«سفارشم کجاست؟» پرتکرارترین سؤالی که کسی از جواب دادنش لذت نمی‌برد
هر فروشگاه آنلاینی این سؤال را هر روز می‌شنود: «سفارشم کجاست؟». جوابش معمولاً در پنل فروشگاه است: وضعیت سفارش، کد رهگیری، تاریخ. اما برای رسیدن به آن، یک نفر باید گفتگو را باز کند، شمارهی سفارش را بپرسد، وارد پنل شود، سفارش را پیدا کند و بعد جواب را بنویسد. کاری که هر بار چند دقیقه می‌برد و هیچ تصمیمی در آن نیست.
از آن طرف، مشتری هم از انتظار خوشش نمی‌آید. سفارشی داده، پولی پرداخته و فقط می‌خواهد بداند کجاست. جواب دیر برسد، سؤال بعدی چیز دیگری است: «اصلاً سفارشم ثبت شده؟».
آرتینبات برای همین یک امکان آماده دارد: استعلام سفارش در دل گفتگو. اما این امکان با یک مسئله‌ی جدی همراه است: چطور به مشتری اطلاعات سفارشش را بدهیم، بدون اینکه کس دیگری بتواند اطلاعات دیگران را ببیند؟ این مقاله هم کارکرد را توضیح می‌دهد و هم همین مرز حریم خصوصی را، و در آخر محدودیت‌ها را صریح می‌گوید.
این مقاله برای چه کسی است
همین اول بگوییم، چون مخاطب این امکان کوچک‌تر از امکان‌های دیگر است: استعلام سفارش فقط برای فروشگاه‌هایی است که روی ووکامرس یا شاپیفای کار می‌کنند. اگر فروشگاه شما روی پلتفرم دیگری است، این ابزار آماده برایتان کار نمی‌کند. در بخش محدودیت‌ها می‌گوییم در آن حالت چه راهی هست.
اگر فروشگاهتان ووکامرس یا شاپیفای است و بخش بزرگی از پیام‌های پشتیبانی‌تان «سفارشم کجاست؟» و شکل‌های دیگر آن است، ادامه‌ی مقاله مستقیماً به کار شما می‌آید.
مشتری چه می‌بیند
مشتری در گفتگو می‌نویسد «سفارشم کجاست؟». چت‌بات از او شمارهی سفارش و شمارهی موبایل یا ایمیلی را که با آن سفارش داده می‌پرسد. اگر هر دو با سفارش ثبت‌شده بخوانند، پاسخ می‌آید: وضعیت سفارش، تاریخ ثبت به شمسی، مبلغ، حداکثر پنج قلم از اقلام سفارش و کد رهگیری، اگر وجود داشته باشد.
چند نکته‌ی کوچک اما مهم. تاریخ به شمسی نشان داده میشود، همان چیزی که مشتری ایرانی انتظار دارد. اگر مشتری ارقام فارسی بنویسد، مشکلی پیش نمی‌آید. و پرسیدن اطلاعات یکی‌یکی انجام میشود، مثل یک مکالمه، نه یک فرم طولانی. مشتری لازم نیست جایی را پر کند.
برای فروشگاهی که این سؤال را روزی ده‌ها بار می‌شنود، این یعنی بخش بزرگی از گفتگو بدون دخالت انسان تمام میشود، و اپراتور فقط سراغ موارد غیرعادی می‌رود.
حریم خصوصی مهم‌تر از سرعت است
اطلاعات سفارش حساس است. اگر هر کسی با حدس زدن یک شمارهی سفارش بتواند اطلاعات ببیند، این امکان از یک مزیت به یک خطر تبدیل میشود. برای همین سه قاعده‌ی روشن در کار است.
اول، پاسخ فقط وقتی داده میشود که شمارهی سفارش و شمارهی موبایل یا ایمیل هر دو با هم بخوانند. شمارهی سفارش به‌تنهایی کافی نیست. این یعنی کسی که فقط یک شمارهی سفارش را حدس زده، چیزی دریافت نمی‌کند.
دوم، نام و نشانی مشتری هرگز نمایش داده نمیشود، حتی اگر شمارهی سفارش و موبایل درست باشند. چت‌بات وضعیت و اقلام را می‌گوید، نه اینکه سفارش به چه کسی و کجا می‌رود. این یعنی حتی اگر کسی به‌طور اتفاقی اطلاعات دیگری را ببیند، به نام و نشانی دسترسی ندارد.
سوم، تعداد تلاشهای ناموفق محدود است. کسی که پشت سر هم اطلاعات اشتباه امتحان کند، متوقف میشود. پیام ناموفق هم عمداً مبهم است: چت‌بات نمی‌گوید «چنین سفارشی نیست» یا «موبایل اشتباه است»، تا هیچ سرنخی به کسی داده نشود.
بهای این حفاظت یک ناراحتی کوچک است: مشتری‌ای که با موبایل یا ایمیل دیگری سفارش داده، ممکن است نتواند اطلاعات را ببیند. برای او باید راه دیگری باشد، یعنی تحویل به انسان.
بقیه‌ی گفتگو چطور کار می‌کند
استعلام سفارش یک ابزار است و در گفتگو کنار بقیه‌ی پاسخ‌ها قرار می‌گیرد. اگر در بات هماهنگ‌کننده‌ی ابزارها فعال باشد، پیام مشتری به‌طور خودکار به مسیر درست می‌رسد: سؤال درباره‌ی وضعیت سفارش به ابزار، سؤال درباره‌ی شرایط ارسال به دانش بات و موارد پیچیده به انسان. درباره‌ی چگونگی ساخت ابزار و ترتیب آن‌ها، مقاله‌ی ابزارهای API و هماهنگ‌کننده در آرتینبات را ببینید.
مرز با انسان هم روشن است. اگر مشتری از تأخیر ناراضی است، شکایت دارد یا موضوع سفارش پیچیده است، چت‌بات فقط وضعیت را می‌گوید و گفتگو باید به یک انسان برسد. نحوه‌ی تحویل را در مقاله‌ی لایوچت و تحویل به اپراتور توضیح داده‌ایم.