نظرسنجی تلفنی خودکار از روی فایل Excel: از فهرست شماره‌ها تا گزارش رضایت در یک روز

چرا نظرسنجی تلفنی همیشه عقب می‌افتد

فرض کنید یک مرکز درمانی ماهانه هزار بیمار دارد و مدیرش می‌خواهد بداند بعد از ویزیت چقدر راضی بوده‌اند. این کار روی کاغذ ساده است: به هر نفر زنگ بزنید و سه سوال بپرسید. ولی در عمل یک نفر باید روزی چند ساعت پشت تلفن بنشیند، برخی جواب نمی‌دهند و باید دوباره شماره گرفته شود، نتیجه‌ها در یک دفتر یا فایل پراکنده می‌ماند و آخر ماه کسی وقت ندارد آن‌ها را جمع‌بندی کند. نتیجه؟ نظرسنجی یک بار انجام می‌شود و بعد از آن به «یک روز حتماً انجامش می‌دهیم» تبدیل می‌شود.

آرتین‌بات برای همین کار یک کمپین تماس خروجی دارد: ربات خودش به فهرستی از مشتریان زنگ می‌زند، چند سوال کوتاه می‌پرسد و جواب‌ها را در یک جدول و گزارش می‌گذارد. این مقاله نشان می‌دهد چطور از یک فایل Excel به یک گزارش قابل استفاده برسید.

یک شرط را از همین اول بدانید: تماس خروجی فقط وقتی کار می‌کند که ربات یک داخلی سانترال خودتان باشد. اگر هنوز ربات را به سانترال وصل نکرده‌اید، راهنمای منشی تلفنی هوشمند اول بخوانید.

کمپین تماس دقیقاً چه می‌کند

سه کار اصلی دارد. فهرست شماره‌ها را از فایل Excel می‌گیرد، طبق سناریویی که شما نوشته‌اید با هر نفر گفتگو می‌کند و نتیجه را ثبت و تحلیل می‌کند. قالب‌های آماده هم دارد: نظرسنجی رضایت، پیگیری درخواست، تأیید نوبت و یادآوری.

نکته‌ی مهم این است که ربات یک پیام ضبط‌شده‌ی خشک پخش نمی‌کند. اگر مشتری وسط سناریو سوالی بپرسد، ربات جوابش را می‌دهد و بعد به همان نقطه‌ی سناریو برمی‌گردد. اگر بگوید «الان وقت ندارم، عصر زنگ بزنید»، تماس برای عصر دوباره زمان‌بندی می‌شود. اگر بگوید «دیگر زنگ نزنید»، شماره به فهرست «تماس نگیرید» می‌رود. شخص اشتباه، پیغام‌گیر و گوشی بدون جواب هم جداگانه مدیریت می‌شوند.

قدم اول: هدف را در یک جمله بنویسید و سوال‌ها را کوتاه کنید

پیش از هر چیز بپرسید این کمپین برای چه تصمیمی است؟ «می‌خواهیم بدانیم چرا بیماران برنمی‌گردند» با «می‌خواهیم ببینیم رضایت از پذیرش چقدر است» دو سوال‌نامه‌ی متفاوت می‌سازد.

بعد حداکثر 5 سوال بنویسید. نوع سوال را هم انتخاب کنید: امتیاز (از 1 تا 5، از 1 تا 10 یا NPS)، بله و خیر، چندگزینه‌ای، متن آزاد یا عدد و تاریخ. پاسخ می‌تواند با کلید تلفن باشد، با گفتار یا هر دو. برای سوال‌های امتیازی کلید تلفن سریع‌تر و دقیق‌تر است و برای «چه چیزی ناراضی‌تان کرد؟» گفتار لازم است.

یک قاعده‌ی تلفنی: هر سوال باید در یک نفس خوانده شود. «از 1 تا 5 چقدر از زمان انتظار راضی بودید؟» خوب است. یک سوال دوبخشی که دو چیز را هم‌زمان می‌پرسد، مشتری را گیج می‌کند.

قدم دوم: فایل Excel را آماده کنید

فایل شما حداقل یک ستون شماره‌ی تلفن دارد. ستون‌های دیگر مثل نام و نوع خدمت می‌توانند در متن تماس استفاده شوند: «سلام {{نام}}، درباره‌ی {{نوع_خدمت}} با شما تماس می‌گیریم.» همین یک جمله‌ی شخصی‌سازی‌شده تفاوت یک تماس تبلیغاتی با یک تماس پیگیری را نشان می‌دهد.

پیش از آپلود، شماره‌های تکراری و ناقص را پاک کنید. از طرف ربات هم خیالتان راحت باشد که کسی که همین حالا گفتگوی باز با اپراتور شما دارد، زنگ نمی‌خورد؛ این را خود سیستم رعایت می‌کند.

قدم سوم: روز، ساعت و تعداد تلاش دوباره

ساخت کمپین چهار مرحله دارد: فایل یا شماره‌ی دستی، قالب و سوال‌ها، زمان‌بندی و مرور نهایی. در مرحله‌ی زمان‌بندی روزهای مجاز، ساعت‌های مجاز و تعداد دفعات تلاش دوباره را مشخص می‌کنید.

اینجا یک قضاوت انسانی لازم است. زنگ زدن به مشتری ساعت 9 شب فقط برای یک نظرسنجی، حتی اگر ربات خسته نشود، تجربه‌ی بدی می‌سازد. ساعتی را انتخاب کنید که خودتان اگر جای مشتری بودید بدتان نمی‌آمد، و تلاش دوباره را روی دو یا سه بار بگذارید نه ده بار.

قدم چهارم: هزینه را پیش از شروع مهار کنید

یک نکته‌ی صادقانه: امروز برآورد هزینه پیش از شروع کمپین وجود ندارد. ولی ابزارهای مهار هزینه وجود دارند. می‌توانید سقف مدت هر تماس و سقف طول پیام‌ها را تعیین کنید. اگر کیف پول خالی شود یا خط تلفن پشت‌سرهم خطا بدهد، کمپین خودکار متوقف می‌شود.

پیشنهاد عملی ما: اول با 10 تا 20 شماره شروع کنید. هزینه‌ی واقعی همین دسته را ببینید، بعد آن را در تعداد کل ضرب کنید و کمپین اصلی را بزنید. این یک کار ساده است ولی از هر شگفتی بعدی جلوگیری می‌کند.

قدم پنجم: گزارش را بخوانید، نه فقط میانگین را

بعد از اتمام تماس‌ها، به‌جای یک فایل خام جواب، یک تحلیل می‌گیرید. برای هر تماس شاخص‌هایی مثل رضایت، شکایت، دسته‌ی شکایت، احساس و خلاصه ثبت می‌شود و هرکدام یک جمله‌ی شاهد از خود گفتگو دارد. برچسب‌های بی‌کد هم هست، مثل «ناراضی» و «نیاز به پیگیری»، که لازم نیست برایشان مهندس داده بیاورید.

داشبورد قیف و روند هم دارد و ویژگی‌اش این است که هر عدد کلیک‌پذیر است. اگر عدد «32 نفر ناراضی» را ببینید، با یک کلیک به فهرست همان 32 تماس می‌رسید و می‌توانید بشنوید یا بخوانید چه گفتند. خروجی Excel هم می‌گیرید. اگر تیم فنی دارید، می‌توانید نتیجه را با وب‌هوک امضاشده به CRM خودتان بفرستید؛ فقط توجه کنید که نگاشت بی‌کد فیلدهای CRM هنوز وجود ندارد و این اتصال به یک برنامه‌نویس نیاز دارد.

برای آنکه گزارش‌ها به تصمیم تبدیل شوند، مسیر تصمیم‌گیری با داده به‌جای حدس را دنبال کنید: در هر دوره فقط یک چیز را تغییر دهید و نتیجه‌اش را در کمپین بعدی بسنجید.

یک سناریوی کامل، جمله به جمله

برای اینکه تصویر دقیق شود، سناریوی نظرسنجی بعد از ویزیت را ببینید. ربات با جمله‌ی افتتاحیه شروع می‌کند: «سلام آقای احمدی، از مرکز درمانی ... تماس می‌گیریم. سه روز پیش برای ویزیت مراجعه کرده بودید و می‌خواستیم دو سوال کوتاه از شما بپرسیم؛ کمتر از دو دقیقه طول می‌کشد. الان وقت دارید؟»

همین افتتاحیه سه کار را انجام می‌دهد: هویت تماس‌گیرنده را روشن می‌کند، دلیل تماس را می‌گوید و مدت را اعلام می‌کند. در ضمن از مشتری اجازه می‌گیرد. اگر بگوید «الان نه»، سناریو به‌جای ادامه، تماس را برای زمان دیگری زمان‌بندی می‌کند.

سوال اول امتیازی است: «از 1 تا 5، از برخورد پذیرش چقدر راضی بودید؟ لطفاً عدد را روی صفحه‌ی تلفن بزنید.» اگر نمره 4 یا 5 باشد، سوال دوم می‌پرسد «اگر نکته‌ای هست که بتوانیم بهتر کنیم بفرمایید.» و اگر 1 تا 3 باشد، ربات می‌پرسد «ممنون که صادقانه گفتید. چه چیزی شما را ناراضی کرد؟» و پاسخ آزاد را با گفتار می‌گیرد. جمع‌بندی هم کوتاه است: «ممنون از وقتی که گذاشتید. نظر شما ثبت شد.»

افتتاحیه، همان ده ثانیه‌ای که همه‌چیز را تعیین می‌کند

بیشتر تماس‌های نظرسنجی در ده ثانیه‌ی اول شکست می‌خورند، نه در سوال‌ها. مشتری باید بداند چه کسی زنگ زده، چرا زنگ زده و چقدر طول می‌کشد. اگر ربات با یک پیام طولانی و بی‌مقدمه شروع کند یا نام سازمان را دیر بگوید، مشتری گوشی را می‌گذارد و حق هم دارد.

چند قاعده‌ی ساده کمک می‌کند. نام خودتان را در جمله‌ی اول بگویید. دلیل تماس را به رخداد مشخصی ربط دهید، مثل «ویزیت سه روز پیش» یا «سفارش هفته‌ی گذشته»، تا مشتری حس نکند فهرست عمومی است. مدت را با عدد بگویید. و همیشه راه مخالفت را باز بگذارید. در بخش قبلی دیدید که «الان وقت ندارم» و «دیگر زنگ نزنید» را ربات می‌فهمد؛ ولی شما هم باید افتتاحیه را طوری بنویسید که مشتری حس نکند مجبور است.

از جواب‌ها تا اقدام: دو دسته تماس

بعد از گزارش، تماس‌ها را در ذهن به دو دسته تقسیم کنید. دسته‌ی اول تماس‌هایی هستند که فقط آمار می‌دهند: نمره‌ی 5 با یک جمله‌ی مثبت. این‌ها برای روند ماهانه ارزشمندند ولی کار فوری ندارند.

دسته‌ی دوم تماس‌هایی هستند که یک آدم باید همین هفته به آن‌ها برسد: نمره‌ی پایین با شکایت مشخص، یا برچسب «نیاز به پیگیری». در این دسته بهترین خروجی کمپین یک فهرست کوتاه است: ده نفر که یک انسان باید به آن‌ها زنگ بزند و بگوید «شکایت شما را شنیدیم و می‌خواهیم کمکتان کنیم». یک مشتری ناراضی که از طرف سازمان تماس بگیرند، گاهی وفادارتر از مشتری‌ای می‌شود که هیچ‌وقت مشکلی نداشت. کمپین تماس این فرصت را بی‌هزینه پیدا می‌کند، ولی انجام کار با خود شماست.

یک ریتم ماهانه ساده

برای اینکه نظرسنجی یک کار یک‌باره نماند، یک ریتم ماهانه تعریف کنید. هفته‌ی اول فایل ماه قبل را آماده کنید و دسته‌ی آزمایشی کوچک را اجرا کنید. هفته‌ی دوم کمپین اصلی را بزنید. هفته‌ی سوم گزارش را بخوانید و فهرست پیگیری انسانی را تحویل بدهید. هفته‌ی چهارم یک تغییر مشخص بدهید، مثلاً برخورد پذیرش یا زمان انتظار، تا ماه بعد ببینید نمره عوض شد یا نه. این یک چرخه‌ی ساده است ولی همان چیزی است که نظرسنجی را از یک گزارش به یک ابزار مدیریت تبدیل می‌کند.

سه سناریوی واقعی

سناریوی اول، مرکز درمانی. سه روز بعد از ویزیت به بیمار زنگ زده می‌شود: «از 1 تا 5 چقدر از برخورد پذیرش راضی بودید؟» اگر نمره 2 یا کمتر باشد، سوال بعد باز می‌شود و دلیلش پرسیده می‌شود و تماس با برچسب «نیاز به پیگیری» به صف پیگیری انسانی می‌رود.

سناریوی دوم، آموزشگاه. شب قبل از شروع دوره به ثبت‌نام‌کننده‌ها زنگ می‌زنند و حضورشان را تأیید می‌کنند: «کلاس فردا ساعت 5 است، می‌آیید؟» پاسخ‌های «نه» در جدول جمع می‌شود و مدیر آموزشی می‌داند ظرفیت واقعی فردا چقدر است.

سناریوی سوم، فروشگاه با پست پیشتاز. بعد از رسیدن سفارش یک تماس کوتاه: «سفارشتان سالم رسید؟ از 1 تا 5 رضایت‌تان چقدر است؟» اگر مشکل در بسته‌بندی یا ارسال باشد، همان گزارش دسته‌ی شکایت را نشان می‌دهد.

اشتباهی که کمپین را به تماس مزاحم تبدیل می‌کند

اشتباه رایج این است که نظرسنجی را به یک تماس فروش تبدیل کنیم. اگر در سوال سوم ناگهان پیشنهاد یک محصول بدهید، مشتری یاد می‌گیرد دفعه‌ی بعد گوشی را برندارد. نظرسنجی باید فقط نظرسنجی بماند و پیشنهاد فروش اگر لازم شد، از طریق کانال دیگری و با اجازه‌ی مشتری برود.

اشتباه دوم، بی‌توجهی به «دیگر زنگ نزنید» است. ربات این را به‌طور خودکار در فهرست «تماس نگیرید» ثبت می‌کند، ولی شما باید مطمئن شوید فایل بعدی کمپین، همان شماره‌ها را دوباره وارد نکند. اشتباه سوم، نگاه کردن فقط به میانگین است. میانگین 4.2 می‌تواند یک گروه 10 درصدی بسیار ناراضی را پنهان کند؛ دسته‌ی شکایت و جمله‌ی شاهد را بخوانید.

جمع‌بندی

کمپین تماس خروجی آرتین‌بات از یک فایل Excel شروع می‌شود و به گزارش قابل‌کلیک ختم می‌شود. 5 قدم را به یاد داشته باشید: هدف و سوال‌های کوتاه، فایل تمیز، زمان‌بندی محترمانه، مهار هزینه با دسته‌ی کوچک آزمایشی، و خواندن گزارش تا سطح تک‌تک تماس‌ها.

اگر هنوز ربات به سانترال شما وصل نیست، از منشی تلفنی هوشمند شروع کنید. اگر وصل است، همین امروز یک کمپین 10 نفره بسازید. آرتین‌بات را رایگان امتحان کنید و برای جزئیات بیشتر، صفحه‌ی ربات تلفنی را ببینید.