرخصی استحقاقی کارمند با 8 سال سابقه چقدر است؟» به جملهی مشخص می‌رسد. برای ادامه‌ی این مسیر، مقاله‌ی چرخه‌ی عمر سند و بخشنامه‌های منسوخ نشان میدهد چطور نسخه‌ی قدیمی را از چرخه خارج کنید.
سناریوی دوم، مالی. قرارداد با ده‌ها بند و پیوست. «تأخیر در پرداخت چه جریمه‌ای دارد؟» وقتی بند جریمه به‌صورت یک بخش مستقل با تیتر روشن آماده شده باشد، پاسخ دقیق‌تر است.
سناریوی سوم، فناوری اطلاعات. دستورالعمل‌های فنی با جدول پورت و نسخه. برای پرسش «برای سرویس X چه پورتی باز میشود؟» جملهی خودبسنده بهتر از ردیفی از جدول است.
چه سندی بیشتر از همه سود می‌برد
همه‌ی اسناد به یک اندازه از بازنویسی سود نمی‌برند. سندی که یک متن روان چندصفحه‌ای است و ساختار ساده دارد، معمولاً بدون هیچ کمکی هم خوب جواب میدهد. بیشترین بهره را اسنادی می‌برند که چند ویژگی دارند. اول، جدول زیاد: آیین‌نامه‌های مالی، جدول مزایا، جدول جرائم و ضرایب. دوم، ارجاع میان مواد: متنی که می‌گوید «به استثنای بند ب ماده‌ی 7». سوم، تیترهای کلی و مبهم مثل «مقررات عمومی» که سامانه از روی آن‌ها نمی‌فهمد بخش درباره‌ی چیست. چهارم، سندهای طولانی که چند موضوع مستقل را در یک فایل جمع کرده‌اند.
اگر نمی‌دانید کدام اسناد شما این ویژگی‌ها را دارند، یک راه ساده این است که از کارکنان بپرسید در کدام سند بیشتر «گیر می‌کنند». جایی که یک انسان هم با خواندن اول سند را نمی‌فهمد، سامانه هم نمی‌فهمد.