عددی که مشتری قبل از هر چیز دیگری می‌بیند
قبل از اینکه مشتری ترب تصویر محصول شما را کامل نگاه کند، قبل از اینکه توضیحات را بخواند، یک چیز چشمش را می‌گیرد: امتیاز فروشگاه شما.
نظرات مثبت و امتیاز بالا باعث جلب خریداران جدید می‌شود — این یک اصل ساده و اثبات‌شده در تجارت الکترونیک است. مشتریان قبل از خرید به این اطلاعات نگاه می‌کنند؛ داشتن پروفایل کامل و امتیاز عملکرد بالا اعتماد آن‌ها را جلب میکند.
اما سؤال اصلی این است: چطور این نظرات و امتیاز را بدون فشار غیرطبیعی یا ترفندهای مصنوعی افزایش دهیم؟
چرا امتیاز و نظرات اینقدر روی فروش ترب تأثیر دارند؟
امتیاز، جایگاه شما در لیست را تعیین میکند
امتیاز عملکرد فروشنده مستقیماً روی جایگاه نمایش محصولات شما در لیست ترب تأثیر می‌گذارد. فروشگاهی با امتیاز بالاتر، حتی با قیمت کمی بیشتر، اغلب جایگاه بهتری نسبت به رقیب ارزان‌تر با امتیاز پایین‌تر دارد.
نظرات، تردید مشتری جدید را از بین می‌برند
مشتری‌ای که برای اولین بار وارد فروشگاه شما می‌شود، نمی‌داند شما را می‌شناسد یا نه. نظرات مثبت مشتریان قبلی، جایگزین همان اعتماد شخصی است که در فروشگاه فیزیکی از طریق تعامل مستقیم ساخته می‌شود.
امتیاز بالا، هزینه تبلیغات را کاهش می‌دهد
فروشگاهی با امتیاز و نظرات خوب، برای جلب اعتماد به همان اندازه به تبلیغات وابسته نیست — چون خود نظرات، وظیفه اعتمادسازی را انجام می‌دهند.
چطور نظرات بیشتری از مشتریان بگیریم؟
روش اول — درخواست مستقیم بعد از خرید
پس از هر فروش از مشتریان بخواهید نظرات و امتیاز خود را ثبت کنند. این ساده‌ترین و مؤثرترین روش است — اما اغلب فراموش می‌شود.
نمونه پیام: «سلام [نام]، امیدواریم از خریدتان راضی باشید. اگر چند لحظه وقت دارید، خوشحال می‌شویم نظرتان را ثبت کنید: [لینک]»
این پیام باید:
- کوتاه و بدون فشار باشد
- چند روز بعد از دریافت کالا فرستاده شود — نه بلافاصله بعد از پرداخت
- لینک مستقیم به صفحه ثبت نظر داشته باشد، نه اینکه مشتری مجبور باشد خودش دنبال آن بگردد
روش دوم — فعال‌سازی سیستم نظرات در سایت خودتان
فعال‌سازی سیستم نظرات در سایت شما، جدا از نظرات ترب، یک لایه دوم اعتمادسازی است. مشتریانی که در سایت شما نظر می‌گذارند، هم به مشتریان جدید در سایت کمک می‌کنند هم میتوانند برخی از این نظرات را (با اجازه) در پروفایل ترب هم منعکس کنید.
روش سوم — پیگیری در زمان درست
اگر خیلی زود از مشتری نظر بخواهید (قبل از دریافت کالا)، پاسخ نمی‌دهد یا نظر منفی می‌دهد چون هنوز محصول را تجربه نکرده. اگر خیلی دیر باشد، فراموش میکند.
زمان‌بندی پیشنهادی: ۲ تا ۴ روز بعد از تحویل کالا — وقتی محصول را امتحان کرده اما هنوز تجربه در ذهنش تازه است.
روش چهارم — پاسخ به نظرات، حتی نظرات منفی
پاسخ‌دادن به نظرات — چه مثبت چه منفی — نشان می‌دهد فروشگاه به مشتریانش اهمیت می‌دهد. یک پاسخ محترمانه به نظر منفی، گاهی اعتماد بیشتری از ده نظر مثبت بدون پاسخ ایجاد میکند — چون مشتریان جدید می‌بینند شما مسئولیت‌پذیر هستید.
روش پنجم — تکمیل پروفایل فروشگاه
سوابق همکاری با ترب، مجوزها، و اطلاعات تماس خود را بهطور کامل در پنل فروشگاه وارد کنید. پروفایل ناقص، حتی اگر نظرات خوبی داشته باشید، بخشی از اعتماد را از بین می‌برد.