یک دانش‌نامه، پاسخ متناسب با هر نفر: پروفایل پرسشگر در دانابات

سوالی که در هر سازمان چندواحدی پیش می‌آید

«مرخصی استحقاقی چند روز است؟» این پرسش ساده در یک سازمان بزرگ یک پاسخ ندارد. برای کارمند رسمی یک عدد درست است، برای کارمند قراردادی عدد دیگری، و برای نیروی یک شعبه‌ی خاص ممکن است دستورالعمل جداگانه‌ای وجود داشته باشد. اگر یک دستیار هوشمند فقط بر اساس کلمات سؤال جواب بدهد، ممکن است پاسخی بدهد که برای یک نفر درست و برای نفر بعدی گمراه‌کننده باشد.

در مقاله‌ی دسترسی کارکنان درباره‌ی اینکه چه کسی چه چیزی را ببیند صحبت کردیم. این مقاله درباره‌ی پرسش دیگری است: وقتی همه حق دیدن همان اسناد را دارند، چطور پاسخ برای هر نفر مرتبط‌تر شود؟ پاسخ دانابات به این پرسش، پروفایل پرسشگر است.

چرا یک پاسخ عمومی گاهی کافی نیست

ما معمولاً مسئله‌ی «پاسخ غلط» را به نقص هوش مصنوعی نسبت می‌دهیم. اما بخشی از پاسخ‌های نامناسب از این می‌آید که پرسش ناقص است، نه اینکه جواب نادرست باشد. «مرخصی استحقاقی چند روز است؟» بدون دانستن اینکه پرسنده کیست، پرسشی ناقص است. بخشنامه‌ی کارکنان رسمی و آیین‌نامه‌ی قراردادی هر دو در دانش‌نامه هستند و هر دو به این پرسش مربوط‌اند.

یک انسان باتجربه در واحد منابع انسانی، پیش از جواب دادن اولین سؤالش را می‌پرسد: «شما رسمی هستید یا قراردادی؟» پروفایل پرسشگر همین رفتار را به دانابات می‌آورد.

پروفایل پرسشگر چطور کار می‌کند

در دانش‌نامه‌ی دانابات، مدیر فقط چند سؤال و گزینه تعریف می‌کند. مثلاً «واحد شما کدام است؟» با چند گزینه، یا «نوع همکاری شما چیست؟» با گزینه‌های رسمی و قراردادی. بقیه‌ی کار با دانابات است: خودش اسناد را برچسب می‌زند و پاسخ هر نفر را به اسناد مرتبط با او محدود می‌کند.

از دید مدیر، کار کم است: چند سؤال طراحی می‌کند و گزینه‌هایش را مشخص می‌کند. لازم نیست هزاران سند را یکی‌یکی دستی برچسب بزند. از دید کارمند، تجربه ساده است: یک بار به یکی دو سؤال کوتاه جواب می‌دهد و بعد پاسخ‌ها متناسب‌تر می‌شوند.

فرم شروع گفتگو و فلو

پروفایل تنها راه شخصی‌سازی نیست. در شروع گفتگو می‌توان یک فرم اطلاعات اولیه با شاخه‌بندی گرفت. مثلاً اول بپرسید «دانشجو هستید یا کارمند؟» و بر اساس پاسخ، سؤال بعدی را متفاوت کنید. این فرم‌ها با یک سازنده‌ی تصویری روی بوم ساخته می‌شوند و هر گام می‌تواند دکمه، فرم یا شاخه باشد.

دو جزئیات کوچک اما مهم وجود دارد. اول اینکه در هر گام دکمه‌ی «گفتگو با هوش مصنوعی» هست تا کاربر گیر نکند: اگر فرم به نیازش نمی‌خورد، می‌تواند مستقیم سؤال بپرسد. دوم اینکه پاسخ فرم‌ها در پنل قابل مشاهده است و خروجی CSV دارد، یعنی مدیر می‌فهمد کاربران چه کسانی‌اند و چه می‌خواهند. این خودش اطلاعات ارزشمندی است.

یک «انتشار» هم می‌تواند چند دانش‌نامه را با هم روی یک یا چند کانال منتشر کند و هر دانش‌نامه جداگانه اجازه‌ی انتشار می‌دهد. یعنی یک ورودی واحد می‌تواند برای افراد مختلف، دانش‌نامه‌های مرتبط با خودشان را پوشش دهد.

تفاوت پروفایل با کنترل دسترسی

این مهم‌ترین نکته‌ی مقاله است و بهتر است صریح گفته شود. پروفایل پرسشگر برای مرتبط کردن پاسخ است؛ کنترل دسترسی برای محافظت از محتوا. این دو را نباید با هم عوض کرد.

کنترل دسترسی در دانابات چندلایه است: چهار سطح دانش‌نامه، پوشه، فایل و گروه، به‌علاوه‌ی دسترسی بر اساس چارت سازمانی و ورود دومرحله‌ای برای دانش‌نامه‌ی حساس. این‌ها جلوی دیدن سند غیرمجاز را می‌گیرند. پروفایل پرسشگر روی چیز دیگری کار می‌کند: از میان اسنادی که کاربر حق دیدنشان را دارد، مرتبط‌ترین‌ها را برای او انتخاب می‌کند.

چرا این تفاوت مهم است؟ چون پروفایل بر پایه‌ی پاسخ خود کاربر به یک سؤال ساخته می‌شود. کارمندی که گزینه‌ی اشتباه بزند، پروفایل متفاوتی خواهد داشت. اگر سندی واقعاً محرمانه است، پوشاندن آن با «پروفایل» کافی نیست و باید با کنترل دسترسی محافظت شود. این برداشت من از طراحی است، نه جمله‌ای که در سند معرفی محصول آمده باشد؛ اگر برای سازمان شما ملاحظه‌ی خاصی دارد، پیش از اتکا به آن در جلسه‌ی شناخت صریحاً بپرسید.

سه سناریوی واقعی‌نما

این سناریوها فرضی‌اند و نمونه‌ی مشتری مشخصی نیستند.

سناریوی اول، منابع انسانی. دانش‌نامه شامل آیین‌نامه‌ی کارکنان رسمی و قراردادی است. مدیر یک سؤال تعریف می‌کند: «نوع همکاری شما چیست؟» وقتی کارمند قراردادی می‌پرسد «مرخصی استحقاقی چند روز است؟» پاسخ از آیین‌نامه‌ی خودش می‌آید و منبعش هم نشان داده می‌شود، نه بخشنامه‌ی رسمی‌ها.

سناریوی دوم، یک دانشگاه. در شروع گفتگو فرم می‌پرسد «دانشجو هستید یا کارمند؟» با انتخاب «دانشجو»، سؤال بعدی درباره‌ی دانشکده است و پاسخ‌ها به آیین‌نامه‌های آموزشی و دانشجویی محدود می‌شود. با انتخاب «کارمند»، به مسیر ادارای و استخدامی می‌رود. دو گروه یک ابزار را با دو تجربه‌ی متفاوت می‌بینند.

سناریوی سوم، سازمان چندشعبه. هر شعبه دستورالعمل‌های محلی خودش را دارد. سؤال «واحد شما کدام است؟» باعث می‌شود پرسش «ساعت کاری چیست؟» برای هر شعبه از دستورالعمل خودش جواب بگیرد، و کسی مجبور نباشد در جمله‌ی پرسش نام شعبه را بنویسد.

محدودیت‌هایی که باید بدانید

شخصی‌سازی پاسخ هزینه دارد و بهتر است صادقانه گفته شود.

اول، گزینه‌ی اشتباه پاسخ را به سمت اسناد اشتباه می‌برد. اگر کارمند قراردادی به‌اشتباه «رسمی» را انتخاب کند، پاسخ‌هایش از آیین‌نامه‌ی دیگری می‌آیند. بنابراین گزینه‌ها باید ساده و بدون ابهام باشند، و بهتر است برای تصحیح گزینه‌ها راهی در نظر گرفته شود.

دوم، برچسب‌گذاری خودکار هم می‌تواند اشتباه کند. هر روش خودکاری برای دسته‌بندی اسناد گاهی سندی را به گروه نامناسب می‌فرستد. اگر یک سند مهم برچسب نامناسب بگیرد، افرادی که باید آن را ببینند از آن بی‌خبر می‌مانند. بنابراین در مرحله‌ی ارزیابی، نمونه‌ای از اسناد و برچسب‌هایشان را به‌صورت دستی بررسی کنید.

سوم، پروفایل بیش از حد ریز، کاربر را خسته می‌کند. اگر پیش از اولین پاسخ پنج سؤال بپرسید، بخشی از کاربران رها می‌کنند. پیشنهاد عملی این است که از دو یا سه سؤال شروع کنید.

چهارم، پروفایل فقط وقتی کار می‌کند که اسناد شما واقعاً بر پایه‌ی همان متغیرها تفاوت داشته باشند. اگر همه‌ی کارکنان از یک آیین‌نامه‌ی واحد پیروی می‌کنند، پروفایل چیزی اضافه نمی‌کند و فقط یک مرحله‌ی اضافی است.

چطور پرسش‌های پروفایل را طراحی کنیم

یک قاعده‌ی ساده کمک می‌کند: پرسش‌ها را از تفاوت‌های واقعی اسناد بیرون بیاورید، نه از تفاوت‌های ظاهری کاربران. ببینید کدام اسناد شما واقعاً برای گروه‌های مختلف متفاوت‌اند. اگر آیین‌نامه‌ی رسمی و قراردادی متفاوت است، «نوع همکاری» پرسش خوبی است. اگر دستورالعمل شعبه‌ها متفاوت است، «واحد» پرسش خوبی است. اگر هیچ سندی بر اساس سن یا سابقه‌ی کار فرق نمی‌کند، پرسیدن آن‌ها فقط وقت کاربر را می‌گیرد.

بعد گزینه‌ها را کوتاه و مانع‌الجمع کنید: هر کاربر فقط در یک گزینه بگنجد. گزینه‌ی «نمی‌دانم» یا «سایر» هم برای وضعیت‌هایی که در فهرست نیستند مفید است.

مسیر شروع پیشنهادی

روش پیشنهادی دانابات پنج مرحله است: جلسه‌ی شناخت، اثبات مفهوم روی بخشی از داده‌ی واقعی در یک تا دو هفته، ارزیابی با سؤال‌های واقعی در حدود یک هفته، بهره‌برداری آزمایشی در یک واحد در حدود دو هفته، و گسترش تدریجی. شیوه‌ی ارزیابی با سؤال‌های واقعی را در مقاله‌ی سنجش دقت توضیح داده‌ایم.

برای پروفایل پرسشگر، یک آزمون ساده مفید است: دو یا سه نفر با پروفایل‌های متفاوت انتخاب کنید و یک پرسش یکسان از همه بپرسید. ببینید پاسخ‌ها واقعاً متفاوت و درست‌اند یا نه. اگر پاسخ‌ها یکسان بودند، یا برعکس برای یک پروفایل اشتباه بودند، پیش از گسترش پرسش‌ها و برچسب‌ها را اصلاح کنید.

اشتباهی که در این مرحله رایج است

رایج‌ترین اشتباه، استفاده از پروفایل به‌جای کنترل دسترسی است. سازمان تصمیم می‌گیرد «اسناد مدیران فقط برای پروفایل مدیر نمایش داده شود» و فکر می‌کند مسئله حل شده. اما همان‌طور که گفتیم، پروفایل بر پایه‌ی انتخاب کاربر است و محافظت واقعی از محتوا با کنترل دسترسی انجام می‌شود. برای اسناد حساس، همان مسیر چندلایه را طراحی کنید.

اشتباه دوم، نادیده گرفتن بازخورد است. پروفایل بدون پایش، به‌تدریج از واقعیت فاصله می‌گیرد. دانابات سؤال‌هایی را که جواب نگرفته‌اند با دلیل ثبت می‌کند؛ اگر یک گروه از کاربران مدام پاسخ نمی‌گیرند، معمولاً یا سندی برای آن‌ها وجود ندارد یا برچسب سند اشتباه است. این موضوع را در مقاله‌ی سؤال‌های بی‌پاسخ دنبال کرده‌ایم.

جمع‌بندی

یک پرسش در سازمان‌های چندواحدی گاهی چند پاسخ درست دارد و هر نفر فقط یکی از آن‌ها را لازم دارد. دانابات با پروفایل پرسشگر و فرم شروع گفتگو، پاسخ را با چند سؤال ساده متناسب با هر نفر می‌کند، بدون اینکه مدیر هزاران سند را دستی برچسب بزند. محدودیت‌ها هم واقعی‌اند: گزینه‌ی اشتباه پاسخ را منحرف می‌کند، برچسب‌گذاری خودکار گاهی خطا دارد و پروفایل جایگزین کنترل دسترسی نیست. برای دیدن اینکه این رفتار روی اسناد خودتان چطور کار می‌کند، به دانابات سر بزنید و جلسه‌ی شناخت را شروع کنید.