گفت‌وگو لازم نیست بی‌هدف پیش برود؛ مسیر، سؤال‌ها و فرم‌های AutoFlow را چطور طراحی کنیم؟

مسیری که مشتری وسطش می‌ماند

فرض کنید یک آژانس مسافرتی برای درخواست تور، مسیر خودکاری ساخته است. مشتری پیام می‌دهد و ربات می‌پرسد: «مقصد؟» بعد «تاریخ؟» بعد «تعداد نفرات؟» بعد «بودجه؟» بعد «شماره تماس؟» پنج سؤال پشت‌سرهم، بدون هیچ توضیحی. مشتری تا سؤال سوم همراهی می‌کند، سؤال چهارم را که می‌خواند «بودجه؟» مکث می‌کند و صفحه را می‌بندد.

مشکل این مسیر ابزار نبود. مشکل طراحی بود. هیچ‌کس به مشتری نگفته بود چرا این سؤال‌ها را می‌پرسند، چند سؤال مانده است و اگر نخواهد جواب بدهد چه راهی دارد. در مقالهٔ کدام فرایند تکراری را اول به AutoFlow بسپاریم دیدیم چه فرایندی ارزش خودکار شدن دارد. این مقاله قدم بعدی است: وقتی فرایند را انتخاب کردید، گفت‌وگو را چطور طراحی کنید که مشتری تا آخر بیاید.

یک مسیر خوب سه چیز دارد

قبل از ورود به جزئیات، بهتر است سه ویژگی مشترک مسیرهای موفق را بشناسید.

اولین ویژگی هدف روشن است. مسیری که نمی‌داند در پایانش چه چیزی می‌خواهد، سؤال اضافی می‌پرسد. اگر هدف شما «ثبت درخواست بازدید» است، فقط اطلاعاتی را بپرسید که برای همین کار لازم است.

دومین ویژگی احترام به وقت مشتری است. هر سؤال هزینه‌ای دارد: مشتری باید فکر کند و جواب بدهد. بنابراین هر سؤالی که نتوانید برایش دلیل مشخصی بنویسید، احتمالاً باید حذف شود.

سومین ویژگی راه خروج است. مشتری باید در هر مرحله بتواند بگوید «با یک نفر صحبت می‌کنم». مسیری که این امکان را نمی‌دهد، مشتری را گیر می‌اندازد.

اصل اول: یک پیام، یک سؤال

یکی از رایج‌ترین خطاها این است که چند سؤال را در یک پیام می‌پرسند: «لطفاً نام، شهر، تاریخ و تعداد نفرات را بنویسید.» این شکل در فرم کاغذی عادی است، اما در گفت‌وگو مشتری را خسته می‌کند و جواب‌ها ناقص می‌شود. او فقط دو مورد را جواب می‌دهد و بقیه را فراموش می‌کند.

قاعدهٔ ساده این است که هر پیام یک سؤال داشته باشد. این قاعده مسیر را کمی طولانی‌تر می‌کند، اما هر قدم سبک است و مشتری حس پیشرفت می‌کند. اگر تعداد سؤال‌ها زیاد است، دلیل آن معمولاً این است که چند هدف را در یک مسیر جمع کرده‌اید. بهتر است آن را به دو مسیر جدا تقسیم کنید.

اصل دوم: تا جای ممکن دکمه، نه تایپ

هر جا پاسخ‌های ممکن محدود و مشخص است، دکمه بهتر از متن آزاد است. «چند نفر هستید؟» می‌تواند چهار دکمه داشته باشد: یک نفر، دو نفر، سه تا پنج نفر، بیشتر. مشتری با یک لمس جواب می‌دهد، غلط املایی ندارد و جواب برای تحلیل بعدی تمیز است.

اما دکمه همیشه جواب نیست. برای نام، شماره تماس یا توضیح آزاد، متن لازم است. و در هر جا که دکمه می‌گذارید، یک گزینهٔ «موارد دیگر» یا «صحبت با یک نفر» هم اضافه کنید. بدون آن، مشتری که هیچ‌کدام از گزینه‌ها را نمی‌خواهد، یا مسیر را رها می‌کند یا گزینهٔ غلط را انتخاب می‌کند.

آرتین‌بات در سازندهٔ مسیر امکان استفاده از متن، دکمه، فهرست، کارت، فرم و تأخیر را فراهم کرده است. جزئیات بیشتر در مقالهٔ سازندهٔ AutoFlow و فرم‌های داخل گفت‌وگو آمده است.

اصل سوم: دلیل سؤال را بگویید

«بودجه؟» مشتری را به دفاع وا می‌دارد. «برای اینکه گزینه‌های مناسب‌تر پیشنهاد کنیم، بودجهٔ تقریبی‌تان چقدر است؟» همان سؤال است، اما دلیلش روشن است. اضافه کردن یک جملهٔ کوتاه قبل از سؤال‌های حساس، مثل بودجه، شماره تماس یا اطلاعات شخصی، تفاوت محسوسی در ادامه دادن مسیر ایجاد می‌کند.

شماره تماس را همیشه آخر بپرسید، نه اول. وقتی مشتری چند قدم جلو آمده و حس کرده مسیر برایش مفید است، حاضر است شماره بدهد. اگر شماره را در همان پیام اول بخواهید، بسیاری منصرف می‌شوند. این همان اصلی است که در مقالهٔ چطور یک دستیار فروش بازدیدکننده را به لید تبدیل می‌کند هم دیدیم.

سه نوع مسیر، سه طراحی

مسیرها فقط یک شکل ندارند. سه نوع رایج را در عمل ببینیم.

نوع اول مسیر دریافت درخواست است، مثل همان تور مسافرتی. هدف جمع‌آوری اطلاعات برای تیم است. این‌جا ترتیب مهم است: اول سؤال‌های ساده و پرجاذبه مثل مقصد، بعد جزئیات، و آخر شماره تماس. پایان مسیر باید یک خلاصه باشد: «درخواست شما: سفر به مقصد X برای سه نفر در تاریخ Y. درست است؟» مشتری تأیید می‌کند یا اصلاح می‌کند. این یک قدم اضافه است، اما از فرستاده شدن اطلاعات غلط جلوگیری می‌کند.

نوع دوم مسیر راهنمایی انتخاب است. فروشگاهی را تصور کنید که لپ‌تاپ می‌فروشد و مشتری نمی‌داند کدام را بخرد. چند سؤال نیاز را مشخص می‌کند: برای چه کاری، چقدر جابه‌جا می‌شود، بودجه چقدر است. بعد مسیر چند کارت محصول نشان می‌دهد. این‌جا سؤال‌ها باید کم و پراثر باشند، سه یا چهار سؤال بیشتر نه، چون مشتری دنبال جواب است نه پرسش‌نامه. این همان رویکردی است که در کمک به مشتری مردد توضیح دادیم.

نوع سوم مسیر مسیریابی است، مثل «موضوع شما چیست؟» با چند دکمه: سفارش، پرداخت، ارسال، موارد دیگر. هدف جواب دادن نیست؛ هدف فرستادن مشتری به جای درست است. این ساده‌ترین مسیر است و برای کسب‌وکارهایی که موضوع‌های متنوع دارند، شروع خوبی است. نکتهٔ مهم این است که تعداد دکمه‌ها از پنج یا شش بیشتر نشود و آخرین گزینه همیشه «صحبت با یک نفر» باشد.

تأیید نهایی و پیام بعد از ثبت

پایان مسیر معمولاً بیشتر از آنچه فکر می‌کنید اهمیت دارد. مشتری بعد از جواب دادن به چند سؤال، می‌خواهد بداند چه اتفاقی افتاد. پیام پایانی باید سه چیز را بگوید: درخواست شما ثبت شد، چه زمانی و از چه راهی پیگیری می‌شود، و اگر موضوع فوری است چه کاری می‌توانید بکنید.

قول زمان را فقط وقتی بدهید که می‌توانید نگهش دارید. «ظرف ۲۴ ساعت تماس می‌گیریم» اگر در عمل سه روز طول بکشد، از نبودن پیام هم بدتر است. زمان واقعی را بنویسید، حتی اگر کمی طولانی به نظر برسد. مشتری به صداقت بیش از سرعت وعده‌شده اعتماد می‌کند.

چه زمانی مسیر را به انسان بسپاریم؟

مسیر باید قبل از رسیدن به مشتری عصبانی یا گیج‌شده، راه‌های ارجاع به انسان را داشته باشد. چند حالت مشخص را از قبل تعریف کنید: مشتری گزینهٔ «صحبت با یک نفر» را بزند، دو بار پشت‌سرهم جواب نامربوط بدهد، یا موضوعی را مطرح کند که در مسیر پیش‌بینی نشده است.

وقتی انسان گفت‌وگو را گرفت، مسیر خودکار نباید دخالت کند. این اصل در مقالهٔ اصل سکوت ربات و تحویل گفت‌وگو به انسان توضیح داده شده است و اعتماد مشتری به آن وابسته است. هیچ چیز مشتری را بیشتر از ربات‌ی که بعد از ورود انسان هم به پرسیدن ادامه می‌دهد، آزار نمی‌دهد.

ریسک‌ها و محدودیت‌ها

چند نکته را باید صادقانه بگوییم. اول، مسیر ثابت همیشه با گفت‌وگوی طبیعی فاصله دارد. مشتری که از مسیر خارج می‌شود و سؤال دیگری می‌پرسد، ممکن است نتیجهٔ ناخوشایندی بگیرد. هیچ مسیری همهٔ حالت‌ها را پوشش نمی‌دهد و نباید انتظار داشت.

دوم، طراحی خوب زمان می‌برد. اولین نسخهٔ هر مسیر معمولاً بیش از حد طولانی است. باید بعد از چند روز اجرا، گزارش را ببینید و سؤال‌های اضافی را حذف کنید. این کار بخشی از طراحی است، نه شکست آن.

سوم، مسیرهای زیاد، بدهی نگهداری می‌سازند. هر مسیر وقتی کسب‌وکار عوض می‌شود باید بازبینی شود. با یک یا دو مسیر شروع کنید و فقط وقتی اضافه کنید که قبلی‌ها خوب کار می‌کنند.

چطور بفهمیم مسیر خوب طراحی شده است؟

سه نشانه کافی است. اول، درصد مشتری‌هایی که مسیر را تا انتها می‌روند. اگر از هر ده نفر کمتر از چهار نفر تمام می‌کنند، یک جای مسیر مشکل دارد. دوم، مرحله‌ای که بیشترین رها شدن در آن است. معمولاً همان‌جا سؤالی مبهم، حساس یا بی‌دلیل است. سوم، کیفیت اطلاعاتی که به دست تیم می‌رسد: آیا کامل و قابل‌استفاده است؟

آرتین‌بات امکان آزمایش مسیر قبل از انتشار و مرور اجراها را دارد. بهترین شیوه این است که قبل از انتشار، مسیر را با چند نفر که با کسب‌وکار آشنا نیستند امتحان کنید. کسی که شما را نمی‌شناسد، جاهای گنگ را سریع‌تر پیدا می‌کند.

جمع‌بندی

مسیر خوب با هدف روشن شروع می‌شود، هر پیام یک سؤال دارد، تا جای ممکن دکمه استفاده می‌کند، دلیل سؤال‌های حساس را می‌گوید، شماره تماس را آخر می‌پرسد، با یک خلاصهٔ تأییدی تمام می‌شود و همیشه راه خروج به انسان دارد. و هیچ مسیری از روز اول کامل نیست؛ اصلاح بعد از دیدن گزارش اجرا بخشی از کار است.

یک مسیر موجود را انتخاب کنید و سؤال‌هایش را بشمارید. برای هر سؤال بپرسید «اگر حذفش کنم چه اتفاقی می‌افتد؟» هر چه جوابش «هیچ» بود، حذفش کنید. بعد در آرتین‌بات و از پنل آرتین‌بات نسخهٔ کوتاه‌شده را امتحان کنید.

برای دیدن امکانات کامل و شروع، به artin-bot.ir سر بزنید.