سوالی ساده که کمتر پرسیده میشود
این سوال را از خودتان بپرسید: اگر همین امروز یکی از باتجربهترین همکارانتان استعفا بدهد، چه مقدار از دانشی که او در ذهن دارد، همراهش از سازمان خارج میشود؟ برای بیشتر مدیران، پاسخ صادقانه این است: «نمیدانم» — و همین ندانستن، خودش نشانه یک ریسک جدی است.
دانشی که هیچجا نوشته نشده
هر سازمانی دو نوع دانش دارد. نوع اول در اسناد رسمی، آییننامهها و دستورالعملها نوشته شده. نوع دوم، دانشی است که فقط از طریق تجربه به دست میآید — چرا فلان تصمیم قبلاً گرفته شد، کدام مشتری چه سلیقهای دارد، کدام میانبر در فرآیند کار واقعاً جواب میدهد. این نوع دوم، معمولاً هیچجا مکتوب نیست؛ فقط در ذهن یک یا چند نفر مشخص وجود دارد.
مشکل از جایی شروع میشود که سازمان، بدون اینکه متوجه باشد، به این افراد وابسته میشود. کارها بدون مشکل پیش میروند، چون آن فرد هست و پاسخگوست — تا روزی که نیست.
چرا این ریسک جدیتر از آن است که به نظر میرسد
طبق تحلیلهای منتشرشده درباره مدیریت خروج نیروی کلیدی، سازمانها باید نقشها و افرادی را شناسایی کنند که دانش و مهارتهای تخصصی و بیبدیل دارند< cite index="25-1">. اما در عمل، این شناسایی معمولاً زمانی اتفاق میافتد که فرد اعلام استعفا کرده — یعنی زمانی که برای انتقال منظم دانش، دیگر خیلی دیر شده است. تحقیقات نشان میدهد افراد با عملکرد برتر، اغلب نخستین کسانی هستند که سازمان را ترک میکنند< cite index="26-1">. این یعنی دقیقاً کسانی که بیشترین دانش تجربی را دارند، در معرض بالاترین ریسک خروج هم هستند.
چرا راهحلهای رایج کافی نیستند
راهحل معمول، برنامه جانشینپروری است — شناسایی فرد جایگزین و آمادهسازی او پیش از خروج فرد کلیدی. این رویکرد ارزشمند است، اما یک محدودیت جدی دارد: معمولاً فقط برای نقشهای رسمی و شناختهشده تعریف میشود، نه برای دانش پراکندهای که در ذهن افراد مختلف، در سطوح مختلف سازمان پخش شده. مدیر فروش ممکن است جانشین مشخصی داشته باشد، اما کارشناسی که تنها کسی است که میداند فلان مشتری قدیمی چرا یک بار قرارداد را فسخ کرده، معمولاً در هیچ برنامه جانشینپروری رسمی دیده نمیشود.