گفتگوی نیمه‌کاره لید نیست
فرض کنید مشتری زیر پست شما «قیمت» نوشته، دایرکت گرفته، توضیح‌ها را خوانده و نوشته «باشه، ممنونم». بعد؟ هیچ. نه شماره‌ای ثبت شده، نه نیازی مشخص شده، نه کسی می‌داند فردا باید به او چه بگوید. فردا صبح این گفتگو در میان پنجاه گفتگوی دیگر گم شده است.
در بسیاری از پیج‌ها، «لید» همین است: یک گفتگوی نیمه‌کاره که فقط خود اینستاگرام آن را نگه می‌دارد. هیچ جدولی، هیچ فهرستی و هیچ مسئولی پشتش نیست. در مقاله‌ی کامنت به دایرکت خودکار دیدیم چطور اولین پیام به مشتری می‌رسد. این مقاله درباره‌ی مرحله‌ی بعد است: چطور از آن گفتگو یک اطلاعات قابل پیگیری بسازیم، و اگر مشتری ساکت شد، چطور بدون مزاحمت یک بار دیگر سراغش برویم.
آرتین‌بات برای این کار دو امکان کنار هم دارد: فرم چندمرحله‌ای داخل خود دایرکت، و پیام پیگیری زمانبندیشده برای کسی که جواب نداده است. هیچ‌کدام جادو نیستند و هر دو مرز مشخصی دارند. در ادامه هم کارکردشان را می‌گوییم و هم مرزهایشان را.
چرا مشتری اینستاگرامی فرم سایت را پر نمیکند
مشتری اینستاگرام برای گفتگو آمده است، نه برای پر کردن فرم. اگر او را به یک لینک بفرستید که صفحهی جدیدی باز شود، ده‌ها فیلد نشان بدهد و دکمه‌ی ثبت داشته باشد، بخش بزرگی از آنها همان‌جا می‌روند. هر لینک اضافه، هر بارگذاری و هر صفحهی ناآشنا، یک نقطهی ریزش است.
فرم داخل دایرکت این ریزش را کم میکند، چون شکل گفتگو را عوض نمیکند. فرم سؤال به سؤال می‌پرسد، همان‌طور که یک آدم در چت می‌پرسید: اسم شما؟ شماره‌ی تماس؟ دنبال کدام دوره یا کدام محصول هستید؟ مشتری در همان صفحه‌ای که بود می‌ماند و جواب می‌دهد.
پاسخها ذخیره میشوند و از آنها یک لید در سیستم ساخته میشود. این لید کانال مبدأ دارد (در اینجا اینستاگرام) و یک امتیاز بین صفر و صد می‌گیرد که کمک میکند بدانید کدام گفتگو به خرید نزدیک‌تر است. مسئول فروش دیگر مجبور نیست دایرکت‌ها را ورق بزند؛ فهرستی در دست دارد.
یک فرم خوب چند سؤال دارد؟
هیچ عدد جادویی وجود ندارد، اما یک قاعده کمک میکند: هر سؤال اضافه کمی از مشتری‌ها را از دست می‌دهد. پس فقط چیزهایی را بپرسید که برای قدم بعدی واقعاً لازم‌اند.
برای بیشتر کسب‌وکارها سه چیز کافی است. اول یک راه تماس: شماره یا نام کاربری. دوم نیاز: مثلاً کدام محصول، کدام دوره یا چه نوع خدمتی. سوم یک شرط تصمیم: بودجه، زمان یا شهر، بسته به اینکه کدام برای شما فیلتر واقعی است. سؤال‌هایی مثل نام پدر یا آدرس کامل اگر در قدم اول لازم نیستند، نباید در فرم بیایند.
ترتیب هم مهم است. اول سؤال آسان بپرسید، سؤال حساس مثل شماره را بعد از اینکه مشتری چند جواب داده است. کسی که سه سؤال را جواب داده، احتمال بیشتری دارد چهارمی را هم جواب بدهد.
یک نکته‌ی عملی: پاسخها همان چیزی است که مشتری نوشته. اگر شماره را اشتباه تایپ کند، اشتباه ذخیره میشود. برای فروش‌های مهم، اولین تماس یا پیام انسانی باید اطلاعات را دوباره تأیید کند.
اگر مخاطب ساکت شد: پیگیری زمانبندیشده
بخش بزرگی از گفتگوها نه با «نه» که با سکوت تمام میشوند. مشتری مشغول میشود، یادش می‌رود یا فکر میکند بعداً جواب می‌دهد. یک پیام کوتاه در زمان مناسب می‌تواند همان گفتگو را زنده کند.
آرتین‌بات اگر مخاطب جواب نداده باشد، پیام پیگیری زمانبندیشده می‌فرستد. این پیام باید یک کار مشخص بکند: یادآوری، نه فشار. تفاوت این دو در جمله‌بندی است. «هنوز تصمیم نگرفتید؟» فشار است. «اگر سؤالی درباره‌ی دوره‌ی بهار مانده، همین‌جا بپرسید» یادآوری است.
چند اصل برای نوشتن پیام پیگیری: کوتاه باشد، از یک چیز مشخص در گفتگوی قبلی شروع کند و فقط یک قدم بعدی پیشنهاد بدهد. تکرار زیاد آن را به مزاحمت تبدیل میکند، پس بهتر است تعداد پیگیری‌ها کم نگه داشته شود. و همیشه جمله‌ای داشته باشد که به مشتری اجازه بدهد پیگیری را نخواهد.
فرق پیگیری با ارسال انبوه
این دو را با هم اشتباه نگیرید. پیگیری برای کسی است که با پیج شما گفتگوی مشخصی داشته و ساکت شده است؛ پیام به آن گفتگو ربط دارد. ارسال انبوه، پیام گروهی به مخاطبان پیج است، مثلاً اطلاع‌رسانی یک رویداد یا محصول جدید، و لاگ کامل ارسال و نتیجه دارد.
اولی ارتباط را ادامه می‌دهد؛ دومی خبر می‌دهد. اگر پیام انبوه را جای پیگیری استفاده کنید، مشتری پیامی می‌گیرد که به گفتگوی خودش ربط ندارد و احتمال ناراحتی بیشتر است. اگر پیگیری را جای اطلاع‌رسانی استفاده کنید، تعداد گفتگوهایی که بی‌دلیل پیگیری میشوند بالا می‌رود.
مرز با انسان: وقتی یک آدم گفتگو را دارد، ربات ساکت میشود
مهم‌ترین اصل اعتماد در این سیستم این است: از لحظهای که گفتگو دست یک انسان است تا زمانی که بسته شود، ربات هیچ پیامی نمیفرستد. نه پاسخ هوشمند، نه یادآوری، و نه پیگیری اینستاگرام.
این یعنی مشتری وسط حرف زدن با یک آدم، پیام ماشینی «هنوز تصمیم نگرفتید؟» نمیگیرد. تصور کنید با مسئول فروش مشغول چانه‌زنی هستید و در همان لحظه یک پیام پیگیری خودکار برسد. این دقیقاً چیزی است که اعتماد را از بین می‌برد.
عملاً برای شما یک قاعده‌ی ساده میشود: اگر مشتری نوشت پیام نفرستید، یا موضوع پیچیده شد، گفتگو را به یک انسان بسپارید. از آن لحظه، پیگیری خودکار برای آن گفتگو متوقف است. درباره‌ی چگونگی تحویل به انسان، در مقاله‌ی لایوچت و تحویل به اپراتور بیشتر نوشته‌ایم. برای اپراتورها هم بانک پاسخهای سریع در دایرکت هست تا جواب‌های تکراری را از صفر ننویسند.
بعد از ثبت لید: چه کسی پیگیری میکند؟
لیدی که ثبت شد و کسی مسئولش نیست، همان‌قدر گم میشود که لید ثبت‌نشده. برای همین، گفتگوهایی که نیاز به پیگیری دارند وارد یک صف میشوند، به یک کاربر مسئول تخصیص داده میشوند و وضعیتشان به‌روز میشود. صف این سؤال را جواب می‌دهد: امروز باید با چه کسانی تماس گرفت، و این کار با کیست؟
این همان نکته‌ای است که در مقاله‌ی چرا فروشگاه جواب می‌دهد اما نمی‌فروشد هم روی آن تأکید کرده‌ایم: پاسخ‌گویی درست کافی نیست؛ گفتگوهای مردد باید وارد یک صف پیگیری مسئول‌دار شوند.
اگر لید را باید به سیستم خودتان بفرستید، می‌توان آن را از راه اتصال سفارشی ارسال کرد. اتصال آماده به CRMهای ایرانی مثل دیدار و پیام‌گستر و همین‌طور Google Sheet هنوز آماده نیست و در برنامه است. پس اگر الان به آنها وابسته‌اید، این محدودیت را حساب کنید.