وقتی پنل خودش مانع میشود
بیشتر ابزارهای نرم‌افزاری یک مشکل مشترک دارند: هر چه قابلیت‌هایشان بیشتر میشود، پیدا کردن همان یک کاری که می‌خواهید انجام بدهید سخت‌تر میشود. شما فقط می‌خواهید چت‌بات‌تان به سؤال مشتریها جواب بدهد، اما با منوها، تنظیمات، انواع منبع دانش و کانال‌های مختلف روبه‌رو می‌شوید و نمی‌دانید از کجا شروع کنید.
این مشکل برای ابزاری مثل آرتینبات که امکانات زیادی دارد، بیشتر خودش را نشان میدهد. چتبات ساختن در ظاهر سه مرحله است، اما هر مرحله چند تصمیم کوچک دارد و کسی که اولین بار وارد پنل میشود، ممکن است در همان تصمیم‌های کوچک گم شود.
راه‌حلی که در آرتینبات برای این مشکل در نظر گرفته شده، دستیاری است که داخل پنل کار میکند: به‌جای اینکه منوها را بگردید، به دستیار می‌گویید چه می‌خواهید و او با ابزارهایش همان کار را در حساب خودتان انجام میدهد. نه فقط راهنمایی، بلکه اجرا. در این مقاله می‌بینیم این دستیار چه کارهایی میکند، چه کنترل‌هایی دارد و کجا باید انتظارات را واقع‌بینانه نگه داشت. اگر پیش‌تر دربارهٔ آماده‌سازی دانش خوانده‌اید، مقالهٔ آماده‌سازی اسناد کسب‌وکار پیش از ساخت چتبات مکمل خوبی است.
دستیار دقیقاً چه کسی است؟
اول یک تفکیک مهم. این دستیار همان چت‌باتی نیست که برای مشتریهای شما می‌سازید. چتبات شما با مشتری حرف می‌زند؛ این دستیار با خود شما، صاحب حساب، حرف می‌زند و در پنل کار میکند. او به مشتریهای شما پیام نمیفرستد و جای ربات شما جواب نمیدهد. اگر بخواهید ربات را امتحان کنید، از خود ربات سؤال می‌پرسد.
دو نقش اصلی دارد. نقش اول «سازنده» است: ساخت و تنظیم ربات. نقش دوم «مدیر گزارش» است: پاسخ به سؤال‌هایی مثل «امروز چه خبر؟» یا «چه چیزی منتظر من است؟». به این ترتیب هم در مرحلهٔ راه‌اندازی به کار می‌آید و هم بعد از آن، در مرور روزانه.
چه کارهایی را می‌تواند انجام بدهد؟
بر اساس مستند رسمی محصول، دستیار حوزه‌های زیر را پوشش میدهد.
در ساخت، می‌تواند اولین ربات را تا مرحلهٔ انتشار در یک گفتوگو بسازد، سایت شما را بخواند، پرسش و پاسخ یاد بگیرد، فایل و تصویر اضافه کند، سؤال‌های پیشنهادی بنویسد و رنگ و لوگو را تنظیم کند. در کانال و انتشار، به اتصال تلگرام و بله کمک میکند، کد نصب ویجت را میدهد، لینک مستقیم را آماده میکند و حتی نصب کد را روی سایت شما بررسی میکند.
در رفتار ربات، می‌تواند مسیرهای AutoFlow مثل دکمه‌های شروع، فرم نوبت یا سفارش و پیام خارج از ساعت کاری را بسازد، فرم گرفتن شماره تماس راه بیندازد و لحن ربات را تنظیم کند. در بررسی گفت‌وگوها، به سؤال‌هایی مثل «مشتریها این هفته چه پرسیدند؟» یا «به فلانی چه جوابی داده شد و از کدام منبع؟» جواب میدهد. و در کیفیت، ربات را با سؤال‌های واقعی مشتری امتحان میکند، چک‌لیست پیش از انتشار را می‌گذراند و سؤال‌های بی‌جواب را فهرست میکند.
اگر جایی نتوانست کاری را انجام دهد، طبق مستند، صادقانه میگوید و درخواست برای تیم آرتینبات ثبت میشود.
سناریو اول: صاحب کسب‌وکار تازه‌کار
فرض کنید صاحب یک آموزشگاه کوچک هستید و هرگز با ابزار ساخت چتبات کار نکرده‌اید. به دستیار می‌گویید: «می‌خواهم برای آموزشگاهم چتبات بسازم.» دستیار آدرس سایت‌تان را می‌گیرد، صفحه‌ها را می‌خواند، سؤال‌هایی را که احتمالاً مشتریها می‌پرسند پیشنهاد میدهد و از شما می‌خواهد جواب‌هایی را که سایت نداشت بگویید.
مهم‌ترین مزیت این روش این است که شما از یک «برگهٔ سفید» شروع نمی‌کنید. دستیار پیش‌نویسی از دانش را از روی سایت‌تان می‌سازد و شما فقط اصلاح و تکمیل می‌کنید. اما این نقطهٔ ضعف را هم دارد: اگر سایت شما اطلاعات ناقص یا قدیمی دارد، پیش‌نویس هم همان را دارد. بنابراین قبل از انتشار، خودتان ده سؤال واقعی را امتحان کنید. نکته‌ای که در مقالهٔ آماده‌سازی اطلاعات کسب‌وکار هم تأکید کرده‌ایم.
سناریو دوم: مدیری که هر صبح می‌خواهد بداند چه خبر است
سناریوی دوم برای کسی است که ربات سال‌هاست فعال است و دیگر ساختن مسئله‌اش نیست. او می‌خواهد هر صبح بداند دیشب چه اتفاقی افتاده. به‌جای رفتن به سه صفحه و جمع کردن اطلاعات، از دستیار می‌پرسد: «امروز چه خبر؟» یا «این هفته چند لید داشتیم؟»
دستیار می‌تواند گزارش را با مقایسهٔ دورهٔ قبل و پیشنهاد اقدام بدهد. این بخش بیشتر شبیه یک مدیر گزارش است تا یک ابزار ساخت. برای مدیر سامانه هم گزارش کل سامانه ممکن است. اگر می‌خواهید بدانید گزارش‌ها را چطور باید خواند، مقالهٔ از سؤال بی‌پاسخ تا دانش جدید چرخهٔ بهبود را توضیح میدهد.
سناریو سوم: اصلاح یک جواب غلط
سناریوی سوم کوچک ولی بسیار کاربردی است. مشتری سؤالی پرسیده و ربات جواب غلطی داده. به‌جای اینکه وارد بخش دانش شوید، سند را پیدا کنید و ویرایش کنید، به دستیار می‌گویید: «جواب سؤال فلان این بود، نه آن.» طبق مستند، شما جواب درست را می‌گویید و ربات یاد می‌گیرد.
این رفتار چرخهٔ کیفیت را کوتاه میکند، چون اصلاح در همان لحظه‌ای که مشکل را می‌بینید انجام میشود، نه یک هفته بعد که وقت پیدا می‌کنید. اما همچنان یک ریسک دارد: اصلاح سریع بدون بررسی ممکن است اطلاعات متناقضی به دانش اضافه کند. بعد از هر اصلاح مهم، یک بار سؤال را دوباره امتحان کنید. نظم این‌گونه اصلاح‌ها را در مقالهٔ جواب یک سؤال نباید هر بار فرق کند بحث کرده‌ایم.