سوالی که در هیچ صورتحساب سازمانی دیده نمیشود
در مقاله ریسک دانش ضمنی سازمان گفتیم بخش بزرگی از دانش واقعی یک سازمان، هیچوقت مستند نمیشود و فقط در ذهن چند نفر کلیدی میماند. اما یک سوال دیگر هم هست که کمتر مطرح میشود: این پراکندگی و نامستند بودن دانش، هر ماه دقیقاً چقدر برای سازمان هزینه دارد؟ جواب این سوال هیچوقت در صورتحساب مالی سازمان ظاهر نمیشود — نه ردیفی به نام «هزینه جستجوی اطلاعات» وجود دارد، نه ردیفی به نام «هزینه سوالات تکراری». اما همین هزینه نامرئی، یکی از بزرگترین هزینههای پنهان بیشتر سازمانهاست.
چرا این هزینه دیده نمیشود
هزینههای پنهان سازمانی، برخلاف هزینههای آشکار مثل اجاره یا حقوق، در هیچ حساب و کتابی ثبت نمیشوند، چون یک فاکتور یا رسید مشخص ندارند. وقتی یک کارمند بیست دقیقه از وقتش را صرف پیدا کردن یک فایل یا پرسیدن یک سوال از همکار میکند، این بیست دقیقه در هیچ گزارش مالی دیده نمیشود — اما همان بیست دقیقه، حقوق واقعی است که سازمان بابت آن پرداخت کرده، بدون اینکه ارزشی تولید شده باشد. مشکل اینجاست که چون این هزینه نامرئی است، هیچوقت جدی گرفته نمیشود؛ در حالی که وقتی تکرار آن در طول یک ماه و در سطح کل سازمان جمع بسته شود، عددی بهمراتب بزرگتر از آنچه تصور میشود، به دست میآید.
جزء اول: زمانی که هر کارمند صرف پیدا کردن اطلاعات میکند
سادهترین و ملموسترین جزء این هزینه، زمانی است که هر کارمند روزانه صرف پیدا کردن یک فایل، یک دستورالعمل، یا پاسخ یک سوال میکند — بهجای اینکه مستقیم سراغ کارش برود. این زمان معمولاً کوچک بهنظر میرسد (چند دقیقه در هر بار)، اما وقتی در تعداد دفعات در روز و تعداد کارمندان سازمان ضرب شود، به رقم قابلتوجهی میرسد.
جزء دوم: زمانی که مدیران و همکاران باتجربه صرف پاسخ به سوالات تکراری میکنند
هر بار که یک کارمند بهجای مراجعه به یک منبع مستند، سراغ یک همکار یا مدیر میرود تا سوالش را بپرسد، آن همکار یا مدیر هم زمان خودش را از دست میدهد — و این زمان معمولاً از زمان خود کارمند هم گرانتر است، چون از وقت افراد باتجربهتر و معمولاً پرمشغلهتر سازمان کم میشود. وقتی یک سوال بارها و بارها از افراد مختلف پرسیده میشود، این هزینه چند برابر میشود، بدون اینکه هیچوقت یک بار برای همیشه حل شود.
جزء سوم: زمانی که کارمند جدید صرف یادگیری فرآیندهای نامستند میکند
وقتی فرآیندهای سازمان بهدرستی مستند نشدهاند، کارمند جدید باید همان دانش را از صفر، معمولاً از طریق پرسیدن مکرر از همکاران، یاد بگیرد. این یعنی دوره آنبوردینگ طولانیتر میشود و بهرهوری واقعی کارمند جدید دیرتر از حالت ایدهآل شروع میشود — هزینهای که مستقیماً به تأخیر در رسیدن به بهرهوری کامل مربوط است.
جزء چهارم: دوبارهکاری وقتی نسخه درست یا بهروز اطلاعات پیدا نمیشود
وقتی اطلاعات در فایلها، پیامرسانها و یادداشتهای پراکنده نگهداری میشود، گاهی نسخه درست یا آخرین نسخه یک سند پیدا نمیشود و کارمند مجبور میشود بخشی از اطلاعات را از نو جمعآوری یا بازسازی کند. این دوبارهکاری، فعالیتی است که هیچ ارزش اقتصادی جدیدی تولید نمیکند، اما زمان و انرژی واقعی نیروی انسانی را مصرف میکند.