تجربهٔ مشتری را فقط حدس نزنید؛ کدام گزارش آرتین‌بات به کدام سؤال جواب می‌دهد؟

«به نظرم مشتری‌ها فلان چیز را می‌خواهند»

در هر جلسهٔ تیم محصول یا فروش، دیر یا زود جمله‌ای از این دست شنیده می‌شود: «به نظرم مشتری‌ها بیشتر دربارهٔ ارسال می‌پرسند»، «احساس می‌کنم لحن ربات خشک است»، «فکر نمی‌کنم کسی از آن دکمه استفاده کند». هر کدام از این‌ها ممکن است درست باشد. مشکل این است که هیچ‌کس نمی‌داند.

چت‌بات یک مزیت پنهان دارد: هر گفت‌وگو ثبت می‌شود و بخش بزرگی از رفتار مشتری، که قبلاً در ذهن تیم فروش یا پشتیبانی می‌ماند، حالا قابل‌ بررسی است. آرتین‌بات هم گزارش‌های متنوعی دارد، از داشبورد کلی تا قیف ویجت، سؤال‌های بی‌پاسخ، امتیاز مکالمه و آمار اسناد. اما همین تنوع یک مشکل تازه می‌سازد: مدیر پرمشغله وقت ندارد همه را مرور کند و نمی‌داند برای هر سؤال کدام گزارش را باز کند.

این مقاله یک راهنمای ساده است: هر سؤال مدیریتی را به یک گزارش وصل می‌کند، یک قاعدهٔ انضباطی برای تغییر دادن پیشنهاد می‌دهد و ریسک‌های تفسیر داده را بدون تعارف می‌گوید. اگر قیف ویجت را هنوز نخوانده‌اید، ابتدا مقالهٔ قیف ویجت را چطور بخوانیم را ببینید؛ این‌جا فقط جایگاه آن را در تصویر بزرگ‌تر نشان می‌دهیم.

اول سؤال، بعد گزارش

بیشتر مدیرها اشتباه را از همین‌جا شروع می‌کنند: گزارش را باز می‌کنند و منتظر می‌مانند چیزی جلب توجه کند. این روش معمولاً به نتیجه نمی‌رسد، چون داده بدون سؤال فقط عدد است.

روش بهتر برعکس است: اول یک سؤال مشخص بنویسید، بعد ببینید کدام گزارش می‌تواند به آن جواب بدهد. سؤال‌های خوب کوتاه‌اند و تصمیم‌محورند: «چرا مشتری‌ها در صفحهٔ قیمت‌ها انسان می‌خواهند؟»، «آیا بعد از تغییر لحن، رضایت بالاتر رفت؟»، «کدام سند دانش اصلاً استفاده نمی‌شود؟» هر کدام یک گزارش مشخص را می‌خواهد.

کدام سؤال، کدام گزارش؟

بر اساس بخش‌های ۱۲ و ۱۳ مستند محصول، می‌توان چند جفت سؤال و گزارش را کنار هم گذاشت.

اگر می‌خواهید بدانید مشتری‌ها چه چیزی می‌پرسند و دستیار نمی‌تواند جواب بدهد، سراغ فهرست و نمودار روند سؤال‌های بی‌پاسخ بروید. هر سؤال بی‌پاسخ وضعیت می‌گیرد و می‌توان مستقیم از همان‌جا دانش را کامل کرد، که چرخهٔ آن را در از سؤال بی‌پاسخ تا دانش جدید توضیح داده‌ایم.

اگر می‌خواهید بدانید کدام صفحه‌ها گفت‌وگو می‌سازند، قیف ویجت را ببینید. اگر می‌خواهید بدانید کدام سندها واقعاً در پاسخ‌ها استفاده می‌شوند، آمار اسناد را باز کنید. اگر می‌خواهید بدانید مشتری‌ها دربارهٔ چه موضوع‌هایی صحبت می‌کنند، گزارش برچسب‌ها توزیع موضوعی مکالمات را نشان می‌دهد. اگر می‌خواهید بدانید مشتری‌ها از گفت‌وگو راضی بودند یا نه، امتیازدهی مکالمه توسط مشتری و بازخورد کاربر وجود دارد. و اگر می‌خواهید بدانید کدام نسخهٔ دستورالعمل ربات بهتر کار می‌کند، نسخه‌های پرامپت با امکان تست A/B در دسترس است.

برای تصمیم‌های فروش هم گزارش لید و کاربران درخواست تماس وجود دارد. و یک ویژگی کلی که کار را ساده می‌کند: طبق مستند، هر عدد در گزارش‌ها کلیک‌پذیر است و به فهرست مکالمه‌ها یا سؤال‌های پشت آن می‌رسد. یعنی وقتی یک عدد عجیب دیدید، می‌توانید مستقیم گفت‌وگوهای واقعی را بخوانید.

قاعدهٔ یک تغییر در هر دوره

مهم‌ترین انضباط در تصمیم‌گیری با داده این است که هر دوره، مثلاً هر دو هفته، فقط یک تغییر مهم بدهید. دلیلش ساده است: اگر در یک هفته هم لحن ربات را عوض کنید، هم کاتالوگ را به‌روز کنید و هم پیام ویجت را بازنویسی کنید، بعد از دو هفته هیچ‌کس نمی‌داند بهبود، یا افت، از کدام‌یک آمد.

یک چرخهٔ ساده چهار مرحله دارد. اول، سؤال را بنویسید. دوم، گزارش مرتبط را ببینید و یک فرضیهٔ مشخص بسازید: «فکر می‌کنم مشتری‌ها به‌خاطر نبود اطلاعات ارسال انسان می‌خواهند.» سوم، یک تغییر کوچک بدهید که فرضیه را آزمایش کند: اطلاعات ارسال را به دانش اضافه کنید. چهارم، بعد از دو هفته همان گزارش را دوباره ببینید و مقایسه کنید. اگر اثر نداشت، فرضیه غلط بوده است و این هم یک نتیجهٔ ارزشمند است.

سناریو اول: «ربات جواب غلط می‌دهد»

مدیر یک فروشگاه از تیم پشتیبانی شنیده که ربات دربارهٔ مهلت مرجوعی جواب غلط داده. واکنش اول معمولاً این است که «ربات خوب نیست». اما داده می‌تواند دقیق‌تر کمک کند.

اول، مکالمهٔ مورد نظر را باز کنید و ببینید دستیار از کدام منبع جواب داده. اگر از یک سند قدیمی بوده، مشکل به‌روزرسانی است و راه‌حلش در اطلاعات قدیمی دردسر درست می‌کند آمده. اگر دو سند متناقض داشته‌اید، مشکل تناقض اطلاعات است. اگر سندی نبوده، باید آن را اضافه کنید. و اگر این اتفاق تکرار می‌شود، سؤال‌های طلایی ابزار مناسبی هستند.

طبق مستند، «سؤال‌های طلایی» مجموعه‌ای از پرسش‌های مرجع با پاسخ مورد انتظارند که از همان مسیر واقعی ربات اجرا می‌شوند و با یک نمرهٔ قبولی قابل تنظیم داوری می‌شوند. می‌توانند هنگام تغییر دانش یا تنظیمات خودکار اجرا شوند و در صورت افت کیفیت هشدار بدهند. هزینهٔ اجرای آن از کیف پول کسر می‌شود. این ابزار به این سؤال جواب می‌دهد که «از کجا بدانیم چیزی خراب نشده؟»، و دربارهٔ نحوهٔ استفاده‌اش در سؤال‌های طلایی برای کنترل کیفیت چت‌بات نوشته‌ایم. یادآوری مهم: در نردبان پلن‌ها، این قابلیت از پلن «حرفه‌ای» به بالا در دسترس است.

سناریو دوم: لید کم شده، چرا؟

شرکتی خدماتی می‌بیند تعداد لیدهای ماه قبل کمتر بوده. سؤال این است: مشکل از کجاست؟ قیف ویجت را ببینید: آیا تعداد بازشدن ویجت کمتر شده یا پیام‌ها؟ گزارش برچسب‌ها را بررسی کنید: آیا موضوع‌های گفت‌وگو عوض شده؟ گزارش درخواست انسان را نگاه کنید: آیا ارجاع‌ها بدون پاسخ مانده‌اند؟

هر کدام از این‌ها فرضیهٔ متفاوتی می‌سازد. اگر بازشدن ویجت کم شده، شاید صفحه‌ها یا ترافیک عوض شده. اگر پیام‌ها هستند ولی لید نیست، ممکن است فرم اطلاعات تماس یا مسیر AutoFlow مشکل داشته باشد. اگر درخواست انسان بالا رفته و پاسخ داده نشده، لید در تیم گم می‌شود. دربارهٔ اینکه چرا لیدها گم می‌شوند، مقالهٔ چرا بسیاری از لیدهای سایت هیچ‌وقت پیگیری نمی‌شوند خواندنی است. نکته این است که فقط با ترکیب چند گزارش می‌توان فهمید مشکل از کجاست؛ هیچ عدد واحدی جواب نمی‌دهد.

سناریو سوم: بحث دربارهٔ لحن ربات

در یک تیم دو نفر دربارهٔ لحن ربات اختلاف دارند: یکی رسمی‌تر می‌خواهد، دیگری دوستانه. به‌جای بحث بی‌پایان، می‌توان آزمایش کرد. طبق مستند، آرتین‌بات نسخه‌های پرامپت دارد و می‌توان آن‌ها را به‌صورت A/B تست کرد و بهترین دستورالعمل را بر پایهٔ نتیجه انتخاب کرد.

اما این‌جا چند احتیاط لازم است. اول، آزمایش لحن فقط وقتی معنا دارد که تعداد گفت‌وگوها کافی باشد؛ با ده گفت‌وگو در هفته هر تفاوتی تصادفی است. دوم، معیار را از قبل مشخص کنید: امتیاز مشتری؟ نرخ درخواست انسان؟ کلیک روی محصول؟ اگر بعد از آزمایش معیار را انتخاب کنید، ناخودآگاه معیاری را برمی‌دارید که به نفع نظر خودتان است. سوم، لحن فقط یک عامل است. اگر دقت پاسخ‌ها پایین باشد، هیچ لحنی نجات نمی‌دهد.

خطاهای رایج در تفسیر داده

صادقانه بگوییم: داده‌ها هم می‌توانند گمراه‌کننده باشند. چند خطای رایج را بشناسید.

اولین خطا اعتماد زیاد به امتیاز مشتری است. معمولاً کسانی امتیاز می‌دهند که خیلی راضی یا خیلی ناراضی‌اند؛ اکثریت ساکت می‌ماند. پس امتیاز میانگین دقیقاً «رضایت همه» نیست. آن را کنار گفت‌وگوهای واقعی بخوانید.

دومین خطا نتیجه‌گیری از اعداد کوچک است. اگر هفته‌ای ده گفت‌وگو دارید، تغییر دو سه مورد، درصد را چند برابر می‌کند. برای تصمیم‌های مهم، دوره‌های طولانی‌تر را مبنا قرار دهید.

سومین خطا علت و معلول است. اگر بعد از تغییر پیام ویجت، نرخ پیام بالا رفت، شاید به‌خاطر تغییر نبود؛ شاید کمپین تبلیغاتی همزمان بود. به همین دلیل قاعدهٔ «یک تغییر در هر دوره» اهمیت دارد.

چهارمین خطا فراموش کردن هزینه است. بعضی ابزارهای سنجش، مثل اجرای سؤال‌های طلایی، از کیف پول هزینه دارند و بعضی قابلیت‌ها وابسته به پلن‌اند. پیش از برنامه‌ریزی برای سنجش گسترده، هزینه و دسترسی را بررسی کنید.

پنجمین خطا اطلاعات اضافی است. گزارش‌های زیاد می‌توانند به فلج تحلیلی منجر شوند. بهتر است برای شروع فقط سه گزارش را مبنا قرار دهید: سؤال‌های بی‌پاسخ، قیف ویجت و گزارش لید یا درخواست تماس، و بقیه را وقتی سؤال مشخصی داشتید باز کنید.

یک روال ساده برای هر دو هفته

اگر بخواهیم همه را در یک روال کوچک خلاصه کنیم: هر دو هفته یک جلسهٔ سی‌دقیقه‌ای بگذارید. ده دقیقه برای مرور سه گزارش اصلی، ده دقیقه برای انتخاب یک سؤال و فرضیهٔ مشخص، و ده دقیقه برای تعیین یک تغییر و مسئول آن. جلسهٔ بعد، قبل از هر چیز نتیجهٔ تغییر قبلی را ببینید و بنویسید چه یاد گرفتید.

این روال کوچک اما پایدار، از بحث‌های مبتنی بر «به نظرم» جلوگیری می‌کند و در طول ماه‌ها دانش واقعی دربارهٔ مشتری‌هایتان می‌سازد، دانشی که فقط در ذهن یک نفر نیست.

جمع‌بندی

آرتین‌بات داده‌های متنوعی دارد، اما ارزششان به این است که با یک سؤال مشخص سراغشان بروید. سؤال‌های بی‌پاسخ برای کمبود دانش، قیف ویجت برای رفتار صفحه‌ها، آمار اسناد برای منبع پاسخ‌ها، گزارش برچسب برای موضوع گفت‌وگوها، امتیاز مشتری برای رضایت و نسخه‌های پرامپت برای آزمایش لحن و دستورالعمل. هر دوره فقط یک تغییر بدهید و از اعداد کوچک و امتیازهای یک‌طرفه احتیاط کنید.

این هفته یک سؤال بنویسید که اگر جوابش را بدانید، تصمیمی را عوض می‌کند. بعد در آرتین‌بات و از پنل آرتین‌بات گزارش مناسبش را باز کنید.

برای دیدن امکانات کامل و شروع، به artin-bot.ir سر بزنید.