بدترین جواب چت‌بات «نمیدانم» نیست
مشتری می‌پرسد: «ضمانت‌نامه‌ی دوساله دارید؟» و چت‌بات با لحن مطمئن جواب می‌دهد: «بله، همه‌ی محصولات ما دوسال ضمانت دارند.» مشکل این است که چنین چیزی در هیچ‌جای فروشگاه نیست. مشتری خرید میکند، چند ماه بعد محصول خراب میشود و ضمانتی در کار نیست. حالا یک شکایت دارید، شاید یک مرجوعی، و مشتری‌ای که دیگر به شما اعتماد نمی‌کند.
صاحبان کسب‌وکار معمولاً نگران این هستند که چت‌بات «نمیداند» بگوید و مشتری را ناراضی کند. اما خطر واقعی برعکس است. «نمیدانم» یک ناراحتی کوچک است؛ جواب ساختگی یک بدهی است که بعداً باید پرداخت.
آرتین‌بات برای همین چند لایه‌ی کنترل دارد تا بات وقتی نمیداند، ساکت نماند و حدس هم نزند. این مقاله هر لایه را توضیح می‌دهد، میگوید «نمیدانم» خوب چه شکلی است، و محدودیت‌ها را صریح میگوید، از جمله اینکه سختگیری هم هزینه دارد.
چرا مدل‌های زبانی دوست دارند جواب بدهند
مدل‌های هوش مصنوعی برای تولید متنی ساخته شده‌اند که طبیعی و روان به نظر برسد. اگر جواب دقیقی در اختیارشان نباشد، به‌جای سکوت، متنی می‌سازند که شبیه جواب درست است. نتیجه جمله‌ای است که کاملاً منطقی به گوش می‌رسد و هیچ پایه‌ای ندارد.
این رفتار «عیب» نیست؛ ذات این فناوری است. پس کنترلش کار خود مدل نیست، کار تنظیمات است: باید به بات گفت از چه منبعی حق دارد جواب بدهد و وقتی آن منبع جواب ندارد چه بکند.
لایه‌های «نمیدانم» در آرتین‌بات
اولین لایه حالت سختگیر است: بات فقط از روی اسناد و دانشی که شما به آن داده‌اید جواب می‌دهد. این حالت بهصورت پیشفرض روشن است. یعنی اگر جواب در اسناد شما نیست، بات حق ندارد از خودش چیزی اضافه کند.
دومین لایه حد اطمینان است. حتی وقتی چیزی در اسناد پیدا میشود، ممکن است آن چیز با سؤال کاملاً جور نباشد. بات اگر به اندازه‌ی کافی مطمئن نباشد، پاسخ نمی‌دهد. این حد را میتوان تنظیم کرد.
سومین لایه پیام جایگزین است: متنی که بات وقتی جواب را نمیداند میگوید. این متن را خود شما می‌نویسید، و همین‌جا کیفیت «نمیدانم» تعیین میشود. در بخش بعد درباره‌ی آن بیشتر می‌گوییم.
چهارمین لایه رفتار در کم‌اطمینانی است. وقتی بات مطمئن نیست، دو راه وجود دارد: پیشنهاد اتصال به پشتیبان، یعنی مشتری انتخاب میکند آیا می‌خواهد با انسان صحبت کند، یا تحویل مستقیم به انسان، بدون پرسیدن. انتخاب بین این دو بستگی به حساسیت موضوع دارد.
یک اصل کوچک هم کنار این لایه‌هاست: وقتی بات چند پرسش بعدی پیشنهاد می‌دهد، فقط مسیر پیشنهاد میکند، نه وعده‌ی کاری که سیستم انجام نمی‌دهد. بات نمی‌گوید «همین الان سفارشتان را لغو می‌کنم» اگر چنین امکانی ندارد.
«نمیدانم» خوب چه شکلی است
بیشتر پیام‌های جایگزین بد نوشته میشوند. «متأسفانه نمی‌توانم به این سؤال پاسخ بدهم» هیچ‌کاری برای مشتری نمی‌کند. او را در بن‌بست رها میکند و تنها چیزی که یاد می‌گیرد این است که چت‌بات به دردش نمی‌خورد.
یک «نمیدانم» خوب سه کار میکند. اول صادق است: نمی‌گوید «سیستم خطا دارد»، میگوید این اطلاعات را ندارد. دوم یک قدم بعدی می‌دهد: شماره‌ی تماس، ساعت کاری، یا «همین حالا گفتگو را به یک همکار می‌سپارم». سوم کوتاه است و تکرار نمی‌شود. مشتری‌ای که سه بار پشت سر هم «نمی‌توانم کمک کنم» می‌شنود، گفتگو را رها میکند.
مثلاً به‌جای «متأسفانه نمی‌توانم پاسخ بدهم»، این متن بهتر است: «درباره‌ی ضمانت‌نامه اطلاعات دقیقی ندارم و نمی‌خواهم چیزی اشتباه بگویم. می‌خواهید همین حالا به یکی از همکاران وصلتان کنم؟»
بعد از «نمیدانم»: پیشنهاد یا تحویل مستقیم
برای موضوع‌های کم‌ریسک، مثل ساعت کاری یا نحوه‌ی استفاده از یک محصول، پیشنهاد اتصال به پشتیبان معمولاً کافی است. مشتری خودش تصمیم می‌گیرد و گفتگو ادامه پیدا میکند.
برای موضوع‌های حساس، مثل قیمت قراردادی یا شرایط مرجوعی، تحویل مستقیم منطقی‌تر است: اگر بات مطمئن نیست، نباید خودش حدس بزند و نباید مشتری را وسط راه رها کند. بهای آن این است که اپراتورها بیشتر درگیر میشوند.
وقتی گفتگو به دست انسان می‌رسد، یک اصل اعتماد در کار است: تا زمانی که گفتگو بسته نشده، بات هیچ پیامی نمی‌فرستد. درباره‌ی چگونگی تحویل و پنل اپراتور، مقاله‌ی لایوچت و تحویل به اپراتور را ببینید. نکته‌ی عملی: اگر اپراتور آنلاین نباشد، مشتری منتظر می‌ماند. اعلان به اپراتور از راه پیامک، تلگرام یا بله با تأخیر قابل تنظیم می‌رسد؛ اما اگر هیچ‌کس در دسترس نباشد، تحویل مستقیم فقط مشتری را در صف می‌گذارد.
«نمیدانم» یک داده است
هر بار که بات جواب را نمیداند، یک سؤال بی‌پاسخ ثبت میشود و وضعیت می‌گیرد. می‌توانید از همانجا دانش لازم را به بات اضافه کنید، و نموداری روند این سؤال‌ها را نشان می‌دهد. این‌طور «نمیدانم» به یک فهرست کار تبدیل میشود: مشتری‌ها چه می‌پرسند که شما جواب ندارید؟
یک جزئیات مهم: سؤالی که بات با یک جواب مؤدبانه عبور داده، چیزی که ظاهراً جواب بوده ولی در واقع جوابی نبوده، «پاسخ‌داده‌شده» حساب نمی‌شود. بدون این، فهرست سؤال‌های بی‌پاسخ شما کمتر از واقعیت نشان می‌دهد. گزارش‌ها را در مقاله‌ی داشبورد گزارش و کیفیت توضیح داده‌ایم.
و برای اینکه مطمئن شوید «نمیدانم» بعد از تغییرات هم سر جایش است، چند سؤال «بات باید نداند» را در مجموعه‌ی سؤال‌های طلایی بگذارید؛ مقاله‌ی سؤال‌های طلایی درباره‌ی همین است.