سه مشتری، یک سؤال، سه جواب درست
آموزشگاهی را در نظر بگیرید که برای سه گروه کار میکند: دانش‌آموز دبیرستانی، دانشجو و کارمند شاغل. هر سه می‌پرسند: «شهریه چقدر است و کلاس‌ها کی برگزار میشود؟» اما جواب درست برای هر کدام فرق دارد. شهریهٔ دبیرستانی‌ها یک عدد است، دانشجوها تخفیف دارند و کلاس شاغلین عصرها برگزار میشود.
اگر چت‌بات فقط یک پاسخ عمومی داشته باشد، یکی از این دو اتفاق می‌افتد: یا یک جواب نیمه‌درست می‌دهد که برای هیچ‌کس دقیق نیست، یا هر سه گروه را به دسته‌بندی‌های طولانی می‌فرستد. در هر دو حالت، مشتری با احساس «این برای من نیست» می‌رود.
مشکل از کیفیت دانش نیست؛ از یکی بودن آن است. برای بسیاری از کسب‌وکارها، یک پاسخ برای همه مناسب نیست، و آنچه لازم است، شناختن دستهٔ مشتری پیش از جواب دادن است. در مقالهٔ هر مشتری سؤال خودش را دارد دیدیم سؤال‌های مشتریها از جنس‌های مختلف‌اند. این‌جا قدم بعدی را برمی‌داریم: وقتی سؤال یکی است ولی جواب بسته به مشتری فرق میکند، چه باید کرد؟
دو تفاوت که اغلب قاطی می‌شوند
قبل از هر راه‌حل، باید دو چیز را از هم جدا کرد که در عمل با هم قاطی می‌شوند: «مرحلهٔ مشتری» و «دستهٔ مشتری».
مرحلهٔ مشتری یعنی مشتری در کدام نقطهٔ تصمیم است. یکی فقط دنبال اطلاعات اولیه است، یکی آمادهٔ انتخاب و یکی می‌خواهد شرایط را بداند. این تفاوت را با نحوهٔ گفتوگو می‌توان مدیریت کرد: سؤال‌های راهنما، کارت محصول و مسیرهای AutoFlow. دربارهٔ آن در کمک به مشتری مردد نوشته‌ایم.
دستهٔ مشتری یعنی مشتری از چه نوعی است: کدام ترم، کدام رشته، سازمانی یا فردی، عمده‌فروش یا خرده‌فروش. این تفاوت به محتوای پاسخ برمی‌گردد، نه شیوهٔ گفتوگو. اگر دستهٔ مشتری را ندانید، حتی بهترین گفتوگو هم اطلاعات اشتباه می‌دهد. این مقاله دربارهٔ دستهٔ مشتری است.
راه‌حل: چند دانشنامه و یک فرم اولیه
طبق مستند رسمی محصول، آرتینبات امکان انتشار ترکیبی چند دانشنامه روی ویجت، تلگرام، بله و گفتینو را دارد، و میتوانید در شروع گفتوگو یک فرم اطلاعات اولیهٔ قابلتعریف بگیرید. پاسخ هر سؤال بر اساس همان اطلاعات، مثلاً ترم، رشته یا دستهٔ مشتری، داده میشود.
ایدهٔ اصلی ساده است: به‌جای یک دانش‌نامهٔ بزرگ و مخلوط، اطلاعات هر گروه را جدا نگه می‌دارید. مشتری در ابتدای گفتوگو یک یا دو سؤال کوتاه جواب می‌دهد، مثل «کدام دوره؟» یا «برای خودتان یا برای شرکت؟» و دستیار بر اساس جواب، از دانش مناسب استفاده میکند.
یک نکته را باید صریح بگوییم: مستند محصول این قابلیت را در یک بند کوتاه توضیح می‌دهد و جزئیات دقیق، مثل اینکه شرط‌ها چطور تعریف می‌شوند یا چند فیلد فرم مجاز است، در آن نیست. پس قبل از طراحی پیچیده، حتماً با یک نمونهٔ کوچک در پنل آزمایش کنید که رفتار واقعی دقیقاً چیست.
سناریو اول: آموزشگاه و ترم
آموزشگاه زبان را تصور کنید که در هر ترم چند دوره دارد. شهریه، زمان کلاس و ظرفیت هر دوره متفاوت است. اگر همهٔ این‌ها را در یک سند بنویسید، دستیار باید خودش حدس بزند مشتری دربارهٔ کدام دوره می‌پرسد، و احتمال خطا بالاست.
با چند دانشنامه، هر دوره یا هر ترم سند خودش را دارد. فرم اولیه می‌پرسد: «به کدام دوره علاقه‌مندید؟» و بعد دستیار فقط از اطلاعات همان دوره جواب می‌دهد. مزیت دوم این است که وقتی ترم تمام میشود، کافی است دانش‌نامهٔ آن ترم را کنار بگذارید و جدید را فعال کنید؛ بدون اینکه بین صدها خط یک سند بگردید. این به مشکل اطلاعات قدیمی که در اطلاعات قدیمی دردسر درست میکند توضیح دادیم، کمک میکند.
سناریو دوم: شرکتی با دو نوع مشتری
شرکتی را فرض کنید که هم به افراد و هم به سازمان‌ها خدمات می‌دهد. شرایط، قیمت و فرایند خرید برای این دو گروه تفاوت اساسی دارد: مشتری سازمانی پیش‌فاکتور و قرارداد می‌خواهد و مشتری فردی پرداخت آنلاین.
یک فرم ساده در ابتدای گفتوگو، مثل «برای خودتان می‌خواهید یا برای سازمان؟»، مسیر پاسخ را جدا میکند. مشتری سازمانی اطلاعات قرارداد و پیش‌فاکتور می‌بیند و فردی اطلاعات خرید آنلاین. و اگر مشتری سازمانی باشد، می‌توان گفتوگو را زودتر به تیم فروش رساند، با مسیری شبیه آنچه در طراحی مسیر گفتوگو دیدیم.
سناریو سوم: فروشگاه با قیمت خرده و عمده
سناریوی سوم فروشگاهی است که هم خرده می‌فروشد و هم عمده. قیمت عمده فقط برای کسانی است که ثبت‌نام کرده‌اند یا شرایط خاصی دارند. این‌جا احتیاط بیشتری لازم است: دانش‌نامهٔ عمده‌فروشی اطلاعات قیمتی دارد که نباید به هر کسی داده شود.
فرم اولیه‌ای که فقط می‌پرسد «خرده یا عمده؟» برای این کار کافی نیست، چون هر کسی می‌تواند «عمده» را انتخاب کند. اطلاعات حساس‌تر باید پشت شناسایی بیشتر قرار بگیرد. این موضوع را در هر اطلاعاتی برای همه نیست توضیح داده‌ایم: انتخاب خودگزارشی مشتری، شناسایی نیست. برای قیمت‌های عمده، یا شناسایی واقعی لازم است یا اطلاعات را به‌جای دادن، به انسان بسپارید.