بازدیدکننده وارد سایت شد؛ بعدش چه اتفاقی می‌افتد؟ قیف ویجت آرتین‌بات را چطور بخوانیم

تعداد بازدید همه‌چیز را نمی‌گوید

مدیر یک فروشگاه اینترنتی هر ماه گزارش بازدید سایت را نگاه می‌کند: ده هزار بازدید، پانزده هزار بازدید، بیست هزار. عدد بالا می‌رود و همه خوشحالند. اما همین مدیر نمی‌داند از این بازدیدکننده‌ها چند نفر سؤالی داشتند، چند نفر پرسیدند و چند نفر بی‌پاسخ رفتند.

بازدید فقط می‌گوید کسی آمد. نمی‌گوید در سایت چه کرد. و اگر یک ویجت گفت‌وگو روی سایت نصب کرده‌اید، یک سؤال طبیعی پیش می‌آید: ویجت واقعاً کار می‌کند یا فقط در گوشهٔ صفحه نشسته است؟

آرتین‌بات برای پاسخ به همین سؤال «قیف ویجت» را در گزارش‌ها ارائه می‌دهد. طبق مستند محصول، این قیف برای هر صفحهٔ سایت شما نشان می‌دهد چند بار ویجت بالا آمد، باز شد، پیام گرفت، روی محصول کلیک شد و چند نفر انسان خواستند. هدفش این است که ببینید کدام صفحه‌ها گفت‌وگو می‌سازند و بهبودهایتان واقعاً نرخ را بالا برده‌اند یا نه. در این مقاله می‌بینیم هر مرحله چه معنایی دارد، افت‌ها را چطور تفسیر کنیم و چه چیزهایی را نباید از آن نتیجه گرفت. اگر هنوز ویجت را نصب نکرده‌اید، ابتدا مقالهٔ سایتت فقط ویترین نباشه را ببینید.

پنج مرحلهٔ قیف

قیف ویجت پنج عدد دارد که مثل پله‌ها پشت‌سرهم قرار می‌گیرند.

مرحلهٔ اول «بالا آمدن ویجت» است: ویجت در صفحه نمایش داده شد. این عدد در واقع پایهٔ همهٔ مقایسه‌هاست، چون نشان می‌دهد چند نفر ممکن بود با ویجت روبه‌رو شوند. مرحلهٔ دوم «باز شدن» است: بازدیدکننده روی ویجت کلیک کرد یا آن را گشود. مرحلهٔ سوم «پیام گرفتن» است: بازدیدکننده چیزی نوشت یا یکی از سؤال‌های پیشنهادی را انتخاب کرد و گفت‌وگو واقعاً شروع شد. مرحلهٔ چهارم «کلیک روی محصول» است: بعد از گفت‌وگو روی کارت محصول کلیک کرد. و مرحلهٔ پنجم «درخواست انسان» است: چند نفر خواستند با یک آدم صحبت کنند.

دو نکتهٔ تکمیلی مستند هم مهم است. داده‌ها بر اساس روز ایران ثبت می‌شوند و ثبت رویدادها سبک است و داده‌ی شخصی نمی‌گیرد. یعنی قیف به شما می‌گوید «چند بار»، نه «چه کسی».

هر افت یک داستان متفاوت دارد

مهم‌ترین مهارت در خواندن قیف این است که بفهمید هر افت چه چیزی را نشان می‌دهد. چهار الگوی رایج را ببینیم.

الگوی اول: ویجت زیاد دیده می‌شود، ولی کم باز می‌شود. این یعنی بازدیدکننده‌ها ویجت را می‌بینند، اما دلیلی برای کلیک نمی‌یابند. ممکن است جایگاه ویجت ناپیدا باشد، رنگش با صفحه یکی شود یا پیام اولیه‌اش جذاب نباشد. راه‌حل بیشتر در طراحی و پیام ویجت است، نه دانش دستیار.

الگوی دوم: ویجت باز می‌شود، ولی پیام کم است. بازدیدکننده کنجکاو شد، اما چیزی ننوشت. معمولاً پیام خوش‌آمد گنگ است یا سؤال‌های پیشنهادی به نیاز او نمی‌خورند. بازدیدکننده‌ای که نمی‌داند چه بپرسد، می‌رود.

الگوی سوم: پیام زیاد است، اما کلیک روی محصول کم. گفت‌وگو اتفاق می‌افتد، ولی به محصول منتهی نمی‌شود. چند علت ممکن است: کاتالوگ ناقص یا بدون کارت محصول، پاسخ‌هایی که پیشنهاد نمی‌دهند یا مشتری‌هایی که فقط سؤال اطلاعاتی داشتند و قصد خرید ندارند. این الگو را بدون نگاه کردن به گفت‌وگوهای واقعی نمی‌توان تفسیر کرد.

الگوی چهارم: درخواست انسان بالاست. اگر در صفحه‌ای مثل صفحهٔ پرداخت یا شرایط مرجوعی نرخ درخواست انسان بالاست، یا دانش دستیار برای آن موضوع ناقص است، یا موضوع ذاتاً حساس است و مشتری انسان می‌خواهد. هر دو برای تیم اطلاعات مفیدی است. در مقالهٔ چه مواردی را برای انسان نگه دارید دربارهٔ تفکیک این دو بیشتر نوشته‌ایم.

سناریو اول: فروشگاه و تفاوت صفحه‌ها

فروشگاهی را تصور کنید که ویجت روی همهٔ صفحه‌هایش نصب است. وقتی قیف را به تفکیک صفحه ببیند، سه تصویر متفاوت می‌بیند. در صفحهٔ محصول، نرخ باز شدن ویجت پایین است ولی پیام‌ها کیفیت خوبی دارند و به کلیک روی محصول می‌رسند. در صفحهٔ سبد خرید، نرخ باز شدن بالاتر است و بخش بزرگی از پیام‌ها دربارهٔ ارسال و پرداخت است. در صفحهٔ وبلاگ، ویجت دیده می‌شود ولی تقریباً هیچ‌کس نمی‌نویسد.

این تفاوت‌ها هر کدام تصمیمی را پیشنهاد می‌دهند. در صفحهٔ محصول، جایگاه یا پیام ویجت را قوی‌تر کنید. در صفحهٔ سبد خرید، مطمئن شوید پاسخ‌های ارسال و پرداخت دقیق و به‌روز است، چون مشتری همان‌جا تصمیم نهایی را می‌گیرد؛ دربارهٔ اهمیت اطلاعات پیش از خرید در قبل از خرید، مشتری چه چیزهایی را باید بداند؟ نوشته‌ایم. در صفحهٔ وبلاگ، شاید ویجت اصلاً جای مناسبی نباشد یا پیامش باید با محتوای مقاله هماهنگ شود.

سناریو دوم: سایت شرکت خدماتی

برای سایت یک شرکت خدماتی، مهم‌ترین صفحه‌ها معمولاً «خدمات»، «قیمت» و «تماس با ما» هستند. فرض کنید قیف نشان می‌دهد در صفحهٔ قیمت‌ها، ویجت زیاد باز می‌شود و پیام‌ها هم زیاد است، اما درخواست انسان هم بالاست.

این الگو یک پیام روشن دارد: مشتری‌ها در صفحهٔ قیمت‌ها سؤال دارند و دستیار نمی‌تواند به همه جواب بدهد. شاید قیمت شما ثابت نیست و به شرایط بستگی دارد. راه‌حل این است که در دانش دستیار توضیح روشنی دربارهٔ نحوهٔ تعیین قیمت و بازهٔ تقریبی بگذارید و مسیر ثبت درخواست مشخصی برای قیمت دقیق داشته باشید، که با AutoFlow ساخته می‌شود.

سناریو سوم: صفحه‌ای که ظاهراً هیچ اتفاقی نمی‌افتد

سناریوی سوم کمتر دیده می‌شود: صفحه‌ای با ترافیک بالا و قیف تقریباً خالی. بازدیدکننده‌ها می‌آیند، ویجت بالا می‌آید، اما تقریباً هیچ‌کس آن را باز نمی‌کند.

دو توضیح وجود دارد. یا بازدیدکننده‌های این صفحه ذاتاً سؤالی ندارند، مثل صفحهٔ «درباره ما» یا یک مقالهٔ آموزشی که فقط برای خواندن آمده‌اند، یا ویجت برای آن‌ها دلیلی نمی‌سازد. تفاوت این دو را با یک آزمایش ساده می‌توان فهمید: پیام ویجت را به چیزی مرتبط با همان صفحه تغییر دهید و دو هفته بعد دوباره قیف را ببینید. اگر هیچ تغییری نکرد، احتمالاً صفحه سؤالی نمی‌سازد و ناراحت نباشید؛ هر صفحه‌ای به گفت‌وگو نیاز ندارد.

چیزهایی که قیف نمی‌گوید

صادقانه باید بگوییم قیف ویجت ابزار قدرتمندی است، اما چند محدودیت دارد که اگر نادیده گرفته شود، به تصمیم‌های اشتباه می‌انجامد.

اول، قیف فروش را نمی‌سنجد. «کلیک روی محصول» به معنای خرید نیست. مشتری ممکن است کلیک کند و پشیمان شود، یا کلیک نکند و بعداً با جست‌وجوی مستقیم بخرد. برای ارتباط با فروش واقعی باید داده‌های فروش خودتان را کنار قیف بگذارید. محاسبهٔ بازده را در ROI یک AI Agent فروش را چطور محاسبه کنیم آورده‌ایم.

دوم، اعداد کوچک نویز دارند. صفحه‌ای که روزی بیست بار ویجتش بالا می‌آید، با دو سه کلیک تصادفی نرخش را تغییر می‌دهد. برای تصمیم‌گیری، دوره‌های طولانی‌تر یا صفحه‌های پربازدیدتر را مبنا قرار دهید.

سوم، همزمانی تغییرات. اگر در یک هفته هم پیام ویجت را عوض کنید، هم کمپین تبلیغاتی جدیدی راه بیندازید و هم کاتالوگ را به‌روز کنید، نمی‌توانید بفهمید نرخ به‌خاطر کدام‌یک بالا رفت. بهتر است در هر دوره فقط یک تغییر مهم بدهید.

چهارم، قیف کیفیت پاسخ را نمی‌گوید. نرخ پیام بالا لزوماً یعنی گفت‌وگوها خوب بوده‌اند. ممکن است مشتری‌ها بنویسند و جواب غلط بگیرند. برای کیفیت باید به سؤال‌های بی‌پاسخ و خود گفت‌وگوها نگاه کنید، که در از سؤال بی‌پاسخ تا دانش جدید توضیح داده‌ایم.

چطور از قیف تصمیم بگیریم؟

یک روال ساده بهتر از تحلیل پیچیده است. هر دو هفته یک بار قیف را برای سه تا پنج صفحهٔ مهم ببینید. برای هر صفحه یک سؤال بپرسید: بزرگ‌ترین افت کجاست؟ جواب را به یکی از چهار الگوی بالا مرتبط کنید و فقط یک تغییر انتخاب کنید.

مثلاً اگر افت در «باز شدن» بود، پیام ویجت را عوض کنید. اگر در «پیام» بود، سؤال‌های پیشنهادی را بازنویسی کنید. اگر در «کلیک روی محصول» بود، کاتالوگ و پاسخ‌های پیشنهادی را بررسی کنید. اگر درخواست انسان بالا بود، گفت‌وگوهای ارجاع‌شده را بخوانید و دانش را کامل کنید. بعد از دو هفته دوباره همان صفحه را نگاه کنید و ببینید تغییر اثر داشته یا نه.

یک ویژگی مفید مستند این است که هر عدد گزارش «کلیک‌پذیر» است؛ یعنی می‌توانید از عدد به فهرست پشتش، مثل گفت‌وگوها یا سؤال‌ها، بروید. این ویژگی قیف را از یک نمودار به یک نقطهٔ شروع برای تحقیق تبدیل می‌کند.

جمع‌بندی

قیف ویجت آرتین‌بات بازدیدکننده را در پنج مرحله دنبال می‌کند: بالا آمدن ویجت، باز شدن، پیام، کلیک روی محصول و درخواست انسان، به تفکیک هر صفحهٔ سایت. هر افت داستان خودش را دارد: جایگاه و پیام ویجت، سؤال‌های پیشنهادی، کاتالوگ یا کمبود دانش. اما قیف فروش، کیفیت پاسخ و دلیل رفتار را نمی‌گوید و اعداد کوچک نویز دارند. با یک تغییر در هر دوره و مقایسهٔ بعدی، می‌توانید از آن تصمیم‌های مفید بگیرید.

این هفته قیف را برای مهم‌ترین صفحهٔ سایت‌تان نگاه کنید و بزرگ‌ترین افت را پیدا کنید. بعد در آرتین‌بات و از پنل آرتین‌بات یک تغییر کوچک در همان نقطه اعمال کنید.

برای دیدن امکانات کامل و شروع، به artin-bot.ir سر بزنید.