«قیمت؟» زیر پست و بعد ساعت‌ها صف دایرکت
هر کسی که پیج فروش دارد این صحنه را دیده است. پستی منتشر میشود و زیرش ده‌ها کامنت کوتاه می‌آید: «قیمت؟»، «موجوده؟»، «سایز M دارید؟»، «پیوی». هر کدام یک مشتری بالقوه است که توجهش را فقط چند ساعت نگه می‌دارد. صاحب پیج باید زیر هر کامنت بنویسد «دایرکت شد»، بعد وارد دایرکت شود و همان متن همیشگی را دوباره بفرستد: قیمت، رنگ‌بندی، شرایط ارسال، لینک خرید.
کار سختی نیست، تکراری است. و تکراری بودن دقیقاً جایی است که انسان بدترین عملکرد را دارد. ساعت یازده شب، وقتی پنجاه کامنت جمع شده. یا روزی که مسئول پیج بیمار است. نتیجه معمولاً این میشود که چند نفر اول جواب می‌گیرند و بقیه نه، و هیچ‌کس هم نمی‌داند چند مشتری بی‌صدا رفته‌اند.
آرتینبات برای همین یک امکان مشخص دارد: شما یک کلیدواژه تعریف می‌کنید و هر وقت کسی آن را بنویسد، مجموعهای از پیام‌هایی که از قبل آماده کرده‌اید برایش ارسال میشود. این مقاله توضیح می‌دهد این امکان دقیقاً چه کار میکند، کجا خوب جواب می‌دهد، کجا اشتباه میکند و برای چه کسی ارزشی ندارد. بخش دیگری از همین مسئله، یعنی ریپلای روی استوری، را در مقاله‌ی پاسخ خودکار به ریپلای استوری جدا بررسی کرده‌ایم.
چرا پاسخ دستی زیر کامنت‌ها به بن‌بست می‌رسد
اولین دلیل، زمان است. مشتری اینستاگرامی صبور نیست. کامنتی که امشب نوشته میشود، فردا صبح دیگر تصمیم خرید نیست؛ یک پیام بی‌جواب است. هر چه فاصله‌ی کامنت تا پاسخ بیشتر شود، احتمال اینکه مشتری سراغ پیج بعدی برود بیشتر میشود.
دومین دلیل، جابه‌جایی است. جواب کامنت را زیر پست می‌نویسید و جواب اصلی را باید در دایرکت بدهید. یعنی هر مشتری دو بار به توجه شما نیاز دارد، و کسی که فقط «پیوی» نوشته نمی‌داند باید منتظر چه باشد.
سومین دلیل، یکدستی است. وقتی پنج نفر مختلف به پیج جواب می‌دهند، پنج نسخه‌ی کمی متفاوت از قیمت و شرایط ارسال در دایرکت‌ها پخش میشود. گاهی یکی از آن‌ها قدیمی است و مشتری چیزی را می‌بیند که دیگر معتبر نیست.
چهارمین دلیل، که کمتر دیده میشود، نبودن اندازه‌گیری است. اگر ندانید کدام کلیدواژه چند بار تکرار شده، نمی‌توانید بفهمید مشتری‌ها بیشتر چه می‌پرسند و پست بعدی را بر چه اساسی بنویسید.
یک قانون، چهار نقطه‌ی شروع
در آرتینبات هر خودکارسازی اینستاگرام یک قانون است: «وقتی این اتفاق افتاد، این پیام‌ها را بفرست». آن «اتفاق» می‌تواند چهار چیز باشد.
اولی کامنت است: کسی زیر یکی از پست‌ها کلیدواژه‌ی شما را بنویسد. دومی دایرکت است: کسی کلیدواژه را در دایرکت تایپ کند یا روی یکی از دکمه‌های پیام قبلی بزند. سومی فالو است: کسی تازه پیج را دنبال کرده باشد. چهارمی خوش‌آمد است: اولین دایرکتی که یک نفر در عمرش به پیج می‌فرستد.
نکته‌ی مهم این است که هر چهار مورد از یک قالب واحد استفاده می‌کنند. شما یک بار یاد می‌گیرید قانون چطور ساخته میشود و بعد همان را برای کامنت، دایرکت، فالو و خوش‌آمد به کار می‌برید. برای پیج کوچک، همین یعنی نیم‌ساعت یادگیری به جای چهار ابزار جدا.
پاسخ چندبخشی به جای یک جمله
قانون در آرتینبات فقط یک پیام نمی‌فرستد؛ مجموعهای از پیام‌ها را پشت سر هم می‌فرستد. مثلاً اول یک سلام کوتاه، بعد قیمت و شرایط، و در پایان پیامی با دکمه یا لینک خرید. این کار به خاطر یک واقعیت ساده است: مشتری اینستاگرام یک پاراگراف طولانی را نمی‌خواند، اما چند پیام کوتاه و دکمه‌دار را می‌خواند.
یک قابلیت کوچک اما کاربردی هم هست: پاسخ زیر خود کامنت جدا از پاسخ دایرکت تعریف میشود. یعنی زیر کامنت می‌توانید یک جمله‌ی عمومی بنویسید، مثلاً «دایرکت شد» یا «اطلاعات را فرستادیم»، و جواب اصلی در دایرکت برود. این جمله برای بقیه‌ی بازدیدکننده‌ها هم یک پیام دارد: اینجا کسی جواب می‌دهد. پیجی که زیر کامنت‌هایش جواب فعال دیده میشود، شلوغ‌تر و قابل‌اعتمادتر به نظر می‌رسد.
و یک مرحله‌ی دیگر هم میشود اضافه کرد: بعد از ارسال مجموعه‌ی پیام‌ها، یک فرم به‌صورت خودکار شروع شود. درباره‌ی فرم در بخش بعدی بیشتر می‌گوییم.
کلیدواژه‌ها چطور تطبیق می‌شوند و کجا اشتباه می‌کنند
برای هر قانون دو نوع تطبیق وجود دارد. تطبیق دقیق یعنی کامنت باید دقیقاً همان کلمه باشد. تطبیق شامل یعنی کلمه‌ی شما هر جای کامنت بیاید قانون فعال میشود.
هر کدام هزینه‌ی خودش را دارد. تطبیق دقیق امن است اما بخشی از مشتری‌ها را از دست می‌دهد: کسی که «قیمت لطفاً» نوشته، شاید با قانونی که فقط «قیمت» را می‌شناسد جواب نگیرد. تطبیق شامل همه‌ی آن‌ها را می‌گیرد، ولی گاهی چیزی را هم می‌گیرد که نباید. کامنت «قیمتش خیلی بالاست» هم کلمه‌ی قیمت دارد و ممکن است دایرکتی بگیرد که اصلاً برایش نوشته نشده بود.
برای انتخاب بین این دو، یک پرسش ساده کمک میکند: ارسال اشتباه چقدر هزینه دارد؟ برای کلمه‌های مبهم، تطبیق دقیق منطقی‌تر است. برای کلمه‌های روشن و کم‌ابهام مثل «ثبت‌نام»، تطبیق شامل معمولاً کافی است.
دو ابزار دیگر هم کمک می‌کنند. اولویت‌بندی قانون‌ها، که وقتی یک کامنت با دو قانون جور میشود مشخص میکند کدام جلوتر است. و شمارنده‌ی فعال‌سازی، که نشان می‌دهد هر قانون چند بار اجرا شده است. هفته‌ی اول، همین شمارنده مهم‌ترین گزارش شماست: اگر قانونی صد بار اجرا شده و فقط ده نفر ادامه داده‌اند، یا کلیدواژه‌اش درست نیست یا پیام اولش جذاب نیست.
یک نکته‌ی صریح: این قانون‌ها فهم نیستند. سیستم کلمه را تطبیق می‌دهد، نیت را نمی‌فهمد. کسی که با عبارتی خارج از فهرست شما سؤال بپرسد، از این مسیر جواب نمی‌گیرد. برای آن، لایه‌ی دیگری لازم است که در بخش محدودیت‌ها می‌آید.
بعد از پیام اول: فرم، لید و انسان
پیام اول فقط شروع کار است. اگر مشتری بعدش چیزی نگوید، بی‌نتیجه مانده است. برای همین، قانون می‌تواند بعد از ارسال پیام‌ها یک فرم چندمرحله‌ای را داخل دایرکت شروع کند: سؤال به سؤال، با ذخیره‌ی پاسخ‌ها. نتیجه یک لید در سیستم است، نه یک گفتگوی گم‌شده در صندوق پیام.
این همان خلأیی است که در مقاله‌ی چرا بسیاری از لیدهای سایت هیچ‌وقت پیگیری نمی‌شوند توضیح داده‌ایم: لید وقتی از بین می‌رود که جایی ثبت نشده باشد، یا ثبت شده باشد و کسی مسئول پیگیری‌اش نباشد. فرم داخل دایرکت اولی را حل میکند. برای دومی، پیگیری و صف مسئول لازم است که موضوع جداگانه‌ای است.
دو نکته‌ی کوچک درباره‌ی انسان. همه‌ی دایرکت‌ها در یک صندوق ذخیره و قابل جست‌وجو می‌شوند، حتی زمانی که پاسخ خودکار خاموش است. و وقتی گفتگویی به دست یک آدم رسیده، سیستم دیگر پیام خودکار نمی‌فرستد؛ یعنی مشتری وسط حرف زدن با یک انسان، پیام ماشینی دریافت نمی‌کند. این اصل برای اعتماد مشتری مهم‌تر از هر ویژگی دیگری است.