سوالی که هر روز در دبیرخانه پرسیده میشود
«آخرین مکاتبات ما با فلان شرکت دربارهی قرارداد نگهداری چه شد؟» هر کس سابقه‌ی کار در دبیرخانه یا واحد حقوقی یک سازمان بزرگ دارد، می‌داند این جمله چقدر ساده به گوش می‌رسد و چقدر کار پشتش است. کارشناس به اتوماسیون اداری می‌رود، با حدس تاریخ و شماره جست‌وجو میکند، چند نامه پیدا میکند، هر کدام را باز میکند تا ببیند به کدام نامه‌ی دیگر عطف شده، و در نهایت یا زنجیره را کامل میکند یا نیمه‌کاره رها میکند و به یک همکار قدیمی زنگ می‌زند.
در مقاله‌ی قبلی دربارهی این صحبت کردیم که دانابات چطور بدون بازنویسی کنار یک سیستم قدیمی می‌نشیند. این مقاله یک قدم جلوتر می‌رود و روی یک واحد مشخص تمرکز میکند: دبیرخانه. جایی که مشکل دادهی کم نیست؛ مشکل پیدا کردن رابطه‌ی بین داده‌هاست.
چرا مکاتبات اداری یک مسئله‌ی متفاوت است
یک نامه‌ی اداری به‌تنهایی معنای کاملی ندارد. نامه‌ی اول درخواستی را مطرح میکند، نامه‌ی دوم به آن عطف میشود و پاسخ میدهد، نامه‌ی سوم اصلاحیه‌ای بر نامه‌ی دوم است، و نامه‌ی چهارم از یک واحد دیگر مخالفت میکند. اگر فقط نامه‌ی سوم را بخوانید، تصویر کاملی ندارید. گاهی اگر فقط نامه‌ی دوم را بخوانید، تصویر غلط دارید، چون بعدتر اصلاح شده است.
همین است که یک موتور جست‌وجوی ساده برای مکاتبات کافی نیست. جست‌وجوی ساده، نامه‌هایی را که کلمه‌ی «قرارداد نگهداری» در آن‌ها هست پیدا میکند، اما نمی‌تواند بگوید کدام نامه آخرین بود، کدام اصلاحیه‌ی کدام بود و در نهایت چه شد. و دقیقاً همین «در نهایت چه شد» است که کارشناس دنبالش می‌گردد.
آنچه امروز در دبیرخانه دستی انجام میشود
برای اینکه ارزش کار روشن شود، ببینیم یک پرسش معمولی چه مراحلی دارد. کارشناس شماره‌ی نامه‌ی اصلی را از حافظه یا از یک پوشه پیدا میکند. آن را در اتوماسیون باز میکند. در متن به دنبال عبارت‌هایی مثل «عطف به نامه‌ی شماره‌ی» می‌گردد. هر شماره‌ای که پیدا کند را دوباره جست‌وجو میکند. این کار را تا جایی ادامه میدهد که زنجیره بسته شود. بعد باید بفهمد در بین این نامه‌ها نظر نهایی چه بود، و اگر دو نامه با هم تناقض داشتند، کدام معتبر است.
این فرایند برای یک پرسش، ممکن است نیم ساعت تا چند ساعت طول بکشد و نتیجه‌اش هم به دقت و حافظه‌ی همان کارشناس بستگی دارد. اگر کارشناس باتجربه‌ای از سازمان برود، بخشی از این دانش هم با او می‌رود.
دانابات همین کار را چطور انجام میدهد
دانابات برای مکاتبات چند توانایی مشخص دارد که در سند معرفی محصول آمده است.
اول، فهم زنجیرهی مکاتبات. دانابات عطف و پیرو، اصلاحیه و نخ ارجاع را دنبال میکند. یعنی وقتی می‌پرسید «آخرین وضعیت چه بود؟»، فقط نامهای را که کلمه‌ی کلیدی در آن بود برنمی‌گرداند؛ زنجیرهی نامههای مرتبط را می‌سازد و نتیجهی نهایی را نشان میدهد.
دوم، تشخیص تناقض. اگر دو نامه در یک زنجیره حرف متناقض زده باشند، دانابات این تناقض را نشان میدهد. نکته‌ی مهم این است که او فقط نشان میدهد؛ تصمیم دربارهی اینکه کدام نامه معتبر است همچنان با انسان است.
سوم، فهم دقیق شماره‌ی نامه و تاریخ شمسی. وقتی کاربر شماره‌ای مشخص یا یک تاریخ شمسی را می‌نویسد، دانابات آن را دقیق تطبیق میدهد و به شباهت معنایی اکتفا نمی‌کند. برای اسنادی که قرار است با شماره و تاریخ پیگیری شوند، این تفاوت بزرگ است.
چهارم، فهم پرسش ناقص. کارشناس میتواند بعد از یک پاسخ بپرسد «وضعیتش چی شد؟» بدون اینکه دوباره موضوع را توضیح بدهد؛ دانابات سؤال را با توجه به نوبت قبل می‌فهمد.
هر پاسخ هم منبع دارد. یعنی در کنار نتیجه، نام و شماره‌ی نامه‌ها و لینک مستقیم به رکورد در سیستم نمایش داده میشود تا کارشناس بتواند هر ادعا را بررسی کند.
کسی که حق دیدن ندارد، اصلاً نمی‌بیند
مکاتبات اداری بیش از هر دادهی دیگری حساسیت دسترسی دارد. نامهای که برای مدیرعامل است نباید برای هر کارشناسی قابل جست‌وجو باشد. دانابات این را به دو شکل رعایت میکند.
پیش از ساختن پاسخ، از خود سیستم سازمان می‌پرسد این کاربر اجازهی دیدن این سند را دارد یا نه. سندی که اجازه ندارد، اصلاً وارد فرایند پاسخ نمیشود، نه اینکه بعد از پاسخ پنهان شود. و چنین سندی حتی در فهرست منابع هم نشان داده نمیشود، پس کاربر از وجودش هم بی‌خبر می‌ماند. جزئیات این بخش را در مقاله‌ی حاکمیت داده و دسترسی آورده‌ایم.
اگر سیستم نتواند پاسخ این پرسش را بدهد، سند نمایش داده نمیشود. این طراحی عمداً محافظه‌کارانه است: اشتباه در جهت پنهان کردن بهتر از اشتباه در جهت افشاست.
وضعیت لحظه‌ای، نه فقط آرشیو
بخش دیگری از نیاز دبیرخانه، آرشیو نیست؛ وضعیت فعلی است. «الان این نامه کجای کارتابل است؟» پرسشی است که دانابات میتواند از خود سیستم بپرسد و جواب لحظه‌ای بگیرد. این به همان دلیلی است که قبلاً گفتیم: دانابات فقط می‌خواند، کنار سیستم می‌نشیند و چیزی را در آن تغییر نمی‌دهد.
سه سناریوی واقعی‌نما
این سناریوها فرضی‌اند و نمونه‌ی مشتری مشخصی نیستند.
سناریوی اول: یک کارشناس واحد حقوقی می‌پرسد «آخرین مکاتبات با فلان شرکت دربارهی قرارداد نگهداری چه بود؟» دانابات زنجیرهی چهارنامه‌ای را برمی‌گرداند: درخواست اولیه، پاسخ، اصلاحیه‌ی تاریخ تحویل و نامه‌ی نهایی. در انتها نتیجه نوشته شده و هر چهار نامه لینک مستقیم دارند. کارشناس به‌جای جست‌وجو، فقط صحت را بررسی میکند.
سناریوی دوم: مدیر یک واحد بعد از شنیدن این پاسخ می‌پرسد «وضعیتش چی شد؟» دانابات می‌فهمد منظور همان قرارداد است و وضعیت لحظه‌ای آخرین نامه را از سیستم می‌گیرد. مدیر مجبور نبود موضوع را از اول تعریف کند.
سناریوی سوم: دو نامه در یک زنجیره موعد متفاوتی را ذکر کرده‌اند. دانابات هر دو را کنار هم نشان میدهد و می‌گوید بین آن‌ها تناقض هست. کارشناس تصمیم می‌گیرد کدام معتبر است، و این همان نقطه‌ای است که قبل از دانابات ممکن بود فقط با شانس دیده شود.