چتبات شما با لحن چه کسی حرف می‌زند؟
دو کسب‌وکار را تصور کنید. یکی بوتیک لباس زنانه است و مشتری‌هایش جوان‌اند. دیگری دفتر خدمات حقوقی است و مشتری‌هایش نگران و جدی. اگر هر دو چتبات با یک لحن بنویسند، یکی از آن‌ها غلط است. بوتیکی که با لحن اداری جواب میدهد سرد به نظر می‌رسد. دفتر حقوقی که با ایموجی و شوخی جواب میدهد جدی گرفته نمیشود.
بیشتر چت‌بات‌ها شخصیتی ندارند. با لحن خنثی و عمومی حرف می‌زنند که شبیه هیچ‌کس نیست، و مشتری هم همین را حس میکند: با یک ماشین حرف می‌زند، نه با نماینده‌ی برند شما.
و کنار شخصیت یک پرسش جدی‌تر هم هست: چتبات چه چیزهایی را هرگز نباید بگوید؟ قول زمان تحویل؟ تخفیف؟ نظر پزشکی یا حقوقی؟ این‌ها خط قرمزهای شما هستند و باید جایی نوشته شوند.
آرتین‌بات برای هر دو یک جا دارد: دستورالعمل بات. این مقاله می‌گوید چه چیزی در آن بنویسیم، چه چیزی ننویسیم، پیام خوش‌آمد و سؤالهای پیشنهادی چه نقشی دارند، و مهم‌تر از همه، چرا دستورالعمل جای تضمین نیست.
چهار چیز که شخصیت بات را می‌سازد
اولین چیز دستورالعمل بات است: متنی که شخصیت، لحن، قواعد و خط قرمزها را مشخص میکند. دومی پیام خوش‌آمد است، اولین چیزی که مشتری می‌بیند. سومی سؤالهای پیشنهادی است، دکمه‌هایی که در شروع گفتگو ظاهر میشوند. و چهارمی شکل پاسخ است: قالب متن، میزان تفصیل (کوتاه، استاندارد یا مفصل) و اینکه پاسخ به بند سند ارجاع بدهد یا نه.
برای شروع، آرتین‌بات قالب‌های آماده بر اساس نوع کسب‌وکار دارد. از آن‌ها شروع کنید و بعد برای برند خودتان تغییر بدهید. و چون هر حساب می‌تواند چند چتبات داشته باشد، می‌توان یک بات برای فروش و یک بات برای پشتیبانی ساخت، هرکدام با شخصیت خودش. بات فروش می‌تواند گرم‌تر و بات پشتیبانی دقیق‌تر باشد.
دستورالعمل چه باشد و چه نباشد
مهم‌ترین قاعده این است: دستورالعمل برای رفتار است، دانش برای واقعیت. اینکه بات دوستانه حرف بزند، کوتاه جواب بدهد و مشتری را «شما» خطاب کند، رفتار است و در دستورالعمل می‌آید. اینکه قیمت یک محصول چقدر است، واقعیت است و باید در دانش باشد.
اگر قیمت را در دستورالعمل بنویسید، یک جای دوم برای قیمت ساخته‌اید که یادتان می‌رود به‌روزش کنید. وقتی قیمت در دانش عوض شود و در دستورالعمل نه، بات با دو عدد متناقض مواجه می‌شود.
دستورالعمل خوب کوتاه و قاطع است. چند قاعده‌ی روشن بهتر از یک متن طولانی و مبهم است. «با لحن دوستانه و محترمانه جواب بده، جواب‌ها کوتاه باشد، مشتری را با "شما" خطاب کن» بهتر از سه پاراگراف درباره‌ی «روح برند» است. و قاعده‌ها نباید با هم تناقض داشته باشند: «همیشه کوتاه جواب بده» و «همیشه همه‌ی جزئیات را توضیح بده» یکی از آن‌ها را بی‌اثر میکند.
یک نکته‌ی احتیاط: هرچه در دستورالعمل می‌نویسید ممکن است با پرسش‌های هوشمندانه‌ی یک مشتری بیرون بیاید. چیز محرمانه، مثل قیمت خرید، قرارداد یا اطلاعات داخلی، در آن ننویسید.
خط قرمز: چه چیزی را نباید بگوید
خط قرمز یعنی موضوع‌هایی که بات باید از آن‌ها دوری کند. چند نمونه‌ی رایج: قول زمان دقیق تحویل، چانه‌زنی روی قیمت، وعده‌ی تخفیفی که تأیید نشده، نظر پزشکی یا حقوقی، و درباره‌ی رقبا حرف زدن.
اما خط قرمزِ نوشته‌شده در دستورالعمل یک راهنما است، نه یک قفل. مدل زبانی از آن پیروی میکند، ولی تضمینی نیست که در هر موقعیت و با هر پرسش پیچیده‌ای پیروی کند. برای همین خط قرمز باید همراه یک مسیر باشد: وقتی مشتری به خط قرمز رسید، بات چه بکند؟ معمولاً پاسخ «گفتگو را به یک همکار می‌سپارم» است. درباره‌ی این مسیر در مقاله‌ی چتبات که نمی‌داند، نمی‌گوید نوشته‌ایم.
برای مثال، دفتر خدمات مالیاتی می‌تواند بنویسد: «درباره‌ی مبلغ دقیق مالیات هیچ عددی نگو و مشتری را به کارشناس ارجاع بده.» این بهتر از «هیچ‌وقت درباره‌ی مالیات حرف نزن» است، چون مسیر بعدی را هم می‌گوید.
پیام خوش‌آمد و سؤالهای پیشنهادی
پیام خوش‌آمد اولین برداشت است. کوتاه بنویسید: سلام، اسم برند و اینکه بات چه کمکی می‌تواند بکند. پیامی که سه پاراگراف توضیح میدهد، خوانده نمیشود.
سؤالهای پیشنهادی دکمه‌هایی هستند که در شروع گفتگو دیده میشوند و ترتیبشان قابل تنظیم است. در تلگرام و بله بهصورت کیبوردی که با اولین پیام می‌آید دیده میشوند. این دکمه‌ها کار مهمی میکنند: مشتری را از «چه بپرسم؟» نجات می‌دهند و به سؤالهایی هدایت میکنند که بات خوب جواب میدهد.
برای انتخاب آن‌ها، سه تا چهار سؤال پرتکرار را بگذارید که مطمئنید دانش بات برایشان خوب است. اشتباه رایج این است که دکمه‌ای بگذارید که جوابش ضعیف است و مشتری اولین تجربه‌اش را با یک «نمی‌دانم» شروع کند.
زیر هر پاسخ هم می‌توان تا سه پرسش بعدی پیشنهاد داد. یک اصل ظریف در آن هست: این‌ها فقط مسیر پیشنهاد میکنند، نه وعده‌ی کاری که سیستم انجام نمی‌دهد. بات نمی‌نویسد «همین الان سفارشتان را لغو کنم؟» اگر چنین ابزاری ندارد.
قبل از انتشار تست کنید
هر تغییر در دستورالعمل یک آزمایش است. بات را قبل از انتشار تست کنید، با سه نوع پرسش. اول سؤالهای معمولی، تا ببینید لحن درست است. دوم سؤالهایی که به خط قرمز نزدیک‌اند، مثل «تخفیف می‌دهید؟» یا «کی تحویل می‌دهید؟»، تا ببینید بات چطور رفتار میکند. سوم سؤالهایی که جوابشان را ندارد، تا ببینید «نمی‌دانم» می‌گوید یا می‌سازد.
اگر نمی‌دانید کدام دستورالعمل بهتر است، می‌توانید دو نسخه از آن را داشته باشید و بر اساس نتیجه مقایسه کنید. و بعد از هر تغییر، سؤالهای طلایی را اجرا کنید تا مطمئن شوید یک اصلاح لحن، رفتار بات را در جای دیگری خراب نکرده است؛ مقاله‌ی سؤالهای طلایی درباره‌ی همین است. نتیجهی گفتگوهای واقعی را هم در داشبورد گزارش و کیفیت ببینید.